Wie wil er nou standaard zijn?

025De afgelopen periode veel op pad geweest voor mijn werkgever om klanten te helpen een beslissing te nemen over wel of niet aanschaffen van onze software (je zou dit ook ‘verkopen’ kunnen noemen).

Maar, Procesje zou Procesje niet zijn als dit verhaal niet ook over ’grip krijgen op processen’ zou gaan.   Een onderwerp dat dan vaak aan bod komt is de inrichting van de werkstroom in combinatie met de medewerkers die je daarvoor nodig hebt.

Wil je bijvoorbeeld het werk volledig standaardiseren, dan kies je er bewust voor om elke zaak die het proces binnenkomt op dezelfde manier af te handelen. Oftewel het proces wordt bestuurd als een soort lopende band die de zaak altijd langs dezelfde werkstations stuurt. Je kunt je voorstellen dat je dan medewerkers moet hebben die ‘doeners’ zijn en het werk afhandelen zoals bedacht.

De vraag is natuurlijk of je elke klant in dezelfde dwangbuis kunt of wilt stoppen. Zo niet, dan zal de werkstroom meer alternatieve paden moeten hebben en zullen medewerkers ondersteund moeten worden om het juiste pad voor een unieke zaak te kiezen.

Of geeft u uw medewerkers alleen mijlpalen/doelen mee en mogen ze zelf uitzoeken hoe ze die bereiken? In dat geval vervult de medewerker naast de rol van uitvoerder ook de rol van procesmanager, of wellich een betere term; zaakmanager.

Welke manier van werken en inzet van medewerkers is het meest geschikt voor uw zaken?

Het antwoord op deze vraag heeft vervolgens weer invloed op andere inrichtingsaspecten van een proces, zoals bijvoorbeeld de ondersteuning door software.

Altijd hetzelfde pad? Dan zijn traditionele workflow (routerings) systemen mogelijk ondersteunend. Flexibeler proces? Dan is een goede informatievoorziening belangrijker.

Werk ze!

 

Website en blog gescheiden

Zoals eerder vermeld, wilde ik graag dit blog scheiden van mijn website www.procesje.nl
 
Daar nu een start mee gemaakt door de eerste versie van www.procesje.nl online te zetten. Niet af en zeker niet perfect, maar wat er niet is kun je niet verbeteren.
Boven dit blog vind je nu ook een link om naar de website te gaan.

Wat voeren wij hier uit, jongeman?

025

Processen in kaart brengen. Inmiddels weet u wel dat dat bij mij regelmatig allergische reacties oproept. Niet omdat ik per definitie tegen procesmodellen ben, maar meestal omdat het middel niet zelden tot doel wordt verheven.

Ik ben van mening dat het het doel niet moet zijn om processen in kaart te brengen. Het zou moeten gaan om het inrichten en uitvoeren van een proces, zodat het doet wat u belooft.  Een proces zelf is dus eigenlijk ook maar een middel. Een middel om een resultaat te leveren. Dus het is aan u de taak om te bepalen wat de karakteristieken van het proces moeten zijn om dat resultaat te kunnen leveren.

Vanuit dat eindpunt kun je nadenken over de inrichting van de verschillende procesaspecten.

Hoe wilt u bijvoorbeeld de werkstroom inrichten (procedureel of meer flexibel op basis van de zaak)?  Welk type medewerkers heeft u nodig omdat zo uit te voeren (gestuurden of zelfsturenden)?  Wat vergt dit proces van uw informatievoorziening? Welke hulpmiddelen hebben uw medewerkers nodig?  Welke procesregels zijn van belang?  Hoe wilt u de besturing inrichten (strak er bovenop of resultaat gericht)?

Kortom, vele aspecten die een proces doen presteren. En deze aspecten kunnen van proces tot proces verschillen. Dat ligt bijvoorbeeld ook aan de uitvoeringsfrequentie van het proces en, zoals gezegd, wat belanghebbenden verwachten aan het eind van het proces.

En een procesmodel? Tja, daar kunt u alle bovenstaande aspecten heel goed in vast leggen. Maar uiteindelijk inrichten en uitvoeren is waar het om gaat. Net een wegenkaart. Niet zinloos als je het gebruikt om een reis ’in te richten’.  Maar uiteindelijk is het de reis die je bij de gewenste bestemming brengt.

Niet de kaart.

Geregeld.

024

Procesregels. Ik schrijf er niet zo vaak over. Toch komen ze in veel processen voor. Een procesregel bepaalt of een geval (het ding dat door het proces stroomt) links of misschien wel rechts gaat.

Een procesregel zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat aanvragen van 50.000 € of meer anders worden afgehandeld dan aanvragen van minder dan 50.000 €.

In een procesmodel zie je zo’n procesregel vaak terug als het oud Hollandse wybertje. Maar, dat is en blijft slechts een plaatje. In de uitvoering van een proces kan zo’n procesregel grote invloed hebben op de prestaties van een proces.

Zeker wanneer de capaciteit (bijvoorbeeld van mensen) over de gevallen met verschillende procesregels moet worden verdeeld. Het zou dan zo kunnen zijn dat het kleine aantal aanvragen van meer dan 50.000 €, de grote hoeveelheid andere aanvragen heel erg ophouden, met grote doorlooptijd voor sommige gevallen als gevolg.

Het is dus verstandig om uw procesregels regelmatig te evalueren en, indien nodig, bij te stellen. Daarom zijn er veel organisaties die een “rules engine” hebben, om de procesregels “buiten het proces” te kunnen wijzigen.

En wanneer een procesregel bepaalde gevallen tot een dusdanige uitzondering maken, is een andere overweging dat deze een eigen proces krijgen, zodat ze de andere gevallen niet meer verstoren.

Er zijn mensen die beweren dat regels leuk zijn. Dat lijkt me wat overdreven, maar wanneer heeft u het laatst naar uw procesregels gekeken?

 

Lekker efficiënt, niet?

023

Je kunt haast nergens meer een proces project opentrekken of het doel is wel om processen efficiënter te maken. Het zij via Lean, het zij via een andere verbetermethode; efficiëntie, dat is de heilige graal!

Wanneer ik dan zachtjes fluister dat efficiëntie eigenlijk geen doel van een proces kan zijn, word ik, zoals wel vaker, uitgelachen. ’Kom op Procesje, je kunt wel merken dat jij niet naar de procesverbeter-school bent geweest’ tuurlijk is efficiëntie wel een doel van het proces’

Maar, stel dat u gewoon lekker kon aanklooien, beetje lanterfanteren en waailappen terwijl toch iedereen tevreden was over het resultaat van uw processen. Wie heeft het dan nog over efficiëntie? Niemand toch?

En daarmee kom ik op het punt achter dit procesje.  De meeste processen hebben als doel om een product of dienst op te leveren. Over dat procesresultaat belooft u vast iets. Niet zelden op het gebied van tijd of kosten.

En dat is dus het procesdoel; iets opleveren tegen bepaalde kosten of in een bepaalde tijd.  En als dat allemaal prima gaat, mooi toch?

Maar als het plots, omwille van concurrentie, wetgeving, etc, sneller of goedkoper moet, dan zal er wellicht een efficiëntie slag gemaakt moeten worden. Efficiëntie is daarmee een middel geworden om uw processen (weer) te laten doen wat ze beloven.

Is het voor u ook noodzakelijk om efficiënter te werken? Vertel uw medewerkers dat dan niet, maar vertel ze wat u wilt dat uw processen echt doen. Grote kans dat efficiënter werken dan een onvermijdbaar bij-effect is.

Procesmanagement en uw wandeling naar dat mooie kasteeltje

castle

Ik zeg vaak dat procesmanagement dagelijks werk is. Toch besef ik me wel degelijk dat het voor velen toch als iets nieuws kan worden gezien.

En wanneer u voor het eerst Processenland binnen wandelt, hoort of leest u mogelijk verhalen over BPM, Workflow, Adaptive Case Management, Zaakgericht werken en Process Mining. En denkt u ‘Wat heeft dat allemaal met mijn dagelijkse processen te maken?’

Het kan allemaal te maken hebben met het besturen van uw organisatie op een procesmatige manier. Dat is overigens slechts slechts één manier om uw organisatie te besturen. Maar omdat processen ‘de dingen’ zijn om de problemen van uw klanten op te lossen, is meer grip (of beter; het juiste niveau van grip) op ze krijgen vaak niet zo’n gek idee.

Begin aan het eind

Wanneer organisaties ‘iets met processen’ willen doen is mijn advies altijd om te beginnen aan het eind.  Met duidelijk maken welke resultaten (producten/diensten/opgeloste problemen) het waard zijn om te bereiken en te besturen als een proces.

Je kunt het zien als het maken van een reis. Voordat je  op reis gaat (tenminste, in een bedrijfsmatige context, misschien wel niet privé 😉 moet je weten waar je heen wilt.

Wat heb je nodig om de bestemming te bereiken?

Vervolgens moeten er veel dingen worden besloten; de route, de beste transportmanier, beste tijd om te reizen, etc. Een proces heeft vele aspecten (ook wel ‘enablers’ genoemd) nodig om te presteren. Denk hierbij o.a. aan goede mensen, goede informatie, ondersteunende tools, passende manier van besturen en een slimme route.

Echter, alleen focussen op de route (ook wel de werkstroom genoemd) is veelal te weinig om te begrijpen wat echt nodig is om een proces te laten presteren. Toch is deze werkstroom wel een handig ‘skelet’ om over het proces te kunnen praten.

Dus een proces; op z’n minst zal er een route gevolgd worden naar de bestemming. Maar, deze route is mogelijk niet altijd van te voren bekend en misschien zijn er wel effectievere routes. Dus, pak uw tas in en…

…stelt u zich eens voor dat u, ergens in Europa,  op een bergtop bent beland. U realiseert zich dat u een beetje bent verdwaald, maar dan, wanneer de mist optrekt, ziet u een prachtig kasteel op een andere berg, een paar kilometer verderop.

Het reisdoel

U beslist dat uw gewenste resultaat ‘zijn in het kasteel op de andere berg’ is en besluit een wandeling ( de werkstroom) te gaan maken om daar te komen.

Maar, tussen u en het kasteel bevindt zich een groot, donker (velen zouden het als griezelig betitelen) woud. Maar, zoals wel vaker, heeft u weer eens geluk. Want, net voordat u uw wandeling wilt starten, komt er een man uit het bos. Hij vertelt u dat hij uit het kasteel komt en ook wel ‘Meneertje Gestructureertje’ wordt genoemd.

Daarom heeft hij al zijn stappen bijgehouden om van het kasteel naar de berg, waar u nu op staat, te komen. Ondanks dat de man wat vreemd gekleed is in zijn lange jas, vertrouwt u hem en volgt zijn aanwijzingen in omgekeerde volgorde.

Linksaf bij de grote steen, een kilometer over het smalle pad tussen de beukebomen, de rivier over bij de houten brug en ja hoor, na een stevige wandeling van enkele uren bereikt u inderdaad het kasteel.

Workflowmanagement-stijl

Dit was een reis die in procestermen ‘workflowmanagement-stijl’ genoemd zou kunnen worden. Alle stappen zijn netjes uitgevoerd, het procesresultaat is bereikt, maar als procesuitvoerder heeft u mogelijk geen idee wat u doet en waarom. Dit is klassiek ‘Taylorisme’  en kan nog steeds geschikt zijn voor bepaalde type processen.  En daarnaast zijn er in de huidige wereld van ‘Social’, ‘Digitalisatie’ , ‘Uberizering’ en ‘Co-creatie’ nog genoeg mensen die ‘gewoon hun werk willen doen’ en niet geïnteresseerd zijn in processen.

Worfklowmanagementsystemen zijn in de basis dus systemen die zaken langs uitvoerders routeren, die vervolgens handelingen voor deze zaken uitvoeren. Vergelijkbaar, met een lopende band dus. Daarom heb ik het ook altijd gek gevonden dat het ‘workflow’ wordt genoemd. De zaken stromen en het werk staat juist stil 😉

Terug naar de bergtop. Wat als u de man met instructies niet had ontmoet en zonder stappenplan aan uw reis had moeten beginnen?

“We zien wel”

Dan was u gewoon met lopen begonnen om tijdens de reis op diverse obstakels te stuiten waar u op dat moment een oplossing voor moet zoeken. Dus u loopt mogelijk uren langs een woeste rivier om een brug te vinden, verstopt zich 45 minuten achter een steen voor een boze beer en ontwijkt die bosjes met gevaarlijke doornen.

Maar uw gewenste resultaat blijft het kasteel, dus zo nu en dan klimt u in een boom om te kijken waar het kasteel zich bevindt. En na het overwinnen van de nodige obstakels en uitdagingen, bereikt u uiteindelijk het kasteel.

Adaptive Case Management 

In procestermen wordt deze manier van reizen ‘Adaptive Case Management’ of ‘Dynamisch Case Management’ genoemd.

Er is een gewenst resultaat, maar er is geen vooraf gedefinieerde route. Dus tijdens de reis bekijkt u continue wat de beste volgende stap is. Dit zie je bijvoorbeeld veel in processen waar, sorry voor de term, kenniswerkers problemen moeten oplossen voor verschillende zaken, maar waar elke zaak zijn eigen unieke problemen en karakteristieken heeft.

Informatie en vertrouwen  belangrijker dan uitgestippeld pad

Workflowmanagementsystemen, zoals hierboven genoemd, kunnen dit type proces niet zo goed ondersteunen omdat het te volgen pad niet van te voren bedacht kan worden. In dit soort processen is het veel belangrijker om medewerkers te voorzien van alle zaakinformatie om hun beslissingen op te baseren.

Over meerdere zaken gesproken; stel dat er nog meer mensen zijn die hetzelfde kasteel willen bereiken zonder kaart. Zij baseren hun beslissingen dan op hun eigen ervaring en passen hun individuele kennis en vaardigheden toe tijdens de reis.

Sommigen kunnen misschien goed zwemmen en zoeken niet naar een brug. Anderen beschikken over een bijl en hakken wat bomen om om een pad te maken, etc. Afhankelijk van de situatie (de zaakinformatie), neemt iedereen andere beslissingen en creëert zo zijn eigen route.

Deze dynamische manier van procesmanagement kan twijfels oproepen omdat het ongestructureerd lijkt (iedereen doet maar wat hem het beste lijkt).

Maar dat is nou eenmaal hoe sommige processen werken. Het vereist vertrouwen in uw vaardige medewerkers in plaats van ze te willen micromanagemen en het proces tot een ‘verplichte volgorde van stappen’ te laten worden. Goede informatievoorziening over zaken, maar ook tussen medewerkers, helpen om deze processen te ondersteunen.

Maar, misschien is er in uw processen toch meer structuur nodig of mogelijk. Dus terug naar het donkere bos.

Wat als al deze ‘kennisreizigers’ GPS trackers in hun rugtas hadden verstopt, gecombineerd met een go-pro op hun hoofd. Dan wordt er uiteindelijk heel veel informatie over de gevolgde routes verzameld. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden om te bekijken welke route en beslissingen het beste resultaat opleverden.

Process Mining 

Deze manier van ‘het ontdekken van de gevolgde routes’ is wat Process Mining voor u kan betekenen. Process Mining is een technologie waarbij ‘verborgen’ werkstromen worden ontdekt uit grote hoeveelheden data die zich bevinden in de systemen waarmee u dagelijks uw processen uitvoert.

Deze informatie kan gebruikt worden om verschillende routes te analyseren en zo te bepalen welke route in welk geval geschikt is. Wellicht dat sommige routes ook als standaard kunnen worden gepromoveerd. De meeste processen worden immers meerdere keren per week/dag/maand uitgevoerd en dan merk je dat er vaak behoefte is aan een ‘bekende weg’.  Je zou dit ‘normaal procesmanagement’ kunnen noemen.

Dus als 20 mensen elke dag dezelfde reis naar het kasteel moeten maken, kan het nuttig zijn om hen de beste route op dat moment te overhandigen. De uitvoering van het proces zou ondersteund kunnen worden met een ‘Procesmanagement systeem’, wat je in reistermen als een soort van navigatiesysteem kunt zien.

Het mooie is dat op die manier steeds data en ervaringen worden verzameld. Op deze manier kan continu geleerd worden of de route nog past bij het gewenste resultaat.

Procesnavigatie

Over dat navigatiesysteem. Daarin geeft u het gewenste procesresultaat (het kasteel) aan. Dan moet u, naar mijn mening, zich ervan bewust zijn dat er wel een verschil is tussen het procesresultaat en doelen die u daarover afspreekt.

U kunt ervoor kiezen om het kasteel snel, via de kortste weg, of de mooiste route te bereiken. In uw organisatie is dat afhankelijk van uw strategie. Wilt u de snelste, de goedkoopste of degene met de hoogste kwaliteit zijn?

Dit navigatiesysteem is daarmee een soort van zaaksysteem geworden.

Dit systeem zal dan opereren als een soort van gids tijdens de uitvoering van het proces voor een zaak. Het zal u ook informeren of u het gewenste doel zult halen (verwachte aankomsttijd is 10:25) en kan mogelijk waarschuwen wanneer u niet aan regels voldoet (knipperend verkeersbordje wanneer u de snelheidslimiet overschrijdt)

De meer flexible navigatiesystemen kunnen u zelfs helpen met het vinden van alternatieve routes wanneer onverwachte dingen gebeuren (een omgewaaide boom op de weg).

Kortom biedt een procesmanagement- of zaaksysteem u op elk moment inzicht in de status van alle zaken die u op dat moment in behandeling heeft.  En afhankelijk van uw wens kunt u de vrijheidsgraden van besturing bepalen. U zou zelfs de route weer helemaal dicht kunnen timmeren waardoor eigenlijk weer een traditioneel workflowmanagmentsysteem is gecreëerd.

Het resultaat bepaalt de reis

Conclusie: Net zoals je een reis op verschillende manieren kunt maken, kunnen processen op verschillende manieren ingericht en bestuurd worden, afhankelijk van het gewenste resultaat. Het bepalen van deze mate van flexibiliteit vind ik een belangrijke stap in het ontwerpen van een proces.

Even terug naar het begin van dit verhaal; ik denk dat alle discussies over ‘Normaal BPM’ vs ‘Workflow’ vs ‘Adaptive Case Management’ vs ‘Zaakgericht werken’ niet zo zinvol zijn en dat we beter kunnen kijken welke manier van besturen processen het beste laat presteren.

Ik wil u wel graag bedanken voor de reis de we samen hebben gemaakt, maar vergeet niet de echte boodschap van dit verhaal.

Hoewel het vaak een natuurlijke aantrekkingskracht heeft, zou het discussiëren over een proces niet met de route moeten beginnen. Ik denk dat het beter is om de discussie te starten met de vraag of het resultaat waarover u het heeft wel een proces waard is.

Herinnert u zich dat mooie kasteel? Dat kasteel staat in het stadje Bran in Roemenië. En dan weet u misschien dat ‘zijn in het kasteel’ helemaal niet zo’n gewenst resultaat is. De meesten die de reis hebben gemaakt wensen dat ze het nooit hadden gedaan want ze eindigden allemaal met twee kleine gaatjes in hun nek…