Zo af en toe beland ik in een proces-projectje waar de wens bestaat om ‘generieke processen’ te ontwerpen en, hopelijk, te implementeren.

Als ik deze term hoor, dan wil ik wel eens twitteren dat ik geen idee heb wat dat zou kunnen betekenen. Hoe leuk dan om te zien dat er heftig wordt gereageerd om mij uit te leggen wat generieke processen zijn. Naar mijn mening komt men dan altijd aan met voorbeelden wat ik generieke subprocessen zou noemen. Of generieke stukjes software. Of stukjes werk die in verschillende processen hetzelfde zijn. Of shared services. Of…nou ja, in ieder geval niet iets wat ik als ‘processen’ zou betitelen. Helaas blijkt het dan vaak ook nog niets eens over processen te gaan maar over procesplaatjes.

En ik moet toegeven; ik heb er ook wel eens anders over gedacht. Diverse gemeentes heb ik geholpen om een generiek vergunningenproces te ontwerpen. Of beter gezegd; geholpen met het maken van een plaatje met blokjes en pijltjes dat geldt voor alle vergunningen.

En het mooie? Iedereen kon zich er wel in vinden. Maar je had er helemaal niks aan. ‘Aanvraag registreren’, ‘Beoordelen aanvraag’ ‘Informeren klant’; dat zou ook om het bestellen van 86 kuub beton kunnen gaan.

En ooit een burger tegengekomen die zich meldt aan de balie met de tekst ‘Goedemiddag, doe mij maar een vergunningkje’. Tuurlijk niet. Generieke processen bestaan niet.

Burgers willen geen generieke vergunning. De aanvragen zijn juist heel specifiek; ‘Ik wil een vergunning om een straatfeest te geven’ of ‘Ik wil een vergunning om een huis te bouwen aan de Langeweg 14, het kavel waar nu nog een huis staat met een asbestdak en vervuilde grond’ . En als je de burger vraagt wil deze helemaal geen vergunning. Hij wil een fijne plek om te wonen.

Dit benadrukt wederom dat het klanten niet gaat om uw processen. Het gaat hen om wat deze processen voor hun opleveren; concrete producten of diensten die hun problemen oplossen. En da’s niet generiek. Da’s specifiek. Het resultaat maakt het proces.

Maar…euh….in al die vergunningprocessen doen we toch het checken van het ID? Is dat dan geen generiek proces? Nee, da’s een setje werkzaamheden dat voor elke vergunning aanvraag wordt uitgevoerd.

Dat maakt het nog geen proces. Althans, in mijn definitie van een proces. Een proces is naar mijn mening alles wat je doet en nodig hebt om een zinvol resultaat op te leveren. En ‘ID gecheckt’ is volgens mij niet waarom burgers bij gemeentes aankloppen.

Ook in mijn pizzeria had ik de bovenstaande discussie. De kok was van mening dat ‘Bakken pizza’ een generiek proces was. Ik vroeg hem wat het resultaat was van dat werk. ‘Een gebakken pizza’ was zijn antwoord. Nou, is dat waar klanten onze pizzeria voor betalen? Nee, ze willen die pizza thuis bezorgd hebben, netjes en warm verpakt afhalen of dampend op hun bord geserveerd krijgen. En daarnaast hebben we vele soorten pizza’s, dus de te bakken pizza is altijd specifiek.

En ja, het klopt dat ‘Bakken pizza’ gebeurt voor verschillende soorten klantwensen en is daarmee onderdeel van de 3 processen ‘Bezorgen pizza’ ‘Afhalen pizza’ of ‘Eten in het restaurant’ . Daarmee is ‘Bakken pizza’ geen proces, maar een subproces of wellicht te betitelen als Shared service. Ook zie je wel projecten waarin software wordt ontwikkeld die in meerdere processen wordt gebruikt. Heel mooi, maar da’s generieke software, geen generiek proces.

Zo, dat ben ik kwijt. En nu weten mijn twitter volgers ook weer waarom ik zo reageer op de term ‘generiek proces’. Ik vind dat dat de naam ‘proces’ niet mag hebben. Maar ja, waar zou ik me druk om maken? Klanten zijn toch niet geïnteresseerd in mijn processen. Die willen gewoon specifieke resultaten om hun problemen op te lossen. Niks generieks aan.