Komt een proces bij de pedicure…

043Afgelopen vakantie was ik met mijn zoontje lekker zandkastelen aan het bouwen, toen ik op een gegeven moment naar beneden keek. Onderaan mijn spillebeentjes zag ik daar maar liefst twee voeten in maat 46 hun best doen om te verbranden in de zon. Nu heb ik die voeten al jaren, dus aan dat uitzicht was ik wel gewend.

Maar plots werd mijn aandacht getrokken door mijn teennagels. Teennagels die ik al mijn hele leven heb.

Toch heb ik er nooit bewust bij stil gestaan. Gewoon omdat ik er nooit problemen mee heb. En zo kwam ik op dit Procesje.

Want ik heb inderdaad geluk; ik knip af en toe mijn teennagels als ik gedouched heb. En als ik ze sporadisch een keer voel prikken in mijn schoenen, dan werk ik ze een klein beetje bij.

Ik ken echter ook horrorverhalen. Ingegroeide teennagels, kalknagels of zelfs nagels die onverdoofd verwijderd moesten worden. Brrr.  Leuk Emiel, maar wat heeft deze pedicure-praat met processen te maken?

Best veel eigenlijk, want:

  • Processen ontstaan tijdens de geboorte van een product of dienst
  • Processen groeien daarna vaak lekker door. Ongezien.
  • Procesbewustzijn verdwijnt daarom vaak weer
  • Processen krijgen pas weer aandacht als ze “zeer doen”
  • Het kan daarom verstandig zijn om regelmatig de conditie van uw processen te checken

 

De geboorte van een proces

Zoals wij onze nagels krijgen bij onze geboorte, ontstaat een proces bij de lancering van een dienst of product. Een proces is immers het middel om een product of dienst te leveren. Om daarmee hopelijk wel een probleem van een klant op te lossen.

Bij de eerste inrichting van een proces moet veel geregeld worden. Denk aan het beantwoorden van vragen als:

  • Wat moet er allemaal gebeuren (werkstroom)?
  • Wie kan dat doen?
  • Welke grondstoffen zijn daarvoor nodig?
  • Welke informatie is daarvoor nodig?
  • Welke hulpmiddelen moeten we aanschaffen?
  • Aan wat voor eisen van derde partijen moeten we voldoen?

En dan is het aan de slag. En dat is natuurlijk wel het belangrijkste. Zolang processen niet worden uitgevoerd, staat de klant met lege handen.

 

Processen groeien door

Na een eerste proceslancering lijkt de aandacht daarna vaak een beetje weg te zakken.

Het werk wordt gedaan en wanneer iets niet lekker loopt worden er vast ook wel wat aanpassingen gedaan.  Mensen gaan weg, nieuwe collega’s komen. Misschien worden er wat extra velden in een formulier toegevoegd.

Kortom; in de drive om klanten te helpen, groeien diverse aspecten van een proces vaak ongezien door.

 

Het procesbewustzijn verdwijnt 

Zolang processen doorgroeien en er verder niet veel aan de hand is, merk ik vaak dat het procesbewustzijn in organisaties ook verdwijnt.

Er wordt gewoon gewerkt en mogelijk zijn de mensen die hebben meegewerkt aan de geboorte van het proces niet eens meer betrokken. Zo gaat het in veel organisaties.

Is dat erg? Zolang het goed gaat, tja wie ben ik dan om te zeggen dat je wel procesbewust moet zijn?

 

Maar er kan natuurlijk wel wat misgaan

Plots beginnen klanten te klagen. Plots is de markt meer geïnteresseerd in producten en diensten van concurrenten. Medewerkers melden zich ziek. De inspectie staat op de stoep. De auditor doet plots moeilijk over certificaatverlenging.  Aandeelhouders zijn niet meer zo blij met de resultaten.

Kortom; het begint zeer te doen. Wat nu? Reorganiseren? Mensen ontslaan? Bezuinigingsmaatregelen? Paniek!

Verbazingwekkend zie ik het bovenstaande nog regelmatig gebeuren. Zou het daarom niet verstandiger te zijn uw processen eens regelmatig uit de schoenen te halen en bij te vijlen als het nog niet heel erg zeer doet?

 

Processen zo nu en dan checken

Wellicht preek ik voor eigen parochie; maar ik denk dat regelmatige proces-checks bovenstaande paniekacties kunnen voorkomen.

Zoals ik in mijn youtube serie “Wat is business process management?” heb omschreven kan het checken van processen (en zo nodig aanpassen) op meerdere niveaus plaatsvinden:

  1. Op strategisch niveau, waarbij de zinvolheid van het proces (dus eigenlijk product of dienst) wordt geëvalueerd
  2. Op procesontwerp niveau, waarbij gecheckt wordt of het proces presteert zoals het ooit bedacht is
  3. Op zaakbesturing niveau waarbij de voortgang van alle onderhanden zaken gemonitord wordt
  4. Op zaak niveau, waarbij de voortgang van een individuele zaak bijgehouden wordt

 

Alle niveaus geven rust

Het inrichten van al deze niveaus van “proces-checks” is niet makkelijk en soms zie ik alleen niveau 2 gebeuren.

Dat vind ik jammer, want dan bestaat de kans dat je zinloze processen zit te verbeteren en dat je achter de feiten aanloopt omdat je pas gaat verbeteren als er al veel kwaad geschied is.

Maar, met elkaar vormen al deze niveaus wat ik “managen met processen” zou willen noemen.

In mijn ervaring geeft het rust:

  • De geruststelling voor een klant dat haar/zijn individuele zaak aandacht krijgt
  • De geruststelling dat er genoeg flexibilteit is om in te grijpen in de operationele besturing van alle onderhanden zaken
  • De geruststelling dat er niet onnodig wordt doorgemodderd wanneer het proceontwerp aangepast zou moeten worden
  • De geruststelling dat processen zinvolle producten of diensten leveren

Ik heb zelfs ooit overwogen om mijn aanpak “Rust in Processen” te noemen. Maar met de afkorting werd ik niet echt serieus genomen door mijn Engels sprekende lezers.

Ik wens u presterende processen. En pijnloze teennagels.

 

 

 

 

 

Welke procesmodelleertools gebruikt u?

Processen modelleren. Met diverse doelen gebeurt het nog steeds veel binnen organisaties.  Vaak ondersteund met procesmodelleertools.

Ik ben nog uit de SDW-AO tijd, maar inmiddels zijn we een paar jaar verder. Ik ben eigenlijk wel benieuwd wat voor tools momenteel hip zijn. Gratis cloudtools, pen en papier?

Wil je me helpen dat te ontdekken door een heeeeele korte enquete in te vullen?

Dat kan HIER:

Dankjewel!

Emiel van Procesje

Processen? Daar krijg ik hoofdpijn van.

040

Procesgekken als ik, vinden het fantastisch wanneer organisaties het ultieme procesmanagement zouden invoeren waarbij:

  • medewerkers weten wat er van elk proces verwacht wordt,
  • medewerkers inzicht hebben in alle lopende zaken,
  • medewerkers weten wat een presterend proces maakt en kunnen ingrijpen en aanpassen wanneer het niet loopt zoals beloofd.

Vanzelfsprekend is er ook allerlei geavanceerde software op de markt om al deze aspecten van procesmanagement te ondersteunen.

Kortom; mensen de kans geven een zinvolle bijdrage te leveren aan presterende processen. Goed begrijpen wat een proces maakt en oplossingen invoeren die daadwerkelijk bijdragen aan een beter presterend proces.

Om dit beeld een illusie te noemen, gaat wellicht wat ver, maar toch zie je vaker de houding: ‘Procesmanagement? Best leuk allemaal, maar ik heb nu even een nijpend probleem dat opgelost moet worden’.

Net als hoofdpijn.

Komt die hoofdpijn door een kater? Hup aspirine erin en volgende keer eerder naar huis.

Heeft die hoofdpijn een structurele oorzaak, dan is een aspirine slechts symptoombestrijding. En blijven de oorzaken van het niet presterende proces in stand. Echt zoeken naar de oorzaak (en oplossing!) is dan een betere aanpak.

Maar wel lastiger, tijdrovender en duurder.

En in crisistijd is het soms is gewoon noodzakelijk om brandjes te blussen.

Toch zie je organisaties waar geldt ‘voor elke probleem een nieuw systeem’. Met als gevolg 812 tooltjes die allemaal iets doen ter ondersteuning van processen.

Een soort van medicijnkast met voor elk kwaaltje een pilletje. Met als mogelijk gevolg dat het ene medicijn weer een ander probleem veroorzaakt.

Even terug naar ingrijpen in een proces.

Zolang alle aanpassingen gebeuren met het laten presteren van het totaalproces voor ogen, tja wie ben ik dan.

Maar als het continu leidt tot klassieke suboptimalisatie, dan kom ik toch even langs met m’n scheikundedoos. Om eerst eens goed te kijken naar de oorzaken van slecht presterende processen en dan het juiste medicijn te ontwikkelen.

Hoewel, medicijn?  Een andere levensstijl lijkt me beter.

Gezonde processen gewenst!

 

 

Effectiviteit, Productiviteit en Efficiëntie; een meer met minder discussie?

Ik wilde eigenlijk geen stukjes meer typen dit jaar. Maar stiekem toch nog eentje. Want gisteren had ik een discussie over het verschil tussen effectiviteit, efficiëntie en productiviteit.

Ik leg mijn interpretatie van deze termen altijd uit aan de hand van mijn groentetuintje. Misschien wel leuk om dat verhaaltje te delen.

 

Effectiviteit: Het juiste resultaat opleveren

Ik heb dus een groentetuintje. Hierin verbouw ik diverse groentes. Mijn doel is om daarmee  mijn gezinnetje 3 maanden per jaar van verse groente te voorzien.

Dat is dus mijn gewenste procesresultaat en doel: Voldoende groente voor 3 maanden per jaar.

En dat lukt. Mijn werkwijze en inzet van middelen zijn dus effectief; ik bereik het juiste resultaat.

 

Efficiëntie: Hetzelfde resultaat met minder inspanning

Efficiëntie gaat, in mijn beleving, om de hoeveel tijd, geld (of algemener: resources) die je steekt in het behalen van dat juiste proces resultaat.

Voor het gemak van dit verhaal kijk ik alleen even naar geld en tijd (daar zijn overigens de meeste dingen wel naar terug te rekenen).

De meeste tijd zit in het begin en eind bij het planten en oogsten. Maar gemiddeld  besteed ik zo’n 12 minuten per dag aan m’n tuintje.

Aan zaadjes/stekjes ben ik zo’n 20 euro per seizoen kwijt. Water haal ik uit de vijver aan de overkant, dus dat kost me niets. Aan mest besteed ik 25 euro.

Voor mij is efficiëntie “Hetzelfde resultaat behalen met minder resources”.  Uitgangspunt blijft dus dat ik die 3 maanden groente oplever.

Maar wanneer ik daar bijvoorbeeld maar 11 minuten per dag aan hoef te besteden, dan is mijn efficiëntie verhoogd.

Of stel dat ik mest goedkoper kan krijgen. Dan kan ik met minder geld hetzelfde resultaat bereiken. Efficiëntie verhoogd.

Efficiëntie: Dezelfde hoeveelheid groente met minder tijd of geld.

 

Productiviteit: Meer resultaat met dezelfde inspanning

Productiviteit betekent voor mij meer van het juiste uit dezelfde resources halen. 

Dat betekent in dit geval dat ik nog steeds 12 minuten per dag besteed. En nog steeds 45 euro besteed aan zaadjes en mest.

Maar stel dat het betere mest is, of dat ik een ander ras zaadjes heb gekocht. Of misschien dat ik mijn techniek van water geven heb verbeterd.

(of dat ik gewoon geluk heb met het weer)

Dan kan het zo maar zijn dat ik plots voor 3 maand en 1 week groente kan opleveren., Met dezelfde tijdsbesteding en kosten heb ik dan een beter resultaat bereikt. Hierbij ga ik er wel vanuit dat die ene week extra groente een zinvol resultaat is.

Productiviteit; meer groente voor hetzelfde geld en tijd.

 

Meer met minder?

Meer met minder. Die term hoor je vaak. Dat zou dus betekenen dat ik zowel efficiënter en productiever wordt. Zou dat kunnen?  Vast wel.

Ik verzin maar wat:

  • Door een verbeterde spittechniek houdt de grond meer water vast, groeien de wortels beter en wordt de opbrengst groter
  • Het lukt me om zaadjes te oogsten die ik het volgend seizoen weer kan planten
  • Mest heb ik goedkoper kunnen krijgen

En zo heb ik uiteindelijk meer groente, tegen lagere kosten. Hoe zou je dat noemen Produciënter?

Daarnaast heeft het weer natuurlijk ook een grote invloed. Je kunt geluk, maar ook pech hebben. Misschien ga ik wel investeren in een kas. Over investeren gesproken:

 

Weinig dingen komen voor niets; return on investment

Soms heb ik geluk en krijg ik een gratis verbetering van efficiëntie of productiviteit. Bijvoorbeeld als de mest in de aanbieding is of als het weer gunstig is.

Maar niet zelden moet je ook investeren voor verbetering.

Wanneer ik minder tijd wil besteden, zal dat soms kunnen door slimmer te werken. Maar meestal gaat dat gepaard met investeren in zaken als machines of andere hulpmiddelen.

Dan is het verstandig om te kijken naar de Return on Investment.

Zo loop ik dus voor water naar de vijver aan de overkant. Ik gebruik de grootst mogelijke emmers, maar ik kwam erachter dat dat best veel tijd kost. Gemiddeld zo’n 6 minuten per dag (op regenachtige dagen loop ik niet en op droge dagen vaker). Maar die 6 minuten is wel de helft van de totale bewerkingstijd! Zou ik daar iets aan kunnen doen?

Zo zag ik op marktplaats een goede kwaliteit dompelpomp met voldoende lengte aan slang. Ik kon deze voor 80 euro overnemen. Ik heb even geoefend met het uitrollen en opruimen. Gemiddeld kan ik daar zo’n 2 minuten per dag mee besparen.

In principe is mijn vrije tijd gratis, maar stel dat ik als zzp’er netto 30 euro per uur kan pakken, dan bespaar ik dus 1 Euro per dag.

Dat betekent dat ik de dompelpomp er in 80 dagen uit heb. Dat is iets minder dan de 3 maanden die ik elk seizoen aan ’n tuintje besteed. Binnen 1 seizoen heb ik deze investering dus terug verdiend.

En ik ga ervan uit dat de pomp wel wat meer seizoenen mee gaat. Wat zou u doen?

(getallen in dit verhaaltje zijn fictief. Om makkelijk te rekenen)

 

 

2016

2016. Bijna voorbij. En dan is het wel zo hip dat je even terugblikt.

Ondanks dat Procesje.nl slechts een hobby-projectje is, ben ik verbaasd en bovenal dankbaar dat ik met al m’n onzin toch nog aardig wat leuke dingen heb mogen doen in het afgelopen jaar.

In het laatste blog van dit jaar een (niet chronologische en vast niet complete) opsomming.

Blogger voor Sigma Online

Dit jaar heb ik 6 keer een verhaaltje mogen typen voor het platform van Sigma online. Soms over procesmanagement vs kwaliteit, de andere keer wat meer persoonlijk.

Leuk om te doen en ook volgend jaar ben ik weer van de partij.

Panel op BPM congres in Portugal

Ook werd ik gevraagd om te spreken op een BPM congres in Portugal. Mijn eerste gedachte was “wat heb ik daar nou toe te voegen. Ik deel slechts mijn verwondering en ervaringen in BPM land. Anderen weten veel meer dan ik”.

Uiteindelijk ben ik toch gegaan en heb de paneldiscussie geleid over de zin en onzin van Digitale Transformatie. Die discussie hadden de panelleden ook best zonder mijn inbreng kunnen voeren. Toch was het een leuke ervaring. Met name omdat ik mensen heb ontmoet die ik normaal alleen online spreek. Vanzelfsprekend was het ook gaaf om Lissabon te zien.

Bijwonen Process Model canvas workshop

Na wat discussies online, heb ik dit jaar ook een workshop Process Model Canvas van Marco Bijl mogen bijwonen. Hiervan heb ik een verslag geschreven.

Reaguurder op BPM.com 

Al enkele jaren discussieer ik mee op het forum van BPM.com. Soms erger ik me wel eens aan het “alles automatiseren” sfeertje dat daar heerst. Ik vraag me dan af of ik met mijn stijl van reageren wel moet doorgaan.  Maar voor het eerst sinds jaren merkte ik dit jaar dat ook anderen er wat luchtiger instonden. Niemand zal immers tijdens zijn uitvaart herinnerd worden als “Hij was zo goed in processen automatiseren”.

1 April 

Ik vind procesmanagement zo leuk omdat het alle aspecten van organiseren raakt. Hoewel sommigen dat wel denken, is het niet alleen de technologie. Maar ook o.a data, besturing en het menselijke aspect.

Met name menselijk gedrag en de invloed op processen is waar ik me steeds meer in ben gaan interesseren. Vandaar dat mijn 1 april grap van dit jaar dan ook dit “softe” aspect betrof.

Interviews met BPMtips.com

BPMtips.com van Zbigniew Misiak is een nog erger uit de hand gelopen hobbby dan Procesje.nl. Daarom werk ik daar graag aan mee. Dat heb ik dit jaar 2 keer gedaan. De eerste keer met een interview zonder beeld, en de 2e keer met beeld als onderdeel van de BPM Value Summit.

Bezoek jaarcongres procesmanagement

Op 17 oktober heb ik het jaarcongres procesmanagement bezocht. In principe om Marco Bijl te helpen met zijn Process Model Canvas Workshop. Maar natuurlijk heb ik ook alle kansen aangegrepen om nieuwe dingen te leren.

Podcast met Kissflow

Kissflow is een leverancier van Workflow software, maar de manier waarop ze dingen brengen vind ik wel grappig. Hun marketing meneer vroeg of ik een soort jaar-afsluit-podcast willde opnemen, samen met Sandy Kemsley. Ook hier dacht ik weer “Waarom ik? Ik typ alleen maar quasi lollige stukjes over processen”.  Desondanks toch gedaan. Altijd leuk; een beetje ouwehoeren over processen.

Het normale werk; bloggen en twitteren

Procesje.nl is natuurlijk ooit begonnen als blogje met een knipoog. Om mijn verwondering en ervaringen over mijn werk in Processenland te delen. Dit jaar heb ik toch ook wel wat verhaaltjes geschreven die verder gingen dan het traditionele 4 post-its procesje. Deze staan op mijn blog of Linkedin.

Daarnaast blijf ik twitter een leuk medium vinden. De interactie, de grapjes en de snelheid; daar houd ik van. Niet te serieus nemen dus,die tweets 😉

Niet alles ging goed

Waar gehakt wordt vallen spaanders. Dus niet alles lukt. Of soms moet je je ongelijk toegeven. Gelukkig word ik daar steeds beter in. Eigenlijk vind ik het juist wel prettig. Daardoor leer je nieuwe dingen en andere inzichten. En kom je er soms achter dat je het ook niet altijd met elkaar eens hoeft te zijn, maar toch normaal kunt doen.

Zo werd ik dit jaar door een organisatie gevraagd om gastblogger te worden. Prima. Maar tijdens het schrijven van het eerste blog, bleek de match toch minder dan verwacht. Onze stijlen liepen te veel uiteen. En een compromis zou er heel knullig uit gaan zien. In goed overleg dus besloten hier niet mee verder te gaan.

En 2017? 

Ik ben er nog niet over uit. Blijf ik actief in BPM land? Zo ja, dan wil ik met Procesje.nl wat gaan experimenteren met video. Dus niet meer alleen maar tekst, maar ook bewegende plaatjes.

Oh ja. Ik ga ook meeschrijven (lees: beetje commentaar geven) aan het nieuwe boek van Roger Tregear.

En misschien ga ik toch echt eens wat anders doen. Zoals die leraren opleiding. Of toch die gastouderopvang ombouwen tot kinderdagverblijf. Of toch dat klussenbedrijf. Of toch…

Ach, ik zie wel. Ik leef vandaag. (nog) niet morgen.

In ieder geval bedank ik jullie heel erg hartelijk voor het volgen van Procesje en wens ik jullie hele fijne feestdagen. En ik hoop dat 2017 wordt wat je er van verwacht!

De mazzel,

Emiel

 

 

 

Zelfsturing, empowerment; de voorbeelden liggen gewoon op straat

Je kunt Linkedin niet open slaan of er is wel weer een mooi artikel verschenen over zelfsturing, empowerment of medewerkers “in hun kracht zetten”.

Leuk. Maar ook altijd goed? Ik heb geen idee. Maar ik zie er zo nu en dan wel voorbeelden van in het dagelijks leven. En ook niet.

Supermarkt

Ik vind boodschappen doen niet heel leuk. Ik kan online bestellen en laten bezorgen. Maar wat moeten de buren daar wel niet van denken. Dat ik een snob ben?

Dus zo nu en dan wurm ik me in de Opel Kadett en begeef me naar het gezellige pand van een Duitse Dozen Uitstaller.

Ik hou het daar best even vol. Maar hoe langer ik er verblijf, hoe recalcitranter ik word. In dat soort gevallen weiger ik bijvoorbeeld een balkje tussen de boodschappen te leggen wanneer mijn voorganger bij de kassa dat is vergeten.

Met als gevolg dat de meneer of mevrouw achter de kassa vol overgave mijn pak halfvolle biologische yoghurt en netje droge worst scant. Totdat mijn voorganger opmerkt “Ho is ee’m. Die bint niet van mij, heur” .

Met een “Oh sorry, ik had niet gezien dat er geen balkje lag” excuseer ik mij dan.

Om vervolgens te aanschouwen hoe het prachtige spel der supermarkt-hiërarchie zich ontvouwt.

“Filiaalmanager naar de kassa, alstublieft”.  Deze zin is de trigger voor een meneer met stropdas om achter zijn spiegelwand vandaan te komen. Zwaaiend met de “magische sleutel”.

“Deze 2 producten moeten eraf, want die meneer met baard heeft geen balkje tussen de boodschapen gelegd”.

Vervolgens wordt er door de stropdas wat aan een sleutel gedraaid, op wat toetsen gedrukt, waarna hij triomfantelijk wegloopt en weer achter zijn spiegelwand verdwijnt.

Wanneer mijn voorganger uiteindelijk heeft afgerekend en de bon checkt, wendt hij zich lichtelijk geïrriteerd tot de kassamedewerker “Op die maaltiedsalade zat toch vieftig procent korting?”

“Filiaalmanager naar de kassa, alstublieft”

 

De bouwmarkt

Omdat ik toch onderweg was, besloot ik ook even langs een bouwmarkt te rijden. Ik had voor een knutselprojectje 2,50 meter ketting nodig.

Hoewel ik het zelf kon, hield ik mij aan de regels en vroeg een medewerker om die lengte voor mij af te knippen.

Voor die jongen was het de eerste avond van zijn bijbaantje, maar samen is het ons prima gelukt om die 2 en halve meter van de rol af te krijgen.

Hup, naar de kassa. “Goedenavond mevrouw, dit is 2 en halve meter”

“Oh, ketting verkopen we niet per halve meter. Dat kunnen we niet aanklikken in de kassa”

Dit aanhorende begon ik de winkel al af te speuren naar een filiaalmanager.

“Dan doe ik gewoon 2 meter en dan nog een losse meter en dan geef ik je 50% korting op die ene meter”

“Da’s dan 7 euro 50. Heeft u ook een klantenpas?”

 

 

 

Even relaxen; procesmanagement woordgrapjes

(Wellicht voor een toekomstige scheurkalender. Heeft u er ook eentje, plaats ‘m in de comments)



Met welk hulpmiddel ontwerp je rechtlijnige processen?

Leaniaal


Hoe noem je een organisatie op procesvolwassenheidsniveau 1?

Procesmatig


Hoeveel tekst wordt er gemiddeld geschreven over de 8 verspillingen?

2 aleanias


Wat zei de projectmanager over het afgeronde lean project?

Ik ben blij dat dat gewaste is


Wat zei de bankdirecteur over al die digitale valuta?

“Ze zijn een block aan onze chain”


Waar gaan BPMN modelleurs op vakantie als ze onbezorgd willen relaxen?

De All Inclusive Gateway


Waarom is dat koffiezetapparaat niet lean?

Te lange doorlooptijd


Welk pak met drank kun je maar op 1 manier open maken?

PokaYoki drink


Wat zei de blackbelt over ongelijkheden binnen het voortbrengingsproces?

“Ik vind er geen moer aan”


Wat zei de Drentse helpdeskmedewerker die een klant hoorde klagen over de processen?

“Ie tilt er te zwoar an”


Hoe heet een zwerver die keuzes modelleert?

Swybertje


 

 

Willen klanten uw spulletjes echt wel?

Ik moest onlangs de geldigheid van mijn rijbewijs verlengen.  Als echte Nederlander dacht ik “Wat? 40 euro voor zo’n roze plastic pasje met een nieuwe datum?”  En ik moest notabene zelf nog voor een pasfoto zorgen.

Ik begrijp dat er wat administratief gedoe bij komt kijken, maar toch zette het me aan het denken. Al mijmerend kwam ik tot de conclusie dat er best veel organisaties zijn die producten en diensten leveren die hun klanten eigenlijk helemaal niet willen.

Producten leveren die klanten niet willen, wie doet dat nou?

Neem nou dat rijbewijs. Dat plastic pasje interesseert me helemaal niks. Ik wil gewoon rijden. Nu kun je natuurlijk zeggen dat dat rijbewijs een bewijs van “rijvaardigheid” is.

Onzin. Ik rij al sinds m’n tweede door het dorp, hier. En zonder te lessen heb ik in 1 keer m’n rijexamen gehaald.  Dus zonder dat rijbewijs kon ik ook al rijden.  Maar, we leven nou eenmaal in een  controle- en certificeringsmaatschappij, met als gevolg dat iemand moest vaststellen en accorderen dat ik dat roze plasticje waard was.

Prima, maar dat is nog steeds niet waarom ik dat rijbewijs toch wel graag wil hebben.

De echte reden is dat ik gewoon geen gezeik wil hebben wanneer ik word aangehouden door de politie. Na “Rijbewijs alstublieft” wil ik dat gewoon kunnen geven om daarna “In orde, meneer” te horen. En weer lekker verder rijden. Zonder gezeur. Zonder gedoe.

Als agenten zouden vragen “bosje prei alstublieft” zorg ik ervoor dat ik altijd een voorraadje prei in m’n auto heb liggen.

En zo zijn er meerdere voorbeelden

Over geen gezeik gesproken. Een vereiste voor het verzekeren van mijn auto is het hebben van een rijbewijs. Maar ook die verzekering wil ik helemaal niet. Ik wil dat ik niet in de (financiële) problemen kom, mocht ik een ongeluk veroorzaken.

Over financiën gesproken. Ik heb een bankrekening. Die wil ik helemaal niet. Ik wil de mogelijkheid hebben om benodigde diensten of goederen van anderen over te nemen. Dat gaat meestal via geld en daar is meestal weer een bankrekening voor nodig. Helaas. Inmiddels heb ik digitale Guldens aangeschaft. Maar daar moet ik weer een app voor hebben. En die wil ik ook niet.

En wat ik al helemaal niet wil, is gedoe.

U hebt het wel door, denk ik. Hoewel we vaak denken dat we spullen of diensten willen, willen we eigenlijk het opgeloste probleem dat door deze spullen of diensten wordt geleverd.

Toch zie ik nog vaak dat processen worden ontworpen met als doel een concrete dienst of product. Kan heel goed zijn. Als maar duidelijk is welk probleem dat product of dienst daadwerkelijk oplost. Voor uw klant.

Welke problemen lossen uw processen op? 

Wanneer ik organisaties help met het (her)ontwerpen van processen, is mijn eerste vraag “welke processen hebben/willen jullie en welke problemen lossen deze processen op voor een (proces)klant?”

Nou, wij hebben processen….

  • die pizza’s bij klanten thuis afleveren
  • die er voor zorgen dat klanten geld kunnen overmaken
  • die klanten een hypotheek verstrekken
  • die binnen 3 werkdagen een rijbewijs opleveren

Heel vaak blijken dit dan de concrete producten of diensten te zijn. En door dan het Lean trucje Waarom? toe te passen, kom je toch al redelijk gauw op het daadwerkelijke probleem wat opgelost wordt:

  • Honger, maar geen zin, tijd of mogelijkheid om te koken
  • Ik wil iets via marktplaats aanschaffen en de tegenpartij wil daar geld voor hebben
  • Ik wil een fijne plek om te wonen en m’n kinderen op te voeden
  • Ik wil geen gezeur met justitie omdat ik geen rijbewijs kan laten zien

Is dat de enige manier om het probleem op te lossen? 

Deze manier van kijken dwingt je om vanuit de klant te kijken. Daarmee ontdek je mogelijk ook dat je andere concurrenten hebt dan je misschien dacht.

Een Pizzeria zal andere pizzeria’s als concurrent zien, maar ook shoarmaboeren, bedrijfskantines en opwarm-menu’s zijn mogelijkheden om het zelfde probleem op te lossen.

Banken zullen digitaal geld misschien nog niet als een grote concurrent zien, toch lossen ze hetzelfde probleem op.

Een hypotheek is nodig om een huis te kopen. Vanzelfsprekend is een andere hypotheekverstrekker daarin een concurrent. Maar zijn erfenissen, loterijen en crowdfunding dat ook niet? En het probleem is dat een klant een fijne plek wil om te wonen. Misschien wordt dat wel bereikt met een goedkope caravan ergens op het Roemeense platteland.

En dan dat rijbewijs. Gemeentes hebben nou eenmaal geen concurrentie. Als burger moeten we gebruik maken van hun diensten als we een rijbewijs willen. Maar ook dat hoeft natuurlijk niet. Je kunt ook fietsen, met de trein of, om maar eens een concurrentie-wegvagend iets te noemen, Uberen.

Kortom; processen zijn een middel

Omdat organisaties best goed weten wat ze doen, is het verleidelijk om met processen snel de diepte in te duiken. “Hoe gaan we dat regelen en wat hebben we daarvoor nodig? Kunnen we wellicht nog ergens wat digitaliseren?

Kortom; focus op het hoe?, wie? en waarmee?  zonder een helder beeld van het Waarom?

En dat hoeft geen probleem te zijn. Als u zeker weet dat u dezelfde producten en diensten de komende 20 jaar nog kunt blijven verkopen. Maar is dat ook zo? Elke dag lees je wel weer ergens dat organisaties worden gedisrupt die dat niet hadden zien aankomen.

Daarom ben ik er een voorstander om processen eerst (of ten minste zo nu en dan) tegen een meer strategisch licht te houden. Wat zijn de problemen van onze klanten en lossen onze processen die daadwerkelijk op? En blijft dat zo in de toekomst?

Vervelend als het antwoord “eigenlijk niet” is. Maar misschien is dat helemaal niet zo vervelend.

Kijk eens verder. Kunnen uw processen niet de problemen van een hele andere doelgroep oplossen?

U gebruikt toch ook uw rijbewijs om uw ruiten te krabben? En in sommige bedrijfstakken worden ze gebruikt om voordeuren open te flipperen.

Nou, da’s die 40 euro meer dan waard.