Ik kijk graag naar de programma’s (ook in de 8e herhaling) van Gordon Ramsay of Herman den Blijker, waarin ze restaurants er weer bovenop helpen. Hoe doen ze dat?

Door de klant weer centraal te stellen. Door veel aandacht te besteden aan de producten en diensten die geleverd worden. Door medewerkers verantwoordelijk te maken.

Wanneer de missie is geslaagd (en soms lukt dat ook niet), zitten aan het eind van het programma klanten heerlijk te smullen.

Hoe anders is het tenenkrommende programma “De Smaakpolitie” (ik geloof dat het nu anders heet) van Rob Geus. Daar heb ik nog nooit iemand lekker zien eten. Nee, daar gaat het alleen maar om de regeltjes. Is de afzuigkap schoon? Is alles gestickerd? Zijn de rubbertjes heel?

Begrijp me niet verkeerd. Veiligheid is belangrijk, maar straks heb je een hele veilige keuken, maar geen klanten omdat het eten naar schoonmaakmiddel smaakt.

Misschien een beetje, Ramsayig, bot en kort door de bocht. Maar wetgeving en regels zijn vaak frustrerend wanneer u uw processen klantgericht wilt uitvoeren.

Regels, wetgeving; het is bedoeld om alles in goede banen te leiden. Helaas zie ik vaak dat ze de aanleiding is om met processen aan de slag te gaan. Ik vind dat gek en van uit een negatieve optiek gedacht.

Vanzelfsprekend is het de beste aanpak om alle aspecten van een proces bij de kop te pakken wanneer u een proces wilt verbeteren. Werkstroom, informatievoorziening, mensen, hulpmiddelen,  besturing en inderdaad ook de wetgeving die van invloed is op dat proces.

Dat vergt dus vele disciplines in een organisatie om over een proces te praten. En dat is, helaas, soms lastig te organiseren.

Zou het in dat geval niet het beste zijn om eerst eens je processen in te richten om te doen waar uw klanten voor willen betalen? En dan pas kijken of het aan de regels voldoet?  En met een beetje gezond verstand blijkt dat vaak reuze mee te vallen. Klant blij, wetgever, certificeer-meneer en Rob Geus blij.

Maar misschien zie ik het wel verkeerd. Want zo’n smaakpolitie-sticker (heeft u die aflevering van RamBam gezien?) op het raam lokt toch klanten. Ook al is uw biefstukje zo taai als dat schone rubbertje.