Processen en Procedures

016

In trainingen krijg ik wel eens de vraag wat het verschil is tussen een proces en procedure.
Mij interesseert het niet, maar als je zo eens rondkijkt, wordt een procedure vaak gezien als een vooraf gedefinieerde set handelingen waar we verder niet over na hoeven te denken. Vandaar waarschijnlijk ook ‘sorry, dat is nou eenmaal de procedure’.

Maar zoals ik al zei; alle tijd besteed aan dit soort discussies vind ik zonde van de tijd en energie. Uiteindelijk gaat het gewoon om werk wat moet gebeuren binnen organisaties.

En in procesmanagement draait het om de vraag hoe je dit werk wilt besturen.

Desondanks ervaar ik vaak dat mensen een procedure-achtig beeld van processen hebben; een zooitje stappen dat precies zo moet worden uitgevoerd zoals de ruitjesbloes het heeft bedacht (en natuurlijk in een mooi schema heeft vastgelegd).

Maar dat is niet de kern van procesmanagement. Processen zijn immers slechts een middel. Een middel om een zinvol resultaat te leveren. Daar moet het dus mee beginnen; wat beloven wij? Het resultaat bepaalt de (on)zin van het hebben van een proces. Vervolgens kan bepaald worden wat een goede manier is om het proces te besturen.

Volledig dichgetimmerd met gebruik van een workflowmanagement systeem? Of medewerker-gedreven, ondersteund door een goede informatievoorziening?

Sommige processen zullen dus baat hebben bij een procedure achtige manier van besturen. Anderen bij een flexibelere manier.

Elk proces is uniek en het is aan u om de inrichting en besturingswijze te bepalen, zodat deze processen doen en blijven doen wat u belooft.

 

Jingle bells, jingle bells, workflow all the way

015Zo’n paar keer per jaar, duikt op diverse digitale plekken weer de discussie op over de definitie van Business Process Management (BPM). Niet uit te komen, want afhankelijk van achtergrond, ervaring, oogkleppen of dubbele agenda gaat deze discussie als snel alle kanten op.

Gek is toch wel dat voor velen toch altijd een soort van software sausje aan BPM blijft zitten.

Met als gevolg dat diverse softwareleveranciers BPM functionaliteit toevoegen aan hun tools om ook een graantje mee te pikken. En helemaal mooi wanneer je dan ook nog door flink te sponsoren tevreden klanten, jouw product als topper wordt erkend door diverse grote analisten firmas.

Hoewel, BPM? Vaak is het workflow achtige functionaliteit met werkbakjes via welke werk wordt gerouteerd van de ene naar de andere medewerker. In marketing teksten lees je dan ook vaak iets van ‘activiteiten die in een vooraf gedefinieerde volgorde uitgevoerd kunnen worden’ .

Maar, activiteiten zijn slechts een beperkt aspect van een proces en ‘vooraf gedefinieerd’ is slechst één manier van inrichten/besturen.

En eigenlijk spreekt hier mijn visie op BPM ook al uit. Elke organisatie heeft processen. En of ze nou goed of slecht presteren, er wordt door deze processen iets opgeleverd. In feite doet elke organisatie dus al BPM.

Dus het zou, wat mij betreft moeten gaan om het dusdanig grip krijgen op deze processen zodat ze doen (en blijven doen) wat u belooft. En vele zaken die als BPM worden betiteld (software, methodes) zijn hulpmiddelen om dat voor elkaar te krijgen.

Wat mij betreft begint grip met een duidelijke beeld van uw zinvolle processen en hoe ze presteren. Niet met automatiseren, modelleren of verbeteren. Dat zijn middelen. Die komen wel als het nodig is.

BPM? ‘t is gewoon dagelijks werk. Waarom dan zo moeilijk doen? Oh ja, al die consultants en analisten moeten ook iets te doen hebben.

Fijne feestdagen en veel grip toegewenst in 2016!

Op een schaal van 1 tot 7 scoren wij een 2: procesmatig

011

 

Ik zeg regelmatig dat procesmanagement (of BPM, als u het graag zo noemt) dagelijks werk is. En dus niet een project, afdeling, software of een losse frats ‘voor erbij’.

Daarmee beweer ik niet dat elke organisatie voldoende grip heeft op haar processen, maar wel dat elke organisatie processen heeft en die dagelijks, bewust of onbewust, tot een goed einde probeert te brengen.

Een proces is nou eenmaal niks meer dan het middel in organisaties om producten of diensten aan klanten (of andere belanghebbenden) te leveren. Of iets filosofischer; een proces is het middel om te doen wat u belooft.

Elke organisatie heeft processen, want er wordt werk gedaan en middelen ingezet om producten en diensten te leveren.  Er zijn procesconsultants die dat niet met me eens zijn en doen alsof een proces iets heel bijzonders is, wat je los kunt implementeren.

Ik vind van niet en omdat die processen er, goed of slecht, gewoon zijn, is het aan organisaties zelf hoe bijzonder ze hun processen maken. Of beter gezegd; hoe belangrijk ze hun processen maken.

Uiteindelijk gaat het de klanten vaak om de diensten of producten die het gevolg zijn van de uitvoering van een proces (of beter nog; wat ze met het procesresultaat kunnen bereiken).

Is het proces dan niet belangrijk? Tuurlijk wel, want zonder worden er geen producten of diensten geleverd.

Moeten die processen dan ook veel aandacht hebben? Dat ligt eraan; als iedereen tevreden is over het procesresultaat; waarom? Dan zou je het proces gewoon ‘kunnen laten gebeuren’  Natuurlijk is het nooit onverstandig om eens goed naar je processen te kijken, maar denk wel goed na welke procesen de meeste aandacht verdienen.

Begin dus aan het eind. Wat zijn de procesresultaten die u moet leveren? Wat belooft u erover?  Heeft u ook gegevens om vast te stellen hoe de processen presteren? Is dat voldoende reden om er aan te gaan sleutelen?

Een procesje houd je toch, dus bezint eer ge begint.

 

Wat wil je nou? Nou, gewoon al 10 jaar hetzelfde.

Wat gaat het hard hè? Nee, niet de tijd, maar al die technologische ontwikkelingen.

App na app wordt ontwikkeld door nieuwe bedrijfjes Startups, maar om nou te zeggen dat ik ze allemaal even zinvol vindt; nee, dat dan weer niet.

Wellicht een droom die uitkomt voor de jongetjes die in de jaren 80 aan de buis zaten gekluisterd, wanneer Michael Knight zijn zwarte ‘woesh woesh’ wagen naar zich toe riep, maar zo’n smartwatch; zal dat nou echt wat worden?

Ach, wanneer u in de jaren 90 ook ’s nachts naar die TellSell reclames keek, weet u dat dat ‘wow dat is cool, dat wil ik ook’ van alle tijden is.

Maar of je al die nieuwe fratsen nu persoonlijk kunt gebruiken of niet, onze wereld wordt steeds digitaler. Of misschien beter; naast onze analoge wereld groeit een digitale wereld en beide raken steeds meer met elkaar verweven.

Internet of things, Augmented Reality, Artificial Intelligence, Windows 3.1 en Blockchain voor transparante transacties; wanneer je, net zoals ik, (te) veel online leest, kan het wel een beetje overweldigend worden. Een beetje eng misschien zelfs.

Maar dan zet ik snel m’n relativeer modus aan en prijs me gelukkig dat ik ook nog veel hobbies en activiteiten (waaronder inmiddels mijn 11 maanden oude subprocesje) heb in de analoge wereld.

En de grootste problemen die we momenteel op onze aardbol hebben,  zoals vluchtelingenstromen, terrorisme en klimaat, hebben nog steeds de meeste impact in de analoge wereld, hoewel technologie daarin ook steeds vaker een rol, zowel als oplossing en probleemverergeraar, speelt.

Zo werk ik zelf, met behulp van technologie, zoveel mogelijk vanuit huis. Scheelt op jaarbasis toch weer heel wat kilowatts die opgewekt moeten worden om mijn 0% bijtelling plugin hybride op te laden. En daarnaast heb ik mijn zelfspot vervangen voor een LED.

Maar, genoeg over de wereldproblemen, want  gelukkig heb ik meer verstand van processen.

Want ook dat kan niet ontkend worden; Technologie heeft een grote impact op hoe processen worden uitgevoerd.

In de vorige zin gebruikte ik bewust het woord Hoe?, want toen ik over dit soort zaken zat te prakkezeren (is dat wat ze bedoelen met procesdenken?), kwam ik tot de conclusie dat het Waarom? en Wat?  van processen eigenlijk helemaal niet zo vaak verandert.

Het is een wat afgezaagd voorbeeld, maar neem nou de Uber taxidienst. Het Waarom? van dat proces is niet anders dan 20 jaar geleden. Iemand wil van de ene naar de andere locatie worden gebracht.  Ook het Wat?  in het proces is niet erg veranderd, want de handelingen en mijlpalen blijven gelijk. Taxi bestellen, naar de klant rijden, de rit zelf, betalen.

Alleen het Hoe?  is wel erg veranderd. En met het Hoe? bedoel ik dan geen werkinstructie of zo, maar de inrichting van het proces. Dan gaat het om aspecten als:

  • Wie voert de stappen uit (en krijgt het geld)?
  • Welke informatie is daarvoor benodigd?
  • Welke hulpmiddelen worden ingezet?
  • Hoe worden zaken in het proces gemanaged?

Door anders te durven denken en daarvoor de beschikbare technologie in te zetten (beetje kip-ei, niet?), is er in dit proces dus veel verschuiving geweest in het Hoe?

Soms wordt dat zelfs als een ‘nieuw business model’ betiteld.

En dit soort verschuivingen zien we steeds meer. Denk aan vakanties boeken, bankzaken doen, winkelen; het Waarom? en Wat?  blijft hetzelfde, maar wordt op een andere manier gedaan en Wie?  het doet verschuift behoorlijk naar nieuwe spelers of zelfs naar de klant zelf.

Deze verschuivingen vereisen dus dat processen breder moeten worden gezien dan de eigen organisatie. Wat u vroeger toch echt in huis moest houden, kan nu met een website app overal gedaan worden. Organisaties die blijven denken dat zij de enige zijn ‘die het kunnen’, zouden zich daar heel goed in kunnen vergissen.

En dat zorgt voor grote verschuivingen. Is dat erg? Wellicht voor de organisaties die eerst de macht hadden en nu zien dat dat wegvloeit naar andere spelers.

Processen worden daardoor steeds meer uitgevoerd in netwerken in plaats van sequentieel in organisaties. En voor procesgekken is dat best wel een interessante ontwikkeling. Om het hele proces te kennen moet je veel verder kijken dan de organisatiegrenzen, iets wat in het verleden niet gebeurde en misschien ook niet nodig was.

Natuurlijk kun je krampachtig de technologie en verschuivingen negeren en doorgaan zoals je altijd deed, maar hoe lang zou dat stand houden?

Het lastige om dit te laten doordringen is het feit dat, wat? consumenten en organisaties van processen verwachten, niet zo snel verandert. Dat lijkt dus gewoon hetzelfde gebleven.

Maar dat de manier waarop en door wie het tot stand komt, juist wel.  Elke dag, elk uur, elke minuut.

Wat me nu nog wel te binnen schiet; wie is in zo’n netwerkstructuur de proceseigenaar? Of is dat ook oud (proces)denken?

Maar geen tijd meer. De taxi (een roestige bak zonder APK en verzekering) staat voor. Ik ga naar Schiphol. Heb via m’n Smartwatch een reisje geboekt.

Doei!

 

Ziet u uw processen wel?

014

De meeste mensen die een huis bouwen, beginnen met een impressietekening en wanneer ze daadwerkelijk willen bouwen, worden de tekeningen steeds gedetailleerder; constructieberekeningen, leidingschema’s etc.

Heel gek is het daarom dat het vaak andersom gebeurt wanneer organisaties procesgericht willen gaan werken (bouwen van een proces?).

Met veel enthousiasme, energie en tijdsbesteding worden allerlei processen gedetailleerd in kaart gebracht. Tot het moment dat niemand het meer snapt. Dan wordt er voor gekozen om het allemaal weer wat simpeler te maken, met als gevolg dat het te simpel is geworden om een goede diagnose te stellen waarom het proces niet presteert of om het daadwerkelijk in te richten.

Sowieso zie je dat hier verschillende doelen van processen modelleren door elkaar lopen (van instructie-achtige zaken tot processen verbeteren).
Wanneer verbeteren uw doel is, is het aan te raden om het andersom aan te pakken.

Maak je niet te druk om details van een proces het als u het toch niet wilt verbeteren. Begin dus eerst met het opstellen van een zogenaamd proceslandschap. Simpel gezegd een lijst van processen in uw organisatie.

Selecteer in deze lijst de slecht presterende processen (het resultaat voldoet niet aan de doelstellingen). Om inzicht te krijgen in de oorzaken, kunt u dit proces in detail proberen te doorgronden. Mogelijk met behulp van een procesmodel.

Waarom een leidingschema maken voor een huis dat u toch niet wilt bouwen?

 

Voorspelling voor procesmanagement in 2016. Onzin?

Als reaguurder van BPM.com, kun je er de klok op gelijk zetten;  in december verschijnt de vraag weer op het forum; wat is je BPM voorspelling voor het volgend jaar? In dit geval dus 2016.

En moet je dan al die, vaak vanaf technische kant ingestoken, antwoorden eens zien. Process mining, Micro services, Digital, Internet of Things en wat al niet meer. De specialisten buitelen over elkaar om maar te laten zien wat het toch echt wel gaat maken volgend jaar in BPM land. Dat de diensten en producten die de voorspeller aanbiedt, heel mooi aansluiten bij de voorspellingen; da’s puur toeval denk ik.

Inmiddels ben ik zelf op het punt aangekomen dat ik denk; wat schieten we op met deze onzin? Deze mening komt voort uit het feit dat ik BPM niet zie als een losse frats die je kunt implementeren en al helemaal niet als software verpakt als BPMS.

Elke organisatie doet aan BPM, want elke organisatie probeert zijn processen tot een goed einde te brengen om zo producten of diensten te leveren en een paar centen te verdienen.

Dat betekent niet dat elke organisatie  haar processen even belangrijk vindt of  er veel aandacht aan schenkt.

Sommige hebben procesverbeterinitiatieven ontplooit, anderen hebben procesuitvoeringssystemen geïmplemeneterd en anderen staan nog voor het dilemma wat voor hen ‘grip op processen’ betekent.

En sommige zijn gewoon nog steeds heel blij met proceshandboeken.

Daarnaast moet je je beseffen dat ‘Procesmanagement in het algemeen’ niet bestaat. Natuurlijk zijn er wel wat algemene principes en aanpakken (waar zouden anders al die boeken over gaan?), maar processen opereren altijd in een bepaalde context. Dat kan een land zijn, een markt, bepaalde wetgeving etc.

Daarom vind ik een voorspelling voor BPM ook zo’n onzin.

Wat je wel zou kunnen doen is verwachtingen en voorspellingen op allerlei gebieden voor 2016 bekijken en vervolgens bepalen wat de invloed zal zijn op uw processen of hoe nieuwe trends wellicht de prestaties van uw processen kunnen verbeteren.

Zo kan er in de politiek van alles veranderen dat van invloed is op uw processen. Denk bijvoorbeeld aan andere wetten en regels, waardoor er processen zijn die plotseling niet meer voldoen aan de eisen.

Technologische ontwikkelingen zijn natuurlijk niet weg te denken als het gaat om de invloed op processen. Zo is de verwachting dat ‘Internet of Things’ een grote invloed zal hebben op hoe processen uitgevoerd kunnen worden.

Daarnaast is het niet ontdenkbaar dat volledige processen niet meer nodig zijn binnen organisaties omdat klanten het zelf kunnen. Da’s dus zelf een invloed op de totale verzameling van processen binnen organisaties.

Maar ook zaken als de onrust in het Midden Oosten en klimaatverandering; ze zouden zomaar eens een grote invloed kunnen hebben op processen in bepaalde organisaties of bepaalde markten.

Bovenstaand zijn allemaal zaken die ik niet  als een ‘voorspelling voor BPM’ zou betitelen, maar wel als voorspellingen voor de wereld om ons heen. Met dus mogelijk de nodige (positieve of negatieve invloed) op processen in organisaties.

Ik denk dus dat je er het beste voor kunt zorgen dat je je processen dusdanig hebt ingericht dat je kunt inspelen op veranderingen die op je af komen. Dus de nodige flexibiliteit inbouwen. Dat kan bijvoorbeeld door anders te organiseren, gebruik van technologie of samenwerking zoeken.

Natuurlijk zullen er nog steeds organisaties zijn die wegkomen met 20 jaar hetzelfde doen, maar dat dat steeds minder zal worden; dat lijkt me niet zo’n gewaagde voorspelling.

Ik wens u flexibele processen en alvast fijne feestdagen!

 

 

Meten is weten. Nou en?

013

Regelmatig lees ik artikeltjes op Linkedin over wat belangrijker is in BPM; het proces of data?

Gekke vraag, want data is onderdeel van een proces. Net als mensen, werkstroom, hulpmiddelen, procesregels, etc. Al deze aspecten met elkaar zorgen ze ervoor dat een proces (goed of slecht) presteert. Nu vind ik de informatievoorziening wel één van de belangrijkste aspecten voor het presteren van een proces. En ook niet te vergeten; informatie bevindt zich op meerdere niveaus van procesmanagement.

In de uitvoering van een zaak (bijvoorbeeld een bestelling voor een product of dienst) is informatie over die bestelling benodigd. Altijd handig als dat snel en foutloos is te vinden.

Ook in procesverbetering-initiatieven is informatie nodig. Als er bijvoorbeeld gegevens zijn verzameld over alle 2000 zaken die u het afgelopen jaar heeft afgehandeld, zou u, bijvoorbeeld met behulp van Process Mining technieken, iets kunnen zeggen over mogelijke procesverbeteringen voor de toekomst.

Maar als het op procesmanagement aankomt, ligt de meest waardevolle informatie hier, naar mijn mening, tussenin. Informatie die iets zegt over de procesuitvoerining op dit moment. Hoeveel zaken lopen er? In welke status zijn ze? Zijn ze nog ‘on track’? Gewoon monitoring eigenlijk. Veel organisaties doen dat. Meten vaak allerlei gegevens. Maar zeggen ze ook iets over de voortgang van een zaak? Helpt het u om te bepalen of u moet ingrijpen?

En daarmee kom ik op de boodschap achter dit procesje. Meten is Weten. Leuk, maar als je niet kunt ingrijpen, erg frustrerend. Help, we gaan niet op tijd leveren!

Dus wanneer u mooie dashboards gaat ontwikkelen, vergeet dan niet dat u ook mogelijkheden bedenkt om bij te kunnen sturen, wanneer deze dashboards gaan ‘piepen’.

Want, als ik toch niet kan remmen of gasgeven hoef ik ook niet weten hoe snel ik ga.

 

Boze klanten, maar blije compliancy-meneertjes

012Zoals sommigen van jullie wel weten, ga ik voor mijn echte werk wel eens op reis naar de verenigde staten.

En in het land van sueen (lees: sjuuwen), angstmanagement, ‘it’s the law’ en medicijnreclames die 2 seconden over de werking en 5 minuten over de bijwerkingen gaan, komen discussies over procesmanagement al snel uit op compliance.

In elke business moet men wel voldoen aan één of andere setje van eisen. Zowel in de zorg, financiële wereld, onderwijs, overal moet verantwoording worden afgelegd of men wel of niet compliant is. En het zal toch wel niet lukken om dat te veranderen, maar het is wel jammer dat  procesinitiatieven soms starten vanuit compliance. En dat leidt snel af van waar het in procesmanagement om gaat.

Zoals de volgers van procesje inmiddels weten, probeer ik altijd te starten met het creëren van bewustzijn dat het in procesmanagement gaat om het waarmaken van beloftes voor klanten. En dat de uitvinder van procesmanagement heeft bedacht om dat te doen door middel van processen.

Het gaat immers niet om het hebben van processen, het gaat om het gebruiken van processen. En ik vind dat het dan in eerste instantie moet gaan om deze processen de producten en diensten te laten leveren waarvoor u uw organisatie hebt opgericht.

En natuurlijk is de klant niet de enige belanghebbende, dus rondom processen bestaan nou eenmaal allerlei andere fratsen, waarvan compliancy er eentje is.

Maar als er geen klanten zijn voor het resultaat van een proces, hoeft het ook niet compliant te zijn.

Klanten eerst, dan compliance. Dat lijkt me de juiste focus.

(Text is approved by federal state law 4.12 for process management blogs. Please don’t sue.)