Ik merk toch nog best vaak dat organisaties een beperkt beeld hebben van welke factoren de prestaties van hun processen bepalen. Om iets dieper op enkele van deze factoren in te gaan, neem ik als voorbeeld het zelf scannen (met zo’n pistool) en afrekenen van boodschappen.

Het proces is nog steeds “thuis krijgen van boodschappen”, maar de supermarkt heeft een extra versie van de inrichting bedacht.

Ten eerste is de werkstroom gewijzigd. Een aantal stappen zijn verwijderd en alle stappen zijn nu bij de klant belegd (deze scant zelf, maar hoeft niet meer op de band te zetten).

Er is dus ook een wijziging voor de mensen in het proces (snapt de klant wel wat hij moet doen?). De informatievoorziening moet goed op orde zijn (elk product moet een juiste barcode hebben, anders moet de klant alsnog een medewerker vragen). Vanzelfsprekend moeten ook de systemen goed zijn (de scan– en betalingsoftware) en ook fysieke faciliteiten zijn benodigd (scan-apparaten, ruimte om ze op te bergen). Met elkaar allemaal factoren die de prestaties van dit proces bepalen. Wat verwacht een supermarkt eigenlijk van deze proceswijziging denkt u? Voor wie is dat een verbetering?

Bovenstaande zijn allemaal factoren waar men “aan kan draaien”. Maar ook bijvoorbeeld cultuur is belangrijk. Van de supermarkt vergt het veel vertrouwen in de klant. Zitten klanten trouwens te wachten op deze wijziging? Kortom, een goed presterend proces is een complex samenwerkingsverband tussen allerlei factoren.

Maar wat zijn eigenlijk de gewenste prestaties die gelden voor het procesresultaat “Boodschappen afgerekend en in tas van klant”?