In de kleedkamer scoren; dat valt nog niet mee

035

 

Dit Procesje heb ik al een aantal keer tijdens workshops gebruikt en riep daarmee reacties op als ‘Dat hebben wij inderdaad ook gedaan’ , ‘Wat voor mensen heb ik nodig in zo’n project?’ en ‘Een goed idee, dat we daar niet eerder aan hebben gedacht’

Ai. Mijn procesjes bevatten meestal een kwinkslag, dus helaas ontging velen de ironie achter deze tekst.  Processen zijn namelijk gewoon dagelijks werk. Elke organisatie voert elke dag processen uit om producten of diensten te leveren aan haar (proces)klanten.

Alle energie die gestoken wordt in het verbeteren van de procesuitvoering zou dus weggegooid zijn wanneer het geen invloed heeft op de dagelijkse gang van zaken.

Dan wordt het met elkaar in een hok zitten ouwehoeren over ‘hoe mooi het in theorie zou kunnen zijn’.

Ik gebruiken vaak de metafoor van een voetbalwedstrijd om de ideeën achter procesmanagement uit te leggen. Daarbij benadruk ik dat de wedstrijd op het veld gewonnen wordt en dat er zoveel mogelijk verbeterkracht in het veld geregeld moet zijn.

In processen betekent dat; probeer een proces dusdanig in te richten dat tijdens de procesuitvoering ingegrepen kan worden. Los problemen op terwijl de klant nog in het proces is.

Dit is niet makkelijk en stelt eisen aan diverse aspecten van een proces (mensen, informatie, systemen) en heeft mogelijk last van beperkende wetgeving, maar benadrukt wel dat het gaat om het uitvoeren van processen voor klanten.

Dit zal niet lukken voor alle processen, maar altijd nog beter dan in de kleedkamer concluderen dat we helaas weer verloren hebben. Fijne wedstrijd!

 

Processen? Ach, kijk maar wat je er mee doet

034

 

Deze keer geen dubbelzinnig procesje, maar een enigszins psychiatrische tekst. Procesgericht werken is namelijk niet iets magisch of een trucje van adviseurs en goeroes. Het is een manier van organisatiebesturing waar je bewust voor moet kiezen.

Dat wil niet zeggen dat u geen processen heeft. Elke organisatie voert op dit moment gewoon processen uit om producten of diensten aan haar klanten te leveren.

Echter, in het vakgebied procesmanagement is het het idee dat het een bewuste keuze om deze processen te erkennen (nee, dat is niet hetzelfde als processen beschrijven) en nog belangrijker; deze  processen te gebruiken als stuurmiddel.

Want, processen leveren uw producten of diensten en zijn daarmee de middelen die geld opleveren. Om het proces uit te voeren, moet er vanzelfsprekend ook geld uitgegeven worden. Door u te focussen op het verbeteren van uw organisatie “door processen” heeft u dus goud in handen.

Maar ga niet, met een select clubje,  in een ivoren toren, te lang nadenken over allerlei procesverbeteringen.

Uw processen bestaan immers al en wellicht heeft het meer zin om iedereen te laten beseffen welk resultaat deze processen moeten opleveren en welke factoren in het proces bestaan om de doelstellingen, behorende bij dat resultaat, te beïnvloeden.

Is de werkstroom slim ingericht? Is de juiste (stuur)informatie beschikbaar? Heeft u capabele mensen? Is al die mooie software echt wel ondersteunend? Zo maar een aantal factoren waaraan u kunt denken om uw processen beter te maken.

Durft u te kiezen voor processen als middel om uw resultaten te bereiken?

Man, man, man; wat een ontevreden klanten

033Ik kijk graag naar de programma’s (ook in den 8e herhaling) van Gordon Ramsay of Herman den Blijker, waarin ze restaurants er weer bovenop helpen. Hoe doen ze dat?

Door de klant weer centraal te stellen. Door veel aandacht te besteden aan de producten en diensten die geleverd worden. Door medewerkers verantwoordelijke te maken.

Wanneer de missie is geslaagd (en soms lukt dat ook niet), zitten aan het eind van het programma klanten heerlijk te smullen.

Hoe anders is het tenenkrommende programma “De Smaakpolitie” (ik geloof dat het nu anders heet) van Rob Geus. Daar heb ik nog nooit iemand lekker zien eten. Nee, daar gaat het alleen maar om de regeltjes. Is de afzuiger schoon? Is alles gestickerd? Zijn de rubbertjes heel?

Begrijp me niet verkeerd. Veiligheid is belangrijk, maar straks heb je een hele veilige keuken, maar geen klanten omdat het eten naar schoonmaakmiddel smaakt.

Misschien een beetje, Ramsayig, bot en kort door de bocht. Maar wetgeving en regels zijn vaak frustrerend wanneer u uw processen klantgericht wilt uitvoeren.

Regels, wetgeving; het is bedoeld om alles in goede banen te leiden. Helaas zie ik vaak dat ze de aanleiding is om met processen aan de slag te gaan. Ik vind dat gek en van uit een negatieve optiek gedacht.

Vanzelfsprekend is het de beste aanpak om alle aspecten van een proces bij de kop te pakken wanneer u een proces wilt verbeteren. Werkstroom, informatievoorziening, mensen, hulpmiddelen,  besturing en inderdaad ook de wetgeving die van invloed is op dat proces.

Dat vergt dus vele disciplines in een organisatie om over een proces te praten. En dat is, helaas, soms lastig te organiseren.

Zou het in dat geval niet het beste zijn om eerst eens je processen in te richten om te doen waar uw klanten voor willen betalen? En dan pas kijken of het aan de regels voldoet?  En met een beetje gezond verstand blijkt dat vaak reuze mee te vallen. Klant blij, wetgever, certificeer-meneer en Rob Geus blij.

Maar misschien zie ik het wel verkeerd. Want zo’n smaakpolitie-sticker (heeft u die aflevering van RamBam gezien?) op het raam lokt toch klanten. Ook al is uw biefstukje zo taai als dat schone rubbertje.

 

Ik ben moe, maar ik mis een onderdeel

029

Degene die mij kennen, weten dat ik heel wat jaren heb gewerkt voor een leverancier van BPM software.  In de beginjaren waren dat allemaal losse producten waarmee je ‘iets specifieks met processen’ kon doen. Denk daarbij aan:

  • Modelleer tools om processen in kaart te brengen
  • Workflow tools om de uitvoering van goed definieerbare processen te ondersteunen
  • Case management tools om processen met meer dynamiek te ondersteunen
  • Process mining tools om ‘processen’ te ontdekken uit logbestanden van systemen

Specifieke tools dus die destijds erg goed waren in waarvoor ze waren ontwikkeld.

Maar het was ook de tijd waarin ‘holistisch BPM’ opkwam. Kijken dus naar alle aspecten die je nodig hebt om een organisatie op procesmatige manier te besturen en (continu) te verbeteren.

Qua technologie leidde dat tot de opkomst van de BPM suites.  Door de jaren heen zijn de namen wellicht veranderd in iets als ‘Smart Process Platform’ of ‘Digital Business Platform’ en ook zaaksystemen, die we veel kennen in Nederland, schaar ik er onder.

Want het idee achter deze platformen is dat de functionaliteit van eerder genoemde losse tools, worden samengevoegd en dat organisaties zelf ‘hun processen in elkaar kunnen klikken’.

Als processengek vond ik dat echt fantastisch. Volledige inspraak en controle over je eigen processen.

Lekker beginnen met een procesmodel, wat wellicht gewoon een handboek kon worden, maar ook doorontwikkeld kan worden naar een systeem waarin je je proces kunt uitvoeren. Met werkbakken, formulieren, data integratie, monitoring; kortom alles wat je onder procesuitvoering en -besturing zou kunnen verstaan.

En dat klinkt heel mooi. Zeker wanneer je vanaf scratch met een proces aan de slag wilt en de uitvoering wilt ondersteunen met BPM technologie.

Maar, in de praktijk bleek dat starten vanaf scratch soms helemaal geen wens was. En da’s logisch, want organisaties hebben al processen. Mogelijk voor verbetering vatbaar, maar ze worden al uitgevoerd.

Daarnaast zijn ook genoeg processen waarvan je je af moet vragen of het de moeite waard is om dat helemaal zelf te willen ontwerpen en de bijbehorende software te ontwikkelen.

Denk aan back office processen als ‘betalen facturen’. Heel veel organisaties willen gewoon ‘een systeem’ waarmee ze het werk kunnen doen. Gewoon best practices kopen en (misschien met een beetje configuratie) aan de slag.

En dat is eigenlijk ook wel logisch. Want ik ken maar weinig organisaties (of eigenlijk een beslismevrouw of -meneer in die organisatie) die zeggen ‘wij willen BPM’.

Ik ken wel organisaties die vergunningen verstrekken, fietsen repareren, patiënten beter maken of software ontwikkelen. Kortom; de specifieke redenen waarom die organisatie bestaat en klanten op de bel drukken.

En daarmee kom ik weer op het gouwe ouwe ‘een goed proces begint aan het eind’.

Begin met een helder beeld van de gewenste procesresultaten. En de extra post-it over ‘slapen’ geeft aan dat je bij het nadenken over procesresultaten ook moet nagaan of het nog steeds de beste manier is om uw klanten te helpen.

Vraag je vervolgens af of dat naar tevredenheid wordt geleverd.

En dat zou de reden kunnen zijn om aan de slag te gaan met het proces.

En zoals u weet is een presterend proces een samenwerkingsverband tussen diverse aspecten, waarvan ondersteunende software er één is.

Wellicht dat beginnen vanaf nul in zo’n BPM platform dan niet nodig blijkt, maar gelukkig zie je dat leveranciers dat ook begrijpen en kant en klare ‘processen’ leveren die gebouwd zijn op dat platform. U vindt ze in het afhaalmagazijn onder andere terug in de stelling  ‘smart process apps’

Maar blijf u zelf afvragen  of uw proces baat heeft bij een bouwpakket of dat een tweedehands bed op marktplaats ook prima is.

God Natt!

 

 

 

Als we er nu eens zaakelijk naar kijken

027Procesmanagement. Hoeveel is daar al niet over geschreven? Veel organisaties geven er advies over, maar ik zat laatst eens te mijmeren en besefte mij dat het eigenlijk een term is die misschien niet helemaal de lading dekt en wellicht daardoor juist voor verwarring kan zorgen.

Vaak wordt ermee bedoeld dat je het hele proces in ogenschouw neemt en bestuurt.

In nietszeggende termen ook wel ’end to end’ of ‘van klant tot klant’.  Op zich is ‘klant’ ok, want je levert een product, dienst aan een klant of je lost een probleem voor hem/haar op .

Ik vind ‘zaak’ een mooiere term voor dat. Als organisatie doe je je best om een zaak van een klant tot een goed einde te brengen. En dat doe je door een proces uit te voeren. Maar, eigenlijk manage je de zaak. Of waarschijnlijk wel meerdere zaken die elke dag op uw bordje (blijven) komen.

Zaakmanagement dekt dus veel beter de lading, naar mijn mening.

Wat heeft het dan met processen te maken? Veel, want een proces is het middel om een zaak tot een goed einde te brengen.  En dan kunt u natuurlijk over deze processen nadenken. Kiest u voor een standaard proces? Laat u het helemaal van de individuele zaak afhangen? Wat is er allemaal nodig om dat proces voor die zaak uit te voeren? Denk aan zaakinformatie, capabele medewerkers, stukje software, wel of niet een standaard stappenplan, etc.

En dat gaat weer over het inrichten van het proces. Toch weer proces dus. Best verwarrend, niet?

Daarom begin ik elk ‘proces projectje’ met de vraag waarom men processen heeft.

En dan komen we al snel weer op het feit dat dat eigenlijk is om zaken tot een goed einde te brengen.  En zo wordt er vaak met verschillende termen over hetzelfde gepraat. Zaak, workflow, proces.

Geen wonder dat je als consultant zoveel geld kunt verdienen in deze branche. Ik zou zeggen; hou het Woezel en Pip (weet niet of de ‘millennial’ Jip en Janneke nog kent); waarvoor kloppen klanten bij u aan?, wat verwachten ze daarover en wat moet u allemaal regelen en inrichten om dat in alle gevallen tot een goed einde te brengen?

Niks nieuws zegt u?  Gelukkig maar.

Ik wens u goede zaken!

 

 

Procesuitjes zijn gewoon niet zo gezellig

026De kerngedachte achter procesgericht werken is dat u uw organisatie gaat besturen op basis van haar processen. Processen zijn de “dingen” in uw organisatie waarmee u de vraag/wens van een (interne) klant omzet in een product of dienst.

En daarmee is procesgericht werken ook zinvol geworden; het focust op waar het om moet gaan; de resultaten die door uw organisatie opgeleverd moeten worden.

En zoals eerder gezegd; na afloop van een workshop zie ik vaak dat er wel een flipover is gemaakt met daarop een “hark met pijlen er doorheen”.

En dat is waar het om gaat; processen zijn medewerker/afdeling/organisatie overschrijdend. Daarom is het jammer dat volgens het, vorige week gepubliceerde onderzoek naar de status van BPM In Nederland, het functionele denken nog steeds de beperkende factor binnen organisaties is voor het invoeren van procesgericht werken

Aan de ene kant is procesgericht werken dus het loslaten van de functionele/afdelingscultuur. Aan de andere kant is dat de belemmering om procesgericht aan de slag te gaan.  Het is alsof je besloten hebt je kamer op te ruimen, maar het toch maar niet doet omdat er zoveel troep ligt. Klinkt als een vicieuze cirkel.

Procesgericht werken doet u niet omdat het moet, maar omdat u het wil. Om op deze manier de prestaties van uw organisatie te verbeteren.

En dan moet u misschien eerst de bezem ter hand nemen. Vies hè, zure appels?

 

Wat voeren wij hier uit, jongeman?

025

Processen in kaart brengen. Inmiddels weet u wel dat dat bij mij regelmatig allergische reacties oproept. Niet omdat ik per definitie tegen procesmodellen ben, maar meestal omdat het middel niet zelden tot doel wordt verheven.

Ik ben van mening dat het het doel niet moet zijn om processen in kaart te brengen. Het zou moeten gaan om het inrichten en uitvoeren van een proces, zodat het doet wat u belooft.  Een proces zelf is dus eigenlijk ook maar een middel. Een middel om een resultaat te leveren. Dus het is aan u de taak om te bepalen wat de karakteristieken van het proces moeten zijn om dat resultaat te kunnen leveren.

Vanuit dat eindpunt kun je nadenken over de inrichting van de verschillende procesaspecten.

Hoe wilt u bijvoorbeeld de werkstroom inrichten (procedureel of meer flexibel op basis van de zaak)?  Welk type medewerkers heeft u nodig omdat zo uit te voeren (gestuurden of zelfsturenden)?  Wat vergt dit proces van uw informatievoorziening? Welke hulpmiddelen hebben uw medewerkers nodig?  Welke procesregels zijn van belang?  Hoe wilt u de besturing inrichten (strak er bovenop of resultaat gericht)?

Kortom, vele aspecten die een proces doen presteren. En deze aspecten kunnen van proces tot proces verschillen. Dat ligt bijvoorbeeld ook aan de uitvoeringsfrequentie van het proces en, zoals gezegd, wat belanghebbenden verwachten aan het eind van het proces.

En een procesmodel? Tja, daar kunt u alle bovenstaande aspecten heel goed in vast leggen. Maar uiteindelijk inrichten en uitvoeren is waar het om gaat. Net een wegenkaart. Niet zinloos als je het gebruikt om een reis ’in te richten’.  Maar uiteindelijk is het de reis die je bij de gewenste bestemming brengt.

Niet de kaart.

Ach, ‘t is maar hoe je er naar kijkt

005

Laatst stond ik, op een door BPM-tools gesponsord seminar, weer eens, mezelf de belangrijkste vindend, te oreren over de ongekende mogelijkheden die procesmanagement een organisatie biedt.

Na dit, overigens met gejuich ontvangen, verhaal kwam er iemand naar me toe die zei “Procesje, volgens mij ben jij nogal bezeten van processen”. Oei, dat was even schrikken.

Want bezeten? Dat betekent toch dat je dan niet meer open staat voor andere ideeën? Procesgericht, is dat eigenlijk wel zinvol? Ben ik wel goed bezig? Help!!

Ik zeg altijd dat elke organisatie processen heeft (hoe is het anders mogelijk dat producten en diensten tot stand komen?), maar er op die manier naar kijken, dat hoeft natuurlijk niet.

Procesgericht is slechts één manier om naar een organisatie te kijken. Je zou een organisatie ook kunnen zien als een stapel stenen waar producten uitkomen. Of een zooitje ICT systemen die services leveren. Of een verzameling mensen die dingen doen. Of als ….hoe ziet u het eigenlijk?

Echter, in Processenland hebben wij ervoor gekozen om het label “proces” op de werkzaamheden van een organisatie te plakken. Op deze manier maken we het tastbaar om er op die manier grip op te krijgen. Het proces is het vehikel om resultaten op te leveren. En de inrichting, besturing en wendbaarheid van het proces bepalen of we de resultaten naar tevredenheid van onze klant opleveren.
Uiteindelijk zijn processen er dus weer voor onze klanten.

Helemaal zo gek nog niet dus, die procesgerichte kijk. Eigenlijk zijn ze fantastisch, die processen. We love you process, we do! Wat zou de wereld zonder moeten. Praise the process!

Ik ga een proces-sekte beginnen!! Whoehoe!!