Processen? Ach, kijk maar wat je er mee doet

034

 

Deze keer geen dubbelzinnig procesje, maar een enigszins psychiatrische tekst. Procesgericht werken is namelijk niet iets magisch of een trucje van adviseurs of goeroes, maar is een manier van organisatiebesturing waar je bewust voor moet kiezen.

Dat wil niet zeggen dat u geen processen heeft. Elke organisatie voert op dit moment gewoon processen uit om producten of diensten aan haar klanten te leveren.

Echter, in het vakgebied procesmanagement is het het idee dat het een bewuste keuze om deze processen te erkennen (nee, dat is niet hetzelfde als processen beschrijven) en nog belangrijker; deze te processen gebruiken als stuurmiddel.

Want, processen leveren uw producten of diensten en zijn daarmee de middelen die geld opleveren. Om het proces uit te voeren, moet er vanzelfsprekend ook geld uitgegeven worden. Door u te focussen op het verbeteren van uw organisatie “door processen” heeft u dus goud in handen.

Maar ga niet, met een select clubje,  in een ivoren toren, te lang nadenken over allerlei procesverbeteringen.

Uw processen bestaan immers al en wellicht heeft het meer zin om iedereen te laten beseffen welk resultaat deze processen moeten opleveren en welke factoren in het proces bestaan om de doelstellingen, behorende bij dat resultaat, te beïnvloeden.

Is de werkstroom slim ingericht? Is de juiste (stuur)informatie beschikbaar? Heeft u capabele mensen? Is al die mooie software echt wel ondersteunend? Zo maar een aantal factoren waaraan u kunt denken om uw processen beter te maken.

Durft u te kiezen voor processen als middel om uw resultaten te bereiken?

Waarom effectiviteit niet alleen in het woordenboek voor efficiëntie komt

Toen ik studeerde, wilde ik daarnaast nog iets nuttigs doen en had daarom een bijbaantje als telefooncellen-schoonmaker.  Voor de millenials; dat waren groene hokjes op straat waarin een stupidphone zat vastgemaakt, die je tegen betaling kon gebruiken. Niet om te appen, snapchatten of instagrammen, maar alleen om te bellen.

Ik vond het prachtig. Voor dag en dauw heerlijk in m’n bedrijfsautootje door Drenthe en Overijssel om de groene hokjes te ontdoen van uitgesmeerde frikandellen speciaal en vliegenpoepjes.

Op die leeftijd was ik nog best wel gevoelig voor authoriteit, dus was nogal onder de indruk van m’n werkgever wanneer hij weer eens benadrukte dat “de route afmaken binnen een bepaalde tijd” erg belangrijk was.

Nu was het zo dat, naast de telefooncellen, ik ook nog de toiletten van telefooncentrales moest schoonmaken. Telefooncentrales zijn kleine gebouwtjes, her en der in het land verspreid, met een toilet voor de monteurs die daar heel sporadisch aanwezig zijn.

Toen ik de eerste keer met de persoon mee liep die ik zou opvolgen, zag ik dat zijn werkwijze erg efficiënt was. Chloor in de pot en wasbakje, snel een lap over de wc bril en hup, de auto weer in. In 3 minuten een toilet klaar.  Het rook fris en voor het oog zag het er schoon uit.

Dus dit is wat ik ook de eerste paar weken deed. Totdat ik een keer zelf hoge nood had en me in de positie van de klant bevond. Jemig, vanaf die kant gezien was het best vies. Ik besloot, om vanaf dat moment, elke week 1 wc grondig aan te pakken. En soms koste me dat een uur in plaats van 3 minuten. Maar het resultaat mocht er zijn.

Het zal u niet verbazen dat mijn werkgever na een paar weken opmerkte dat mijn rondes een uur langer duurden. Na verteld te hebben wat ik aan het doen was ging hij morrend akkoord. “Als je er maar geen gewoonte van maakt”. Dat heb ik toch nog even gedaan, totdat alle toiletten op het schoonheidsniveau waren waar ik als klant tevreden mee zou zijn.

Vanaf toen was het alleen nog maar het spreekwoordelijke bijhouden.

Totop een dag mijn werkgever het contract voor de telefooncellen kwijt raakte. Echter, hij mocht wel de toiletten van de telefooncentrales blijven schoonmaken en de klant had gevraagd om dat te laten doen door de persoon die verantwoordelijk was voor de toiletten op mijn route. Daarin zagen zij een groot verschil met de kwaliteit van andere toiletten.

En ja, zo was ik plots verantwoordelijk voor alle toiletten (nou ja, degene bij de telefooncentrales) in Noord Nederland. Hierbij paste ik hetzelfde principe toe. Eerst alles op het gewenste niveau brengen (effectiviteit), daarna ze met gepaste inspanning (efficiëntie) op peil houden.

En dat heb ik nog jaren gedaan. Todat ik echt aan het werk ging als procesconsultant om telkens in herhaling te vallen dat effectiviteit voor efficiëntie komt.

Verslag workshop Process Model Canvas

Omdat we via twitter regelmatig discussiëren over processen en procesmanagement (en omdat hij wat tweets van mij gebruikt in zijn slides;-), werd ik door Marco Bijl van BPEC (www.bpec.nl) uitgenodigd om een workshop over het Process Model Canvas bij te wonen.

Aangezien ik wel een klein beetje ben geïnteresseerd in processen, was het vrijdag 27 mei zover. In een gezellig zaaltje ergens in een hotel in Noord Brabant, mocht ik meedoen met de sessie die voor Kubizz werd georganiseerd.

In dit blog wil ik graag verslag doen van deze sessie. De volgende onderwerpen zal ik daarin behandelen.

  • Wat is het Process Model Canvas?
  • Hoe werkt het Process Model Canvas?
  • Wanneer zou je het Process Model Canvas gebruiken?
  • Wat is mijn mening over de toepasbaarheid?

1. Wat is het Process Model Canvas?

Wellicht dat u bekend bent met het Business Model Canvas. Heel kort door de bocht is dat een tekenplaat dat dient als hulpmiddel om met een aantal mensen te bediscussieren hoe je als organisatie je centen wilt verdienen en hoe je dat moet regelen.

Dat “regelen” wordt in het Business Model Canvas op zeer globaal niveau beschreven met zogenaamde “kernactiviteiten”.

Omdat het werk uiteindelijk concreet op de werkvloer moet gebeuren, is er wellicht wat meer tijd en aandacht nodig om dat verder in te vullen. Het Process Model Canvas probeert daar een hulpmiddel voor te bieden.

In feite is het een hulpmiddel om duidelijker voor ogen te krijgen hoe (maar nog meer Waarom?) processen ingericht moeten worden. Dit wordt vormgegeven door het Why, What en Wow van een proces te bediscussiëren en te beschrijven.

PMC-canvas

 

Why?

Aan de linkerkant van het Process Model Canvas wordt het Why? van een proces weergegeven. Dat dwingt je, vanzelfsprekend, om over het concrete procesresultaat na te denken, maar nog meer over waarom dat resultaat zo belangrijk is.

In de workshop hebben we als voorbeeld het proces “Repareren auto” bij een autogarage uitgewerkt. Het concrete resultaat daarvan is “een gerepareerde auto”. In Jos Burgers termen zou dat een boor zijn. Het Why? gaat meer om het gat.

In ons groepje kwamen we uiteindelijk tot een Why? voor de klant in de trant van “Zelfstandig mobiel blijven”.

Ook is het de bedoeling om het Why? voor meerdere belanghebbenden van het proces te beschrijven. Dus ook voor de garage zelf, of externe partijen.

Wat zou, volgens u, een Why? (afgezien van geld verdienen) voor de garage kunnen zijn?

Wow!

Het Wow effect is wat een proces teweeg zou moeten brengen. Niet alleen bij de klant, maar ook bij medewerkers en andere betrokkenen.

In ons groepje hebben we eerste nagedacht over het Wow? voor de klant. Hierbij konden we vanzelfsprekende dingen bedenken als “snel geholpen”, “bellen als er meer aan de hand is” en “auto gewassen”  Verder dachten we dat het voor sommige klanten ook wel leuk zou zijn als ze advies kregen over onderhoud dat ze zelf kunnen doen of tips om verdere onderhoudskosten te beperken.

Voor medewerkers zou je kunnen denken aan goed gereedschap of correcte informatie.

Samengevat zou je het WOW van een proces kunnen omschrijven als redenen waarom je als klant of als werknemer een organisatie zou aanbevelen bij anderen.

What?

Het What? gedeelte van het Process Model Canvas gaat om de connectie tussen Why?en Wow. Dit is wat door de meeste mensen waarschijnlijk met het woord “proces” zal worden geassocieerd.  Als eerste vul je de grove stappen in. In ons geval:

  • Aannemen auto door receptie
  • Repareren auto door monteur
  • Afleveren gerepareerde auto door afleveraar

Verbinden door Informatie

Eén van de principes van het Process Model Canvas is dat er niet in detail beschreven wordt wat medewerkers moeten doen; dat kunnen ze best zelf bedenken. De verbinding tussen de activiteiten/subprocessen wordt weergegeven door de “informatiestroom”.

In dat geval wordt van rechts naar links gewerkt en wordt er nagedacht over (nog steeds met als voorbeeld de autoreparatie):

  • Welke informatie verwacht de klant van de afleveraar wanneer de auto wordt opgehaald?
  • Welke informatie verwacht de afleveraar van de monteur wanneer de auto gerepareerd is?
  • Welke informatie verwacht de monteur van de receptie wanneer de auto in ontvangst is genomen?
  • Welke informatie verwacht de receptie van de klant wanneer de auto wordt gebracht?

De focus in het Process Model Canvas ligt dus op de informatiestromen tussen verschillende stappen (en uitvoerenden) en niet op hoe dat exact is geregeld.

Het Process Model Canvas heeft wel een samenwerkingsverband met de procesmodelleringsoftware van Comm’ant, waarin dit in meer detail gemodelleerd kan worden.

Uiteindelijk hadden alle groepjes in de workshop het Process Model Canvas ingevuld en werd het gepresenteerd.

In een paar uurtjes hadden we hiermee een beeld van het Why? Wow! en What? van het proces “Repareren auto”. Het is dat ik zelf graag aan m’n auto knutsel, anders had ik zeker de garage van mijn groepje bezocht 😉

3. Wanneer zou je het Process Model Canvas gebruiken? 

Zoals uit bovenstaande beschrijving hopelijk naar voren is gekomen, is het Process Model Canvas met name geschikt om met diverse mensen, het proces, waarin zij een rol spelen, te bediscussiëren.

Het is daarmee dus bruikbaar in de fase die ik meestal “process discovery” noem, waarbij het doel is om het proces helder af te bakenen en voor ogen te krijgen wat iedereen van het proces verwacht.

Wanneer een organisatie “iets met processen” wil doen, zal het Process Model Canvas zijn meeste waarde dus vroeg in het traject hebben.

Het biedt een hulpmiddel voor een dialoog over of er daadwerkelijk over een zinvol proces wordt gesproken en wat elke belanghebbende van dat proces verwacht. Hierdoor wordt voorkomen dat er met processen aan de slag worden gegaan die de moeite niet waard zijn of die eigenlijk geen processen zijn (maar bijvoorbeeld slechts een subproces of activiteit)

4. Mijn mening over het Process Model Canvas en de workshop

Is het echt iets nieuws?

Ik loop al wat jaartjes mee in processenland, dus persoonlijk zie ik het Process Model Canvas als één van de vele werkvormen om de globale lijnen van een proces te bediscussiëren.  Met als doel om, later in het traject, spraakverwarring over proces en procesdoelen te voorkomen.

Het is overigens een stap die ik wel vaak vergeten zie worden. Al snel wordt de diepte ingegaan (bijvoorbeeld door een proces in kaart brengen en verbeteringen doorvoeren), zonder een helder beeld wat van een proces verwacht wordt.

Daarom bieden dit soort hulpmiddelen, naar mijn mening, een goede start als link tussen de missie van een organisatie en de daadwerkelijke implementatie van een proces.

Focus op informatie wellicht nieuw, maar niet genoeg

Het uiteindelijke resultaat van het invullen van het Process Model Canvas is, voor elke rol, de benodigde informatie om het werk uit te voeren en om op die manier de why en de wow van het proces te bewerkstelligen.

Daarmee wordt er vanuit gegaan dat de invulling van hoe? dat te regelen de verantwoordelijkheid van de medewerkers is. Dat vind ik een goed uitgangspunt, maar dan zul je ze ook moeten vertellen dat een presterend proces meer nodig heeft dan informatie.

Een presterend proces is een samenwerkingsverband tussen diverse aspecten als

  • Het werk dat moet gebeuren
  • De mensen die dat kunnen doen
  • De informatie die daarvoor nodig is
  • De hulpmiddelen die daarvoor benodigd zijn
  • De flexibiliteit voor het managen van zaken
  • De manier waarop de mensen worden aangestuurd
  • Externe factoren als wetgeving
  • ……

Dan ga je al snel naar de inrichting van een proces. En dat is waar het, naar mijn mening, uiteindelijk wel om moet gaan. Want dan kan het proces uitgevoerd worden.

Link naar uitvoering 

En dat is nog een link die ik mis in het Process Model Canvas. Ja, het is mogelijk om dieper op het proces in te gaan door de informatie van het Process Model Canvas te verwerken in een procesmodel, maar dat blijft ook praten over de werkelijkheid.

En dat is vaak prima in het begin van een traject, maar het is een feit dat veel processen momenteel al worden uitgevoerd.  Dus misschien is het wel een goed idee om “discussieer platen” als het Process Model Canvas meer te integreren in de dagelijkse praktijk. Ik heb op dit moment geen helder beeld voor ogen hoe dat precies te doen, maar wat me zo te binnen schiet zijn zaken als:

  • Regelmatig de Why? van het proces her-ijken
  • De Wow’s van klanten terugkoppelen naar medewerkers
  • Regelmatig checken of de vastgestelde informatiebehoeftes nog actueel zijn

Dus als een soort van dagelijkse praatplaat om het proces “levend” te houden. Anders blijft het bij een soort van theorie hoe je het zou willen doen.

Vervolg met behulp van Comm’ant

Hoewel het in de workshop, voor mijn gevoel, niet helemaal helder naar voren kwam, is het (ik heb even navraag gedaan) wel mogelijk om een verdiepingsslag te maken met de procesmodelleringsoftware van Comm’ant.

Zo kan er als eerste, op basis van het ingevulde Process Model Canvas, een communicatiediagram worden opgesteld, waarin de informatiestromen vastgelegd kunnen worden.

De volgende verdiepingsslag kan gemaakt worden met het zogenaamde ‘Resultaat Gericht Procesmodel’ waarin het zwaartepunt ligt bij het duidelijk maken van inputs en outputs om vervolgens overige aspecten (mensen, systemen, eisen, risico’s) toegevoegd kunnen worden.

Maar zoals vermeld, dat was me niet helemaal duidelijk geworden uit de workshop.

De workshop zelf

De workshop start met een theoretische onderbouwing van het Process Model Canvas. Persoonlijk mistte ik hierin een heldere link naar het Business Model Canvas, terwijl het Process Model Canvas toch als een vervolgstap daarop wordt gezien.

Het werken met het Process Model Canvas wordt ondersteund door post-its op het Process Model Canvas te plakken. Zelfs in een klein groepje merk je dat je dan toch al wat facilitator vaardigheden nodig hebt.

De post-its waren allemaal geel, maar omdat je, bijvoorbeeld, de Wow voor meerdere actoren moet aangeven, denk ik dat werken met meerdere kleuren beter zou werken.

Voor de rest mis ik een stap vooraf aan het Process Model Canvas waarin wordt bediscussieerd waarom een proces bij de kop wordt gepakt en daarna mis ik een stap hoe we verder gaan nadat het Process Model Canvas is ingevuld. Maar, ik besef me ook dat dat niet het doel was van de workshop (en zoals hierboven vermeld; die stap is wel mogelijk).

Maar, afgezien van bovenstaande punten, is het natuurlijk altijd leuk om met mensen een proces helder voor ogen te krijgen en het Process Model Canvas kan daar een goed hulpmiddel bij zijn.

5. Conclusie

Voor mij is het Process Model Canvas een andere werkvorm voor het “helder krijgen van een proces en zijn afbakening”.

Dit is overigens wel een stap die in veel procesprojecten wordt vergeten, dus goed dat er een nieuw hulpmiddel is om hier concreet mee aan de slag te gaan.

Ik ga er vanuit dat ook het Process Model Canvas zelf in ontwikkeling is, zodat wellicht de connectie met het Business Model en de daadwerkelijke uitvoering nog meer tot zijn recht komen.

Marco en Kubizz; bedankt dat ik deze middag mocht bijwonen.

.

Man, man, man; wat een ontevreden klanten

033Ik kijk graag naar de programma’s (ook in herhaling) van Gordon Ramsay of Herman den Blijker, waarin ze restaurants er weer bovenop helpen. Hoe doen ze dat? Door de klant weer centraal te stellen. Door veel aandacht te besteden aan de producten en diensten die geleverd worden.

Wanneer de missie is geslaagd (en soms lukt dat ook niet), zitten aan het eind van het programma klanten heerlijk te smullen.

Hoe anders is het tenenkrommende programma “De Smaakpolitie” (ik geloof dat het nu anders heet) van Rob Geus. Daar heb ik nog nooit iemand lekker zien eten. Nee, daar gaat het alleen maar om de regeltjes. Is de afzuiger schoon? Is alles gestickerd? Zijn de rubbertjes heel?

Begrijp me niet verkeerd. Veiligheid is belangrijk, maar straks heb je een hele veilige keuken, maar geen klanten omdat het eten naar schoonmaakmiddel smaakt. Misschien een beetje bot en kort door de bocht, maar wetgeving en regels zijn vaak frustrerend wanneer u uw processen klantgericht wilt uitvoeren.

Regels, wetgeving; het is bedoeld om alles in goede banen te leiden. Helaas zie ik vaak dat dat ook de aanleiding is om met processen aan de slag te gaan. Ik vind dat gek en van uit een negatieve optiek gedacht.

Vanzelfsprekend is het de beste aanpak om alle aspecten van een proces bij de kop te pakken wanneer u een proces wilt verbeteren; werkstroom, informatievoorziening, mensen, hulpmiddelen,  besturing en ook de wetgeving die van invloed is op dat proces.

Dat vergt dus vele disciplines in een organisatie om over een proces te praten. En dat is, helaas, soms lastig te organiseren.

Zou het in dat geval niet het beste zijn om eerst eens je processen in te richten om te doen waar uw klanten voor willen betalen. En dan pas kijken of het aan de regels voldoet?  En met een beetje gezond verstand blijkt dat vaak reuze mee te vallen. Klant blij, wetgever, certificeer-meneer en Rob Geus blij.

Maar misschien zie ik het wel verkeerd. Want zo’n smaakpolitie-sticker (heeft u die aflevering van RamBam gezien?) op het raam lokt toch klanten. Ook al is uw biefstukje zo taai als dat schone rubbertje.

 

Ik ga naar Portugal en dat vind ik best een beetje eng

Ik mag graag met organisaties werken aan hun processen.

Ik vind het prachtig om steeds weer nieuwe dingen te leren en door te geven.

Ik vind het prachtig om me elke dag weer te verbazen over procesgerelateerde fratsen.

Ik vind het prachtig om in de zelfspotlight te staan.

Ik vind het geweldig om al het bovenstaande te vertalen naar blogjes met een knipoog.

 

En zo blog en discussieer ik, op diverse digitale plekken, regelmatig wat mee over processen. Zo ook op BPM.com waar ik regelmatig de strijd aan ga met visies als “BPM is software” of “BPM is een project”.

En het schijnt dat sommigen deze ‘doe eens normaal’ houding best wel onorthodox vinden. En dat valt blijkbaar op, want tot mijn grote verbazing ontving ik een verzoek om te komen spreken op een BPM conferentie in Portugal.

In een skype gesprek met de organisator, gaf hij aan dat mijn zienswijze werd gewaardeerd en dat dat goed zou passen op de conferentie van dit jaar.

Wat? Ik op een BPM conferentie?  Ik doe gewoon organisaties helpen met procesmanagement en schrijf over wat ik beleef. Wie zit daar nou op te wachten?

Ik zou niet weten wat voor interessant verhaal ik zou moeten vertellen. Te meer omdat het thema dit jaar Digitalisering is. Dat heeft toch niets met BPM te maken 😉

Juist deze kwinkslagen bleken gewenst te zijn. Na nog een poosje gepraat te hebben, kwamen we tot de conclusie dat een rol als panel-voorzitter wellicht beter voor mij zou zijn.

Allemaal slimme mensen die veel weten over Digitalisering en ik dan, als de grote onwetende, een beetje vragen stellen. Matthijs van Nieuwkerkje spelen, zeg maar.

Na er nog even een nachtje over wakker gelegen te hebben; dacht ik “Ach wat kan mij het schelen. Het ergste wat me kan gebeuren is dat ik voor eens en voor altijd m’n carrière naar de gallemiezen help”

Beetje gekscherend natuurlijk, maar als verlegen jongetje uit Drenthe een panel leiden met allemaal mensen die ik als goeroes, zie; dat vind ik best wel een beetje eng.

Nu maar hopen dat het mooi weer is in Lissabon.