Ik help organisaties met het knutselen aan processen. Processen dusdanig inrichten en bestuurbaar maken zodat ze doen wat er aan de klant beloofd wordt.

Maar, zelf ben ik ook regelmatig klant in een proces. Of anders gezegd; regelmatig trigger ik processen van organisaties. Omdat ik iets wil, wordt er voor mijn zaak een proces uitgevoerd.

En, als ik dat eens vergelijk met aantal jaar geleden; wat moet ik als klant veel zelf doen, zeg.

Natuurlijk zijn we er langzaam aan in meegegroeid, maar hoeveel delen van procesuitvoering zijn er wel niet verschoven naar de klant?

Vanzelfsprekend mogelijk gemaakt door de huidige technologie, ben je als klant soms zelf verantwoordelijk voor een groot deel van de uitvoering van een proces.

Foto’s laten afdrukken, winterbandenwissel inplannen, keukens ontwerpen. Zo maar wat voorbeelden die je als klant online kunt doen. Werk dat in het verleden door een fotograaf, autozaak of keukenboer werd gedaan.

Service noemen ze dat. Ik kan me voorstellen dat niet iedereen dat als service ziet, maar meer als ‘het er makkelijk van afmaken’ met een website of app.

Je vraagt je soms af wat de leverende organisaties zelf nog doen. Het geld opstrijken?

Ik denk dat de rol van de aanbiedende organisaties steeds meer verschuift naar facilitator en informatieverschaffer. Er voor zorgen dat de klant de juiste informatie op de juiste manier tot zijn/haar beschikking heeft en op basis daarvan de benodigde handelingen kan uitvoeren.

Heeft dus ook veel te maken met een prettige gebruikerservaring en goede feedback. En dat zorgt er dan weer voor dat de data mooi op orde is voor de rest van het proces.

Maar, als ik dan zoveel werk zelf doe, kan er dan niet een beetje korting af?