Ik moest onlangs de geldigheid van mijn rijbewijs verlengen.  Als echte Nederlander dacht ik “Wat? 40 euro voor zo’n roze plastic pasje met een nieuwe datum?”  En ik moest notabene zelf nog voor een pasfoto zorgen.

Ik begrijp dat er wat administratief gedoe bij komt kijken, maar toch zette het me aan het denken. Al mijmerend kwam ik tot de conclusie dat er best veel organisaties zijn die producten en diensten leveren die hun klanten eigenlijk helemaal niet willen.

Producten leveren die klanten niet willen, wie doet dat nou?

Neem nou dat rijbewijs. Dat plastic pasje interesseert me helemaal niks. Ik wil gewoon rijden. Nu kun je natuurlijk zeggen dat dat rijbewijs een bewijs van “rijvaardigheid” is.

Onzin. Ik rij al sinds m’n tweede door het dorp, hier. En zonder te lessen heb ik in 1 keer m’n rijexamen gehaald.  Dus zonder dat rijbewijs kon ik ook al rijden.  Maar, we leven nou eenmaal in een  controle- en certificeringsmaatschappij, met als gevolg dat iemand moest vaststellen en accorderen dat ik dat roze plasticje waard was.

Prima, maar dat is nog steeds niet waarom ik dat rijbewijs toch wel graag wil hebben.

De echte reden is dat ik gewoon geen gezeik wil hebben wanneer ik word aangehouden door de politie. Na “Rijbewijs alstublieft” wil ik dat gewoon kunnen geven om daarna “In orde, meneer” te horen. En weer lekker verder rijden. Zonder gezeur. Zonder gedoe.

Als agenten zouden vragen “bosje prei alstublieft” zorg ik ervoor dat ik altijd een voorraadje prei in m’n auto heb liggen.

En zo zijn er meerdere voorbeelden

Over geen gezeik gesproken. Een vereiste voor het verzekeren van mijn auto is het hebben van een rijbewijs. Maar ook die verzekering wil ik helemaal niet. Ik wil dat ik niet in de (financiële) problemen kom, mocht ik een ongeluk veroorzaken.

Over financiën gesproken. Ik heb een bankrekening. Die wil ik helemaal niet. Ik wil de mogelijkheid hebben om benodigde diensten of goederen van anderen over te nemen. Dat gaat meestal via geld en daar is meestal weer een bankrekening voor nodig. Helaas. Inmiddels heb ik digitale Guldens aangeschaft. Maar daar moet ik weer een app voor hebben. En die wil ik ook niet.

En wat ik al helemaal niet wil, is gedoe.

U hebt het wel door, denk ik. Hoewel we vaak denken dat we spullen of diensten willen, willen we eigenlijk het opgeloste probleem dat door deze spullen of diensten wordt geleverd.

Toch zie ik nog vaak dat processen worden ontworpen met als doel een concrete dienst of product. Kan heel goed zijn. Als maar duidelijk is welk probleem dat product of dienst daadwerkelijk oplost. Voor uw klant.

Welke problemen lossen uw processen op? 

Wanneer ik organisaties help met het (her)ontwerpen van processen, is mijn eerste vraag “welke processen hebben/willen jullie en welke problemen lossen deze processen op voor een (proces)klant?”

Nou, wij hebben processen….

• die pizza’s bij klanten thuis afleveren
• die er voor zorgen dat klanten geld kunnen overmaken
• die klanten een hypotheek verstrekken
• die binnen 3 werkdagen een rijbewijs opleveren

Heel vaak blijken dit dan de concrete producten of diensten te zijn. En door dan het Lean trucje Waarom? toe te passen, kom je toch al redelijk gauw op het daadwerkelijke probleem wat opgelost wordt:

• Honger, maar geen zin, tijd of mogelijkheid om te koken
• Ik wil iets via marktplaats aanschaffen en de tegenpartij wil daar geld voor hebben
• Ik wil een fijne plek om te wonen en m’n kinderen op te voeden
• Ik wil geen gezeur met justitie omdat ik geen rijbewijs kan laten zien

Is dat de enige manier om het probleem op te lossen? 

Deze manier van kijken dwingt je om vanuit de klant te kijken. Daarmee ontdek je mogelijk ook dat je andere concurrenten hebt dan je misschien dacht.

Een Pizzeria zal andere pizzeria’s als concurrent zien, maar ook shoarmaboeren, bedrijfskantines en opwarm-menu’s zijn mogelijkheden om het zelfde probleem op te lossen.

Banken zullen digitaal geld misschien nog niet als een grote concurrent zien, toch lossen ze hetzelfde probleem op.

Een hypotheek is nodig om een huis te kopen. Vanzelfsprekend is een andere hypotheekverstrekker daarin een concurrent. Maar zijn erfenissen, loterijen en crowdfunding dat ook niet? En het probleem (eigenlijk meer een wens) is dat een klant een fijne plek wil om te wonen. Misschien wordt dat wel bereikt met een derdehands caravan ergens op het Roemeense platteland.

En dan dat rijbewijs. Gemeentes hebben nou eenmaal geen concurrentie. Als burger moeten we gebruik maken van hun diensten als we een rijbewijs willen. Maar ook dat hoeft natuurlijk niet. Je kunt ook fietsen, met de trein of, om maar eens een (als we alle artikelen op Linkedin moeten geloven) concurrentie-wegvagend iets te noemen, Uberen.

Kortom; processen zijn een middel

Omdat organisaties best goed weten wat ze doen, is het verleidelijk om met processen snel de diepte in te duiken. “Hoe gaan we dat regelen en wat hebben we daarvoor nodig? Kunnen we wellicht nog ergens wat digitaliseren?

Kortom; focus op het hoe?, wie? en waarmee?  zonder een helder beeld van het Waarom? van een proces.

En dat hoeft geen probleem te zijn. Als u zeker weet dat u dezelfde producten en diensten de komende 20 jaar nog kunt blijven verkopen. Maar is dat ook zo? Elke dag lees je wel weer ergens dat organisaties worden gedisrupt die dat niet hadden zien aankomen.

Daarom ben ik er een voorstander om processen eerst (of ten minste zo nu en dan) tegen een meer strategisch licht te houden. Wat zijn de problemen van onze klanten en lossen onze processen die daadwerkelijk op? En blijft dat zo in de toekomst?

Vervelend als het antwoord “eigenlijk niet” is. Maar misschien is dat helemaal niet zo vervelend.

Kijk eens verder. Kunnen uw processen niet de problemen van een hele andere doelgroep oplossen?

U gebruikt toch ook uw rijbewijs om uw ruiten te krabben? En in sommige bedrijfstakken worden ze gebruikt om voordeuren open te flipperen.

Nou, da’s die 40 euro meer dan waard.