Heerlijk man, al die klanten die ons werk doen

038Customer Journey; da’s toch hipdoenerij?

Hoe lang is het nou geleden dat de Customer Journey ineens hip werd? 3 jaar? 5 jaar?

Ach, dat maakt verder ook niet uit, maar toen het ineens “the next big thing” in processenland werd, dacht ik “Maar wat hebben al die organisaties hiervoor dan allemaal gedaan?”.

Hebben ze zich niet druk gemaakt om de klant?  Hebben ze klanten daadwerkelijk veel moeite laten doen om bij hen producten of diensten af te nemen?

 

Customer Journey; da’s toch geen losse frats? 

Daarnaast verbaas ik me er over dat de customer journey vaak gezien wordt als iets los van een proces (wat dan vaak het “interne proces” wordt genoemd). Dat vind ik raar. Heel raar.

Een proces heeft nou eenmaal meerdere uitvoerenden, waarbij de klant er best wel vaak één van is. Daarmee wil ik zeggen dat ik vind dat de Customer Journey dus gewoon onderdeel is van het hele proces en niet iets wat los staat.

Nu kan ik wel stoer doen, maar ik heb ’t zelf ook gedaan, hoor.

Wanneer ik samen met organisaties processen in kaart bracht, zagen we de activiteiten van de klant als “black box” omdat we “toch niet weten wat de klant doet?”

Nee, wat de klant in z’n vrije tijd doet niet, maar in de context van het desbetreffende proces moeten we toch juist weten wat de klant zelf moet doen? Dat hoort toch bij het procesontwerp?

Je moet toch nadenken over de ellende waarmee je je klanten wilt opzadelen?

Dan gaat het om het beantwoorden van vragen als:

  • Welke informatie moet de klant aanleveren?
  • Op welke manier willen wij (lees: moet de klant) die informatie aanleveren?
  • Wanneer en hoe wordt een klant geïnformeerd over de voortgang van het proces en wat moet de klant daar voor doen?
  • Hoe krijgt de klant uiteindelijk de beschikking over een product of dienst?

 

Customer Journey; dat hoort er toch gewoon bij?

Ik word nooit zo blij van nietszeggende consultancy-praat als “klant tot klant”, maar hopelijk worden processen wel uitgevoerd om problemen van klanten op te lossen.

En dat kan van alles zijn natuurlijk;

  • Ik heb honger
  • Ik wil een huis kopen en heb niet genoeg geld op mijn rekening
  • Mijn auto is stuk en ik ga morgen op vakantie
  • Ik wil geld sparen voor de studie van míjn kinderen
  • Ik wil nu wel eens van die hoofdpijn af
  • M’n printer doet het niet

En dan zijn er organisaties die maar wat graag hun middelen inzetten om die problemen op te lossen. En hopen daar ook nog een paar centen mee te verdienen.

De customer journey is daarbij alles wat een klant moet doen om die organisaties zover te krijgen om die processen voor hem/haar uit te voeren en daarmee zijn/haar probleem op te lossen.

En als u wel eens 80 minuten in de wacht heeft gehangen of het zoveelste formulier moest opsturen, weet u dat dat niet altijd “een kleine moeite” is. Laat staan een groot plezier.

Maar de klant is de baas, want in deze tijd sta je dan binnen 3 seconden op 129 review sites, word je op twitter en facebook belachelijk gemaakt, kun je aanschuiven bij Radar of komt Rob Geus je keuken inspecteren met z’n blauwe lamp.

Daarom snap ik best wel dat kijken naar de customer journey zo hip is. Maar als ik de baas was (en ik weet, dat ben ik niet) zou ik het allemaal een beetje breder trekken. Want alleen met een customer journey ben je er niet, vrees ik.

 

Customer Journey; da’s toch slechts een klein deel van de klantbeleving?

Je kunt nog zo’n relaxte customer journey ontwerpen, maar als je het als organisatie vervolgens allemaal knullig afhandelt, is de, nog even een marketing term,  customer experience mogelijk toch niet zo fantastisch.

Het komt nog best vaak voor dat alle aspecten van een presterend proces los worden ontworpen, geanalyseerd en verbeterd. Dan bedoel ik niet alleen de customer journey en het “interne” proces, maar ook andere procesaspecten als:

  • Informatievoorziening (op meerdere niveaus)
  • De mensen die het proces uitvoeren
  • Software en hulpmiddelen om de uitvoering en coördinatie van het werk te ondersteunen
  • De manier waarop het proces bestuurd wordt
  • Wetgeving die van invloed is
  • etc

En daarbij zou ik zeker niet vergeten dat een proces meerdere belanghebbenden heeft.

Vanzelfsprekend de klant, maar ook de organisatie zelf en mogelijk wetgevers of certificerende instanties.

En die hebben allemaal hun journey. En al die journeys bij elkaar/door elkaar/met elkaar; dat zou ik een proces noemen.

Fijne reis

 

Ik geef het toe; ik heb een bloedhekel aan technologie

Ik werk in BPM land (en zelfs ook nog voor een BPM software leverancier). Daarom denken velen al snel dat ik wel helemaal gek zal zijn van technologie.

Maar dat is niet het geval. In tegendeel zelfs.

En dat is niet omdat ik een oude brompot ben of het allemaal niet begrijp. Als kind had ik bijvoorbeeld al niets met spelcomputers, afstand-bestuurbare auto’s of technisch lego. En al helemaal niet met Starwars. Of was het nou Startrek?

Het liefst struinde ik door de natuur, hielp ik op de boerderij of speelde voetbal op straat.

En nu ik een ouder kind ben geworden, heb ik nog steeds niks met technologie. Ik kan me zelfs mateloos irriteren aan het zoveelste artikel over de zoveelste Silicon Valley startup (met, als je andere artikelen weer moet geloven, allemaal werknemers die hun huur niet kunnen betalen) die weer een app heeft bedacht die hetzelfde doet als 20 andere apps.

Of al dat gespeculeer en bangmakerij over de impact van robotisering, kunstmatige intelligentie, blockchain en virtual reality.  Ik heb (naar mijn mening) wel wat beters te doen dan me daarover druk te maken.

En dat ga ik dan ook meestal doen. Doen waar ik echt gelukkig van wordt. Bijvoorbeeld klussen en verbouwen.

Zo heb ik laatst een buitenverblijf in m’n tuin gebouwd (wat we hier in Drenthe overigens gewoon “een hok om in te zitten” noemen).

Eerst zes poeren gestort, om daarop mooie Douglas palen te plaatsen. Die moesten wel waterpas natuurlijk, dus het laserwaterpas-apparaat van een vriend geleend. Piep, Piep. En alles inderdaad kaarsrecht. Een waterpas begin is het halve werk.

Het was best veel zaagwerk voor de achter- en zijwanden, maar gelukkig ben ik in het bezit van een handige afkortzaag. Dus ook dat klusje viel uiteindelijk qua tijd en inspanning wel mee.

Dakbeschot plaatsen zou wel eens meer werk kunnen worden met al die kleine plankjes, maar met het spijkerpistool ging ook dat redelijk vlot.

Tegen het dakdekken zag ik wel een beetje op. Maar met EPDM bleek dat kinderspel. Dak en rubber inspuiten met lijm, even wachten en uitrollen. Huppakee. Dakje waterdicht.

Omdat het in alle hippe woonprogramma’s wordt gedaan, ook nog even een loungeset gebouwd. Wat ben ik toch blij met m’n lichte, maar krachtige accuboormachine. En die torx schroeven; wat een verademing om mee te werken.

En als ik dan zo heerlijk bezig ben, denk ik wel eens aan m’n overleden opa. Hij was een timmerman in hart en nieren waarvan ik dus klaarblijkelijk wel wat genen heb geërfd.

Kwaliteit stond bij hem boven alles, maar man, man, man; wat een werk had hij soms met zijn klussen. Alles met de hand zagen, met de hand schroeven (en dan geen torx, maar kruiskop of zelfs plat), beton draaien met de hand. Respect.

Dan gaat dat nu wel een stukje makkelijker door al die…..technologie!

Hé, ik heb dus helemaal geen hekel aan technologie. Zolang het me maar helpt. Helpt om m’n processen uit te voeren en het beoogde resultaat te halen.

Klaarblijkelijk vind ik technologie pas interessant als het wordt toegepast in processen waar ik wat mee heb.

Wellicht dat daarom het zoveelste automatiseringstooltje voor financiële afdelingen me niet interesseert; ik heb gewoon niets met die processen. Ik wordt niet warm of koud van de resultaten die die processen opleveren. Anderen zullen dat mogelijk wel hebben en helemaal enthousiast zijn over de technologische ontwikkelingen in die wereld.

Zorg interesseert me daarentegen bijvoorbeeld wel weer. Dus technologie om zorgprocessen beter te maken; laat maar komen.

Gaat het uiteindelijk dus niet om de technologie? Maar juist om of je processen (of eigenlijk het resultaat ervan) interessant en belangrijk vindt?

Want als je geïnteresseerd bent in processen en welke problemen deze voor klanten oplossen, dan ben je ook automatisch gemotiveerd om deze processen te verbeteren, denk ik. En dat wordt weer veroorzaakt door het feit dat processen ook maar een middel zijn, een middel om een resultaat op te leveren.

Natuurlijk vind ik klussen (het proces) heerlijk om te doen, maar het gewenste procesresultaat was een zithok.

De handelingen die ik in dat proces heb uitgevoerd, zijn waarschijnlijk dezelfde die mijn opa 50 jaar geleden zou hebben gedaan. Het Wat? en Waarom? van dit proces is dus niet veranderd. (hierover schreef ik al een eerder stukje)

Maar het Hoe? van het proces wel, want door inzet van nieuwe hulpmiddelen ging het proces op sommige punten sneller of kostte minder energie of geld.

Of de kwaliteit van het eindresultaat ook beter was door de technologie, dat durf ik niet te zeggen. Dat heeft natuurlijk te maken met hoe goed je in staat bent om al deze tools toe te passen. Vakmanschap dus.

Maar technologie, best cool dus. Tenminste; als je het toepast in de context van zinvolle (en daar kunnen de meningen over verschillen) processen.

Wellicht dat ik daarom BPM systemen ook  nooit zo interessant heb gevonden. Qua technologie best ok, maar het krijgt pas zin in de context van een proces.

En laat het nou net vaak toegepast worden in processen waar ik niet zoveel mee heb 😉

Dus hoe processen ingericht en ondersteund worden door technologie, kan van proces tot proces verschilllen.

En ik vind het leuk om organisaties te ondersteunen in die ontdekkingsreis.

Maar er zijn dingen die ik nog leuker vindt. Vanavond las-cursus. Jippie!

 

 

 

Als auto’s het kunnen, waarom teams dan niet?

037

Er  zijn soms van die ‘hypes’ waarvan ik denk; ’Heuh wat is er nieuw aan?’. Zo ook zelfsturing of ontmanageren. Ik ben niet anders gewend en honderdduizenden zzp’ers zullen wel moeten.

Maar inderdaad;  in de grote ’enterprises’, met organigrammen met meer lagen dan de gebouwen waarin ze zijn gehuisvest,  is dat vaak een cultuurschok van jewelste.

Nu wil ik hier niet de verandergoeroe uithangen (voor je het weet moet ik, al sigaren rokend in een grote villa,  mijn huishoudelijke hulp zeggen dat ze niet in beeld moet lopen), dus wat heeft het te maken met procesmanagement?

Alles, denk ik. Want mijn visie is dat procesmanagement geen losse project-frats is, maar dat processen managen hetgene is wat dagelijks gebeurt in organisaties. Dus hoe je de mensen in deze processen aanstuurt, of zich zelf laten sturen, heeft direct invloed daarop.

Nu ben ik niet van het type ‘allemaal aan de zelfsturing want anders ben je morgen failliet’.

Ik zou beginnen met je af te vragen over wat voor processen je het hebt, wat deze processen moeten opleveren en welke manier van inrichting en aansturen daarbij het beste past.

Procesmanagen is een werkwoord, geen functie, dus iedereen kan dat doen. Ik vind het het mooiste om te zien dat processen organisch richting zelfsturing groeien, maar misschien is het eerst verstandig om toch eerst nog een alles overziende procesmanager te hebben.

Of leg je vanaf morgen de procesmanager rol direct bij alle medewerkers?   Maar, zijn ze voldoende opgeleid/gecoached en ontdoost om deze rol te vervullen?  Hebben ze ook de hulpmiddelen (o.a. informatie) om dat te kunnen?

Dus klakkeloos ideeën uit een goedlopend boek invoeren en hopen dat het morgen zo werkt; het is niet zo zwart wit. Dus vraag u af welke van uw processen er bij gebaat zijn en welke inrichtingsveranderingen daarvoor nodig zijn.