Procesje.nl; Procesmanagement met een knipoog ;-)

De meest opvallende manier hoe ik bovenstaande ‘missie’ vorm geef, is mijn blog met ‘procesjes’. Daarnaast doe ik ook nog ‘normale’ werkzaamheden in het procesmanagementvak. Om die essentie goed voor ogen te houden en organisaties daar ook in te kunnen helpen, heb ik vanzelfsprekend mijn ideeën over processen, procesbesturing en procesverbetering.

Ik vind het een beetje overdreven om dat een visie te noemen, daarom heb ik het vertaald naar mijn uitgangspunten.

Tweets door @Procesje

Je moet ergens vanuit gaan, dus wanneer ik help met het terugbrengen van de essentie in processen, hanteer ik de volgende uitgangspunten:

· Een proces is een middel; een middel om de problemen van uw klanten op te lossen

· Elke organisatie heeft al processen, maar je bepaalt zelf hoe belangrijk je ze vindt

· Elke organisatie doet aan procesmanagement, maar hoe ver je daarin gaat, bepaal je zelf

· Uiteindelijk is een klant alleen gebaat bij uitvoering van een proces

· Een presterend proces is meer dan blokjes en pijltjes

· Een proces is vaak niet in z’n eentje

Er zijn vele definities van processen bedacht. Leuk, maar wel theorie. In de praktijk gaat het om de procesresultaten en daaraan gekoppelde doelen; hetgeen wat je als organisatie belooft. Een procesresultaat kan een product, dienst of opgelost probleem zijn. En daarom is het woord ’proces’ ook zo’n algemene, vage, term.

Het gaat om de processen in úw organisatie. En eigenlijk gaat het om uw klanten die zitten te wachten op wat uw processen opleveren.

Dat kan van alles zijn:

· Een pizza die wordt bezorgd binnen 30 minuten en ook nog warm en lekker is

· Een omgevingsvergunning binnen 6 weken die voldoet aan de wettelijke eisen

· Een storing van uw internet verbinding die verholpen is binnen 2 uur

· Een dieet dat uw bloeddruk laag houdt

· Een paar nieuwe voetbalschoenen die 900 minuten heel blijven

· Een waterdichte dakkappel met een isolatiewaarde van 0,4 W/m²K , gereed in 3 dagen

Kortom allemaal ‘beloftes’ die door het middel processen waargemaakt worden. En daar bent u nu al mee bezig.

Kijkend naar uitgangspunt 1, moet elke organisatie wel processen hebben. Ze leveren immers diensten, producten of lossen problemen op. Daar moet een proces aan ten grondslag liggen. Dagelijks werk dus.

‘Processen’ is dus niet iets wat in de jaren 80 is bedacht. Wel kreeg het onderwerp toen meer aandacht.

Het hebben van processen wil overigens niet zeggen dat ze ook de nodige aandacht krijgen. Dat zijn 2 van de kernvragen van procesmanagement:

· Welke processen hebben we?

· Hoe belangrijk is elk proces?

Het beeld wat ik vaak nog zie bij procesmanagement, is een soort van controlerend mechanisme dat strak op het proces zit. Beetje een Tayloriaanse gedachte. Dat is slechts één manier om een proces te besturen. Een zooitje ongeregeld dat het gewenste resultaat oplevert is ook een proces.

Managen van processen vind ik overigens niet zo’n heel goed gekozen term. Eigenlijk worden zaken gemanaged. Bijvoorbeeld (voortbordurend op bovenstaand voorbeeld) pizzabestellingen.

En om die zaken tot een goed einde te brengen, is een proces bedacht. Het type zaak is dus erg van belang voor de inrichting van het proces, maar ook de wijze waarop het bestuurd wordt.

En dit is een lastig punt. Want wat voor het ene proces in een organisatie een goede manier van besturen is, zou voor een andere niet kunnen passen. Back office processen als ‘betalen facturen’; zoveel mogelijk standaardiseren en automatiseren, zou ik zeggen.

Maar dat zou mogelijk nergens op slaan voor processen waarin klantcontact en maatwerk van belang is.

Klanten komen bij u omdat u voor hen een probleem oplost. Ze zijn niet geïnteresseerd in uw processen. Ze willen de producten of (het genot van) diensten die door die processen worden opgeleverd.

Dit is mijn belangrijkste uitgangspunt; processen leveren pas wat op als ze worden uitgevoerd. Je kunt nog zoveel mooie dingen bedenken die allemaal hoog op de procesmanagement schaal scoren, maar uiteindelijk is het de uitvoering die de producten en diensten levert en dus de problemen van uw klanten oplost.

Ik vind daarom dat alles wat bedacht wordt rondom processen, zo snel mogelijk zijn toepassing moet hebben in de de uitvoering.

Vraag mensen om een proces te tekenen en in veel gevallen krijgt u een plaatje van blokjes en pijltjes. Ik noem het vaak gekscherend Visio-Therapie, omdat er veel meer nodig is om een proces te laten presteren.

Persoonlijk hoop ik dat mensen altijd de belangrijkste factor blijven voor procesprestatie, maar omwille van aandeelhoudersgeluk, zie je ook dat in veel processen automatiseren een rol speelt.

Da’s dus een andere ‘mogelijkmaker’ van procesprestaties. Naast bijvoorbeeld een goede informatievoorziening, besturingsinformatie en de wijze van besturen. En dat is daarmee direct de inleiding voor m’n laatste uitgangspunt.

Omdat processen een samenwerkend geheel van verschillende aspecten zijn, heb je in de processelarij altijd te maken met meerdere takken van sport in organisaties. Ga maar na:

· Processen zouden er moeten zijn om de strategie van een organisatie tot uitvoering te brengen

· In processen werken (nog wel) vaak mensen

· Mensen vertonen gedrag

· Processen kunnen geld opleveren, maar ook kosten. Ze hebben dus invloed op de financiële resultaten

Daarom vind ik het altijd raar als in organisaties processen iets ‘voor erbij’ is. Ik label mijn werkzaamheden vaak als ‘iets met processen’, maar eigenlijk heb ik gewoon een ongezonde interesse in de (samen)werking van allerlei aspecten in een organisatie.

Simpel. Eenvoudig. Begrijpelijk. Fratsloos. Doe dat maar.

In Processenland, waar veel van mijn werkzaamheden plaatsvinden, lijken deze waardes niet altijd gedeeld te worden. Ik zie zoveel dingen gebeuren waarvan ik de essentie niet kan begrijpen. Terwijl ik van mening ben dat:

· Klanten moeten begrijpen waar een organisatie hen (niet) mee helpt

· Elke medewerker moet begrijpen hoe haar/zijn werk bijdraagt aan het helpen van klanten

En uiteindelijk komt dat neer op de processen in een organisatie; de middelen om te doen wat je belooft. En wat ik vaak zie, is dat er door de jaren heen van allerlei zaken in organisaties zijn bedacht waardoor de essentie van processen onder een dikke laag stof is verdwenen. Met als grootste gevaar dat die essentie helemaal niet meer essentieel is. Dus wanneer men mij vraagt naar het Waarom? van Procesje, is mijn antwoord:

“Het terugbrengen en behouden van de essentie in processen”

Of met iets minder blabla: “Gewoon normaal doen over procesmanagement”