Ik moest onlangs de geldigheid van mijn rijbewijs verlengen. Als echte Nederlander dacht ik “Wat? 40 euro voor zo’n roze plastic pasje met een nieuwe datum?” En ik moest notabene zelf nog voor een pasfoto zorgen.

Ik begrijp dat er wat administratief gedoe bij komt kijken, maar toch zette het me aan het denken. Al mijmerend kwam ik tot de conclusie dat er best veel organisaties zijn die producten en diensten leveren die hun klanten eigenlijk helemaal niet willen.

Producten leveren die klanten niet willen, wie doet dat nou?

Neem nou dat rijbewijs. Dat plastic pasje interesseert me helemaal niks. Ik wil gewoon rijden. Nu kun je natuurlijk zeggen dat dat rijbewijs een bewijs van “rijvaardigheid” is.

Onzin. Ik rij al sinds m’n tweede door het dorp, hier. En zonder te lessen heb ik in 1 keer m’n rijexamen gehaald. Dus zonder dat rijbewijs kon ik ook al rijden. Maar, we leven nou eenmaal in een controle- en certificeringsmaatschappij, met als gevolg dat iemand moest vaststellen en accorderen dat ik dat roze plasticje waard was.

Prima, maar dat is nog steeds niet waarom ik dat rijbewijs toch wel graag wil hebben.

De echte reden is dat ik gewoon geen gezeik wil hebben wanneer ik word aangehouden door de politie. Na “Rijbewijs alstublieft” wil ik dat gewoon kunnen geven om daarna “In orde, meneer” te horen. En weer lekker verder rijden. Zonder gezeur. Zonder gedoe.

Als agenten zouden vragen “bosje prei alstublieft”, zorg ik ervoor dat ik altijd een voorraadje prei in m’n auto heb liggen.

En zo zijn er meerdere voorbeelden

Over geen gezeik gesproken. Een vereiste voor het verzekeren van mijn auto is het hebben van een rijbewijs. Maar ook die verzekering wil ik helemaal niet. Ik wil dat ik niet in de (financiële) problemen kom, mocht ik een ongeluk veroorzaken.

Over financiën gesproken. Ik heb een bankrekening. Die wil ik helemaal niet. Ik wil de mogelijkheid hebben om benodigde diensten of goederen van anderen over te nemen. Dat gaat meestal via geld en daar is meestal weer een bankrekening voor nodig. Helaas. Inmiddels heb ik digitale Guldens aangeschaft. Maar daar moet ik weer een app voor hebben. En die wil ik ook niet.

En wat ik al helemaal niet wil, is gedoe.

U hebt het wel door, denk ik. Hoewel we vaak denken dat we spullen of diensten willen, willen we eigenlijk het opgeloste probleem dat door deze spullen of diensten wordt geleverd.

Toch zie ik nog vaak dat processen worden ontworpen met als doel een concrete dienst of product. Kan heel goed zijn. Als maar duidelijk is welk probleem dat product of dienst daadwerkelijk oplost. Voor uw klant.

Welke problemen lossen uw processen op? 

Wanneer ik organisaties help met het (her)ontwerpen van processen, is mijn eerste vraag “welke processen hebben/willen jullie en welke problemen lossen deze processen op voor een (proces)klant?”

Nou, wij hebben processen….

• die pizza’s bij klanten thuis afleveren
• die er voor zorgen dat klanten geld kunnen overmaken
• die klanten een hypotheek verstrekken
• die binnen 3 werkdagen een rijbewijs opleveren

Heel vaak blijken dit dan de concrete producten of diensten te zijn. En door dan het Lean trucje Waarom? toe te passen, kom je toch al redelijk gauw op het daadwerkelijke probleem wat opgelost wordt:

• Honger, maar geen zin, tijd of mogelijkheid om te koken
• Ik wil iets via marktplaats aanschaffen en de tegenpartij wil daar geld voor hebben
• Ik wil een fijne plek om te wonen en m’n kinderen op te voeden
• Ik wil geen gezeur met justitie omdat ik geen rijbewijs kan laten zien

Is dat de enige manier om het probleem op te lossen? 

Deze manier van kijken dwingt je om vanuit de klant te kijken. Daarmee ontdek je mogelijk ook dat je andere concurrenten hebt dan je misschien dacht.

Een Pizzeria zal andere pizzeria’s als concurrent zien, maar ook shoarmaboeren, bedrijfskantines en opwarm-menu’s zijn mogelijkheden om hetzelfde probleem op te lossen.

Banken zullen digitaal geld misschien nog niet als een grote concurrent zien, toch lossen ze hetzelfde probleem op.

Een hypotheek is nodig om een huis te kopen. Vanzelfsprekend is een andere hypotheekverstrekker daarin een concurrent. Maar zijn erfenissen, loterijen en crowdfunding dat ook niet? En het probleem is dat een klant een fijne plek wil om te wonen. Misschien wordt dat wel bereikt met een goedkope caravan ergens op het Roemeense platteland.

En dan dat rijbewijs. Gemeentes hebben nou eenmaal geen concurrentie. Als burger moeten we gebruik maken van hun diensten als we een rijbewijs willen. Maar ook dat hoeft natuurlijk niet. Je kunt ook fietsen, met de trein of, om maar eens een concurrentie-wegvagend iets te noemen, Uberen.

Kortom; processen zijn een middel

Omdat organisaties best goed weten wat ze doen, is het verleidelijk om met processen snel de diepte in te duiken. “Hoe gaan we dat regelen en wat hebben we daarvoor nodig? Kunnen we wellicht nog ergens wat digitaliseren?

Kortom; focus op het hoe?, wie? en waarmee? zonder een helder beeld van het Waarom?

En dat hoeft geen probleem te zijn. Als u zeker weet dat u dezelfde producten en diensten de komende 20 jaar nog kunt blijven verkopen. Maar is dat ook zo? Elke dag lees je wel weer ergens dat organisaties worden gedisrupt die dat niet hadden zien aankomen.

Daarom ben ik er een voorstander om processen eerst (of ten minste zo nu en dan) tegen een meer strategisch licht te houden. Wat zijn de problemen van onze klanten en lossen onze processen die daadwerkelijk op? En blijft dat zo in de toekomst?

Vervelend als het antwoord “eigenlijk niet” is. Maar misschien is dat helemaal niet zo vervelend.

Kijk eens verder. Kunnen uw processen niet de problemen van een hele andere doelgroep oplossen?

U gebruikt toch ook uw rijbewijs om uw ruiten te krabben? En in sommige bedrijfstakken worden ze gebruikt om voordeuren open te flipperen.

Nou, da’s die 40 euro meer dan waard.

Als voormalig BPM personality of the year, krijg ik dagelijks tientallen, zo niet honderden, vragen met betrekking tot (bedrijfs)procesmanagement.

Zo mailde Ard uit Amersfoort  ‘Ik ben business analist bij een woningcorporatie en daar heeft het management tijdens de kerstborrel aangegeven dat ze processen heel erg belangrijk vinden. Daar sta ik helemaal achter. Echter, in hun presentaties gebruiken ze de term ‘keten’ en ‘proces’ te pas en te onpas door elkaar. Ik vind dat verwarrend. Ik vraag me af hoe u, als autoriteit op het gebied van processen, tegen deze termen aankijkt.‘

Afgezien van dat BPM personality ding, onzin en dikdoenerij natuurlijk 😉 Maar de vraag over het verschil tussen proces en keten is niet zo’n vreemde. Ik hoor wel vaker de verwarring die Ard schetst.

Keten en proces; sturen op 2 verschillende doelen

Naar mijn mening zijn een keten en een proces twee heel verschillende dingen.

En dat verschil zit ‘m in het aspect waar op gestuurd wordt.  In een proces wordt gestuurd op het goed afronden van een casus door het leveren van een product of dienst.  In een keten wordt gestuurd op de beschikbaarheid van grondstoffen en/of informatie ten behoeve van andere processen in de keten.

Heuh, wat? Ik zal het proberen uit te leggen. En omdat ik al weer meer dan 5 jaar met veel plezier (mijn baas leest mee, hier) bij een transportverzekeraar werk, hanteer ik een voorbeeld uit die branche.

Aan ‘de voorkant’ verkopen wij verzekeringen (mooier gezegd; dekken wij risico’s af en vragen daar een premie voor)  aan ‘de achterkant’ keren wij uit (of bieden een natura oplossing) in geval van geleden schade door verzekerde en/of tegenpartij.

Dit zijn 2 processen

Naar mijn mening gaat het hier om 2 processen;

1. ‘Afsluiten verzekering’ met als resultaat een polis die de gewenste risico’s afdekt
2. ‘Afhandelen Schadeclaim’ met als gewenst resultaat een vergoede schade

Waarom 2 processen?  Hiervoor zie ik de volgende drie redenen:

Reden 1: Geen 1 op 1 relatie

Het feit dat iemand een polis afsluit wil niet zeggen dat hij ook schades gaat claimen. Er is dus niet een zogenaamde 1:1 relatie tussen het polis- en schade proces.  1 polis kan gevolgd worden door 5 schadeclaims, door 20 of misschien wel 0.

Reden 2: Niet hetzelfde resultaat

Een proces bestaat om een resultaat te leveren. Een resultaat dat waarde heeft voor een klant. In dit geval zijn dat 2 heel verschillende resultaten. In het ene geval wil de klant verzekerd zijn (omdat hij het risico zelf te groot vindt om te dragen of omdat het moet van de wet).

In het andere geval wil de klant dat zijn (veroorzaakte) schade wordt opgelost. 2 verschillende resultaten, dus in mijn visie ook 2 verschillende processen. 2 processen die qua besturing ook verschillend ingericht kunnen zijn.

Reden 3: Frequentie van uitvoeren

Een derde reden om dit als 2 processen te zien is het feit dat beide in een heel andere frequentie plaatsvinden. Het afsluiten va een polis gebeurt eenmalig. Of als je prolongeren mee rekent, één keer per jaar. Het afhandelen van een schadeclaim kent qua frequentie veel meer variëteit.

Processen: Sturen op resultaat

Door uitvoering van een proces stuur je dus op het bereiken van een resultaat; het ‘ding’ waar de klant op zit te wachten. Aan dat resultaat kunnen ook nog doelstellingen gekoppeld worden. Die zijn afhankelijk van je strategie en kunnen doelen zijn op het gebied van tijd, geld of kwaliteit.

Bijvoorbeeld voor het proces ‘Afsluiten verzekering’

• Eerste voorstel polis binnen 2 werkdagen bij klant
• Jaarpremie nooit hoger dan 10% verzekerde som
• Polis pas afgesloten bij geen uitval op sanctielijst
• Polis volledig digitaal

Dit zijn zo maar wat doelen, maar de kern is dat het proces dusdanig wordt ingericht en bestuurd dat het beloofde resultaat en doel geleverd kunnen worden.

2 processen, dus. En ja, deze processen hebben met elkaar te maken. En dat komt omdat ze samenwerken in een keten.

Processen vormen samen een keten

Omdat het ene proces het andere kan opvolgen, hangen deze samen in wat ik een keten noem. Die heb ik hieronder in een eenvoudig plaatje weergegeven.

Dit plaatje is inderdaad wel heel eenvoudig. Te eenvoudig zelfs, omdat je niet goed ziet dat beide processen een andere trigger en resultaat hebben.  Dat heb ik in onderstaand plaatje toegevoegd.

Dit maakt al wat duidelijker dat het hier 2 processen in een keten betreft.  Alleen staan ze nog een beetje los.

En ondanks dat het 2 processen zin, zijn ze wel degelijk verbonden.  Ze zijn verbonden, zoals eerder genoemd,  door grondstoffen of data.

Want om een schadeclaim te kunnen behandelen is er polis informatie nodig. Om te kunnen bepalen of de schade gedekt is, wat het maximaal verzekerde bedrag is, etc. 

Dat betekent dat in het proces ‘Afhandelen schadeclaim’ de output (polisdata) van het proces ‘Afsluiten verzekering’ benodigd is.

In de praktijk zullen bovenstaande processen ondersteund worden met software, waarbij in bovenstaand geval waarschijnlijk een database met polis-informatie gequeried zal worden.

Ketens; processen verbonden door informatie

Processen in een keten zijn dus aan elkaar verbonden doordat ze informatie van elkaar nodig hebben of leveren. De output van het ene proces is de input van een ander proces.  Om de hele keten van processen goed te laten werken moet je dus sturen op de beschikbaarheid van informatie.

En zo kan ik doorgaan met het uitbreiden van de keten. Zo is er namelijk ook het proces ‘prolongeren. In dit proces is, ten behoeve van premiebepaling, informatie nodig over hoe vaak een klant aanspraak heeft moeten maken op zijn verzekering.

Dus stel dat in een jaar het proces ‘Afhandelen schadeclaim’ 5 keer is uitgevoerd voor een bepaalde polis, dan is (naast het resultaat voor de klant) een andere output van dit proces een ‘vastgelegde schade historie’.

En deze data is weer input voor ‘prolongeren’; een ander proces in de verzekeringsketen.

Sturen op informatiebeschikbaarheid

In een keten van processen gaat het er dus om dat processen toegang hebben tot de informatie die door andere processen wordt opgeleverd.  Dat houdt dus in dat je goed moet kijken of de inputs en outputs van de verschillende processen op elkaar aansluiten.  In ‘administratieve’ processen zal dat veelal gaan om de beschikbaarheid data. In fysieke processen om de beschikbaarheid grondstoffen.

Proces en Keten; twee verschillende dingen, toch met elkaar verbonden.

Beste Ard, kun je hier iets mee op de volgende kerstborrel?

Ik zeg vaak dat procesmanagement dagelijks werk is. Toch besef ik me wel degelijk dat het door velen toch als iets nieuws of bijzonders kan worden gezien.

Wanneer u voor het eerst Processenland binnenwandelt, hoort of leest u mogelijk verhalen over BPM, Workflow, Adaptive Case Management, Zaakgericht werken en Process Mining en denkt u mogelijk  ‘Wat heeft dat allemaal met mijn dagelijkse werk te maken?’

Het kan allemaal te maken hebben met het besturen van uw organisatie op een procesmatige manier. Dat is overigens slechts één manier om uw organisatie te besturen. Maar omdat processen ‘de dingen’ zijn om de problemen van uw klanten op te lossen, is meer grip (of beter; het juiste niveau van grip) op ze krijgen niet zo’n gek idee.

Begin aan het eind

Wanneer organisaties ‘iets met processen’ willen doen is mijn advies altijd om te beginnen aan het eind.  Met duidelijk maken welke resultaten (producten/diensten/opgeloste problemen) het waard zijn om te bereiken en te besturen als een proces.

Je kunt het zien als het maken van een reis. Voordat je  op reis gaat (tenminste, in een bedrijfsmatige context, misschien wel niet privé 😉 moet je weten waar je naar toe wilt.

Wat heb je nodig om de bestemming te bereiken?

Vervolgens moeten er veel dingen worden besloten; de route, de beste transportmanier, beste tijd om te reizen, etc. Een proces heeft vele aspecten (ook wel ‘enablers’ genoemd) nodig om te presteren. Denk hierbij o.a. aan goede mensen, goede informatie, ondersteunende tools, passende manier van besturen en een slimme route.

Echter, alleen focussen op de route (ook wel de werkstroom genoemd) is veelal te weinig om te begrijpen wat echt nodig is om een proces te laten presteren. Toch is deze werkstroom wel een handig ‘skelet’ om over het proces te kunnen praten.

Dus een proces; op z’n minst zal er een route gevolgd worden naar de bestemming. Maar, deze route is mogelijk niet altijd van te voren bekend en misschien zijn er wel effectievere routes. Dus, pak uw tas in en…

…stelt u zich eens voor dat u, ergens in Europa, op een bergtop bent beland. Tot uw schrik realiseert u zich dat u een beetje bent verdwaald. Maar dan, wanneer de mist optrekt, ziet u een prachtig kasteel op een andere berg, een paar kilometer verderop.

Het reisdoel

U stelt vast dat uw gewenste resultaat ‘zijn in het kasteel op de andere berg’ is en besluit een wandeling (de werkstroom) te gaan maken om die bestemming te bereiken.

Een klein probleempje; tussen u en het kasteel bevindt zich een groot, donker (velen zouden het als griezelig betitelen) woud. Maar, zoals wel vaker, heeft u weer eens geluk; net voordat u uw wandeling wilt starten, komt er een man uit het bos. Hij vertelt u dat hij uit het kasteel komt en ook wel ‘Meneertje Gestructureertje’ wordt genoemd.

Daarom heeft hij al zijn stappen bijgehouden om van het kasteel naar de berg, waar u nu op staat, te komen. Ondanks dat de man wat vreemd gekleed is in zijn lange jas, vertrouwt u hem en volgt zijn aanwijzingen in omgekeerde volgorde.

Linksaf bij de grote steen, een kilometer over het smalle pad tussen de beukebomen, de rivier over bij de houten brug en ja hoor, na een stevige wandeling van enkele uren bereikt u inderdaad het kasteel.

Workflowmanagement-stijl

Dit was een reis die in procestermen ‘workflowmanagement-stijl’ genoemd zou kunnen worden. Alle stappen zijn netjes uitgevoerd, het procesresultaat is bereikt, maar als procesuitvoerder heeft u mogelijk geen idee wat u doet en waarom. Dit is klassiek ‘Taylorisme’  en kan nog steeds geschikt zijn voor bepaalde type processen.  En daarnaast zijn er in de huidige wereld van ‘Social’, ‘Digitalisatie’ , ‘Uberizering’ en ‘Co-creatie’ nog genoeg mensen die ‘gewoon hun werk willen doen’ en niet geïnteresseerd zijn in processen.

Worfklowmanagementsystemen zijn in de basis dus systemen die zaken langs uitvoerders routeren, die vervolgens handelingen voor deze zaken uitvoeren. Vergelijkbaar, met een lopende band dus. Daarom heb ik het ook altijd gek gevonden dat het ‘workflow’ wordt genoemd. De zaken stromen en het werk staat juist stil 😉

Terug naar de bergtop. Wat als u de man met instructies niet had ontmoet en zonder stappenplan aan uw reis had moeten beginnen?

“We zien wel”

Dan was u gewoon met lopen begonnen om tijdens de reis op diverse obstakels te stuiten waar u op dat moment een oplossing voor moet zoeken. Dus u loopt mogelijk uren langs een woeste rivier om een brug te vinden, verstopt zich 45 minuten achter een steen voor een boze beer en ontwijkt die bosjes met gevaarlijke doornen.

Maar uw gewenste resultaat blijft het kasteel, dus zo nu en dan klimt u in een boom om te kijken waar het kasteel zich bevindt. En na het overwinnen van de nodige obstakels en uitdagingen, bereikt u uiteindelijk het kasteel.

Adaptive Case Management 

In procestermen wordt deze manier van reizen ‘Adaptive Case Management’ of ‘Dynamisch Case Management’ genoemd.

Er is een gewenst resultaat, maar er is geen vooraf gedefinieerde route. Dus tijdens de reis bekijkt u continue wat de beste volgende stap is. Dit zie je bijvoorbeeld veel in processen waar, sorry voor de term, kenniswerkers problemen moeten oplossen voor verschillende zaken, maar waar elke zaak zijn eigen unieke problemen en karakteristieken heeft.

Informatie en vertrouwen  belangrijker dan uitgestippeld pad

Workflowmanagementsystemen, zoals hierboven genoemd, kunnen dit type proces niet zo goed ondersteunen omdat het te volgen pad niet van te voren bedacht kan worden. In dit soort processen is het veel belangrijker om medewerkers te voorzien van alle zaakinformatie om hun beslissingen op te baseren.

Over meerdere zaken gesproken; stel dat er nog meer mensen zijn die hetzelfde kasteel willen bereiken zonder kaart. Zij baseren hun beslissingen dan op hun eigen ervaring en passen hun individuele kennis en vaardigheden toe tijdens de reis.

Sommigen kunnen misschien goed zwemmen en zoeken niet naar een brug. Anderen beschikken over een bijl en hakken wat bomen om om een pad te maken, etc. Afhankelijk van de situatie (de zaakinformatie), neemt iedereen andere beslissingen en creëert zo zijn eigen route.

Deze dynamische manier van procesmanagement kan twijfels oproepen omdat het ongestructureerd lijkt (iedereen doet maar wat hem het beste lijkt).

Maar dat is nou eenmaal hoe sommige processen werken. Het vereist vertrouwen in uw vaardige medewerkers in plaats van ze te willen micro-managemen en het proces tot een ‘verplichte volgorde van stappen’ te laten worden. Goede informatievoorziening over zaken, maar ook tussen medewerkers, helpen om deze processen te ondersteunen.

Maar, misschien is er in uw processen toch meer structuur nodig of mogelijk. Dus terug naar het donkere bos.

Wat als al deze ‘kennisreizigers’ GPS trackers in hun rugtas hadden verstopt, gecombineerd met een go-pro op hun hoofd? Dan wordt er uiteindelijk heel veel informatie over de gevolgde routes verzameld. Deze informatie kan vervolgens gebruikt worden om te bekijken welke route en beslissingen het beste resultaat opleverden.

Process Mining 

Deze manier van ‘het ontdekken van de gevolgde routes’ is wat Process Mining voor u kan betekenen. Process Mining is een technologie waarbij ‘verborgen’ werkstromen worden ontdekt uit grote hoeveelheden data die zich bevinden in de systemen waarmee u dagelijks uw processen uitvoert.

Deze informatie kan gebruikt worden om verschillende routes te analyseren en zo te bepalen welke route in welk geval geschikt is. Wellicht dat sommige routes ook tot standaard gepromoveerd kunnen worden. De meeste processen worden immers meerdere keren per week/dag/maand uitgevoerd en dan merk je dat er vaak behoefte is aan een ‘bekende weg’.  Je zou dit ‘normaal procesmanagement’ kunnen noemen.

Dus als 20 mensen elke dag dezelfde reis naar het kasteel moeten maken, kan het nuttig zijn om hen de beste route op dat moment te overhandigen. De uitvoering van het proces zou ondersteund kunnen worden met een ‘Procesmanagement systeem’, wat je in reistermen als een soort van navigatiesysteem kunt zien.

Het mooie is dat op die manier steeds data en ervaringen worden verzameld. Op deze manier kan continu geleerd worden of de route nog past bij het gewenste resultaat.

Procesnavigatie

Over dat navigatiesysteem getypt; daarin geeft u het gewenste procesresultaat (het kasteel) aan. Dan moet u, naar mijn mening, zich ervan bewust zijn dat er wel een verschil is tussen het procesresultaat en doelen die u daarover afspreekt.

U kunt ervoor kiezen om het kasteel snel, via de kortste weg, of de mooiste route te bereiken. In uw organisatie is dat afhankelijk van uw strategie. Wilt u de snelste, de goedkoopste of degene met de hoogste kwaliteit zijn?

Dit navigatiesysteem is daarmee een soort van zaaksysteem geworden.

Dit systeem zal dan opereren als een soort van gids tijdens de uitvoering van het proces voor een zaak. Het zal u ook informeren of u het gewenste doel zult halen (verwachte aankomsttijd is 10:25) en kan mogelijk waarschuwen wanneer u niet aan regels voldoet (knipperend verkeersbordje wanneer u de snelheidslimiet overschrijdt)

De meer flexible navigatiesystemen kunnen u zelfs helpen met het vinden van alternatieve routes wanneer onverwachte dingen gebeuren (een omgewaaide boom op de weg).

Kortom biedt een procesmanagement- of zaaksysteem u op elk moment inzicht in de status van alle zaken die u op dat moment in behandeling heeft.  En afhankelijk van uw wens kunt u de vrijheidsgraden van besturing bepalen. U zou zelfs de route weer helemaal dicht kunnen timmeren waardoor eigenlijk weer een traditioneel workflowmanagmentsysteem is gecreëerd.

Het resultaat bepaalt de reis

Conclusie: Net zoals je een reis op verschillende manieren kunt maken, kunnen processen op verschillende manieren ingericht en bestuurd worden. Afhankelijk van het gewenste resultaat en daaraan gekoppelde doelen. Het bepalen van deze mate van flexibiliteit vind ik een belangrijke stap in het ontwerpen van een proces.

Even terug naar het begin van dit verhaal; ik denk dat alle discussies over ‘Normaal BPM’ vs ‘Workflow’ vs ‘Adaptive Case Management’ vs ‘Zaakgericht werken’ niet zo zinvol zijn en dat we beter kunnen kijken welke manier van besturen processen het beste laat presteren.

Ik wil u wel graag bedanken voor de reis de we samen hebben gemaakt. Maar, vergeet niet de echte boodschap van dit verhaal.

Hoewel het vaak een natuurlijke aantrekkingskracht heeft, zou het discussiëren over een proces niet met de route moeten beginnen. Ik denk dat het beter is om de discussie te starten met de vraag of het resultaat waarover u het heeft wel een proces waard is.

Herinnert u zich dat mooie kasteel? Dat kasteel staat in het stadje Bran in Roemenië. En dan weet u misschien dat ‘zijn in het kasteel’ helemaal niet zo’n gewenst resultaat is. De meesten die de reis hebben gemaakt wensen dat ze het nooit hadden gedaan want ze eindigden allemaal met twee kleine gaatjes in hun nek…