Er zijn proces-analytici die hebben geconcludeerd dat er processen bestaan waarin slechts 5% van de doorlooptijd daadwerkelijk aan een zaak (een bestelling, klacht, order, etc) wordt gewerkt.

Dat betekent dat er 95% van de tijd niets gebeurt. Dan is er dus sprake van wachtmomenten in een proces. Ik merk nog wel eens verwarring over de term wachtmoment. Zeker wanneer er vanuit een “ik-view” naar een proces wordt gekeken, wordt vaak gedacht dat medewerkers zitten te wachten. Echter, in processen gaat het niet om het “ik”, maar juist om het resultaat dat voor een klant geleverd moet worden.

Een wachtmoment houdt dus in dat de afhandeling van de onderhanden zaak stil ligt.

In Lean termen wordt er op die momenten geen waarde toegevoegd voor de klant, waardoor wachten als één van de verspillingen wordt aangemerkt.

Waarom zou een zaak stil komen te liggen tijdens de uitvoering van een proces?
Daar kunnen vele redenen voor zijn. Het kan capaciteitsgebrek (van bijvoorbeeld medewerkers) zijn. Of de zaak kan niet verder worden behandeld omdat er gewacht wordt op informatie.

Zeker wanneer informatie van extern moet komen, kan dat lastig zijn. Ook kunnen wachtmomenten (onbewust) zijn ingebouwd door batchverwerking. Zaken moeten dan wachten tot hun batch vol is. Daarom wordt er in vele verbeteraanpakken (Lean, ToC) zo gehamerd op “flow”.

Die, eerder genoemde, 95%; hoe zit dat in uw processen? Ik wacht op uw antwoord.