“Waarom hebben jullie processen?”

“Om ze in kaart te brengen”

Deze waargebeurde conversatie was voor mij aanleiding om in al m’n opdrachten de nodige tijd en aandacht te besteden aan het helder krijgen van resultaat en doel van processen.

Doel, resultaat, proces….heuh?

Procesresultaten en procesdoelen. Ik heb het er vaak over in mijn schrijfsels.

Voor mij zijn dat twee vanzelfsprekend gescheiden aspecten. Omdat die stelling nogal eens tot vragen leidt, vertel ik in dit blog wat ik er mee bedoel.

Misschien ontstaat de verwarring wel doordat er voor dezelfde dingen, verschillende termen worden gebruikt (wat nogal eens voorkomt in processenland). Is dat in dit geval ook zo, dan weten we dat ook weer en is die verwarring in ieder geval opgelost.

Processen zijn een middel, geen doel

Elke organisatie heeft processen. Of ze nou goed of minder goed presteren, ze zijn er gewoon. Processen zijn immers het middel om een product of dienst te leveren of om problemen van klanten op te lossen.

En daarmee kom ik direct op wat ik als procesresultaat benoem; het “tastbare” resultaat van een proces.

Een proces heeft vaak meerdere belanghebbenden, maar in de kern is het procesresultaat iets wat waarde moet hebben voor de “echte” klant van het proces.

Het procesresultaat

Net zoals in eerdere verhaaltjes, gebruik ik ook nu weer het eenvoudige voorbeeld van een pizzeria en concentreer me daarbij op het proces “Bezorgen pizza”.

Wat is het concrete resultaat van dit proces? Daar kom je achter door bijvoorbeeld de volgende vragen te beantwoorden:

• Waarom vraagt een klant de pizzeria om dit proces uit te voeren?
• Waar wil de klant voor betalen?

Inderdaad, “een bezorgde pizza”, in dit geval. Dat is wat ik het concrete procesresultaat noem.

Net zoals het proces “Verstrekken vergunning” een (in de positieve variant) “Verstrekte vergunning” oplevert en het proces “Aannemen nieuwe medewerker” een “Aangenomen medewerker” als procesresultaat heeft.

Niet altijd zo concreet voor elk proces

Er bestaan in Processenland verschillende type processen. Er zijn ook processen waarvan het resultaat pas wordt vastgesteld bij aanvang van de zaak.

Bijvoorbeeld als iemand een huis wil laten bouwen, dan zal het “eindresultaat bepalen” waarschijnlijk de eerste stap van het proces zijn.

Een goed proces begint aan het eind.

Nu ik er naar kijk, realiseer ik me dat ik in bovenstaand pizza voorbeeld vanuit de verkeerde kant ben gestart. Een proces was immers een middel om het resultaat op te leveren.

Dat gewenste resultaat zou dus het startpunt moeten zijn.

Welk probleem lost het procesresultaat op?

Vanuit een meer strategisch perspectief moet je je eerst afvragen waar klanten echt blij van worden. In dat geval moet je voorbij het concrete procesresultaat denken en helder krijgen welke problemen je wilt oplossen voor klanten.

In dit geval zou dat dus iets zijn als “klant moet nog eten, maar wil het huis niet uit en heeft geen zin of mogelijkheid om te koken”

Een “bezorgde pizza” kan dit probleem oplossen. En de pizzeria heeft alle middelen bij elkaar gebracht om een proces uit te voeren wat dat resultaat oplevert.

Het is dus aan te raden om aan het eind te beginnen om vervolgens vast te stellen dat je daar dus een proces voor nodig hebt.

Op deze manier voorkom je tevens dat je naar zinloze “processen” zit te kijken.

Zinloze processen?

Zo klinkt”Pizza gebakken” best wel resultaterig, maar het is niet waar de klant de pizzeria voor betaalt. Het is een tussenproduct in het proces om uiteindelijk te kunnen bezorgen.

Een ander voordeel van over het concrete procesresultaat nadenken, is dat je geen vage processen krijgt, waarvan niemand kan zeggen waarvoor ze exact dienen.

De pizzeria heeft voorraden, maar zou “beheren voorraad” een proces zijn?  Ik weet het niet, want ik kan me niet zo heel veel concreets voorstellen bij een procesresultaat als “een beheerde voorraad”.

Maar, de klant heeft stevige trek, dus snel terug naar het procesresultaat “bezorgde pizza”.

Er zijn miljoenen pizzeria’s die dat zelfde procesresultaat leveren. Wat is dan de reden waarom klanten wel bij de ene en niet bij de andere pizzeria bestellen?

Dat heeft te maken met wat de klant wenst hoe het proces presteert. En dat brengt me op wat ik met het procesdoel bedoel; de beloftes over het procesresultaat.

Doel; de beloftes over het procesresultaat

Zoals gezegd is een proces een middel om het procesresultaat op te leveren.

Maar, om een proces in te richten, moet je wel duidelijk hebben wat je over dat resultaat belooft; de procesdoelen.  En dat kunnen er meerdere zijn.

Voor de klant bijvoorbeeld:

• “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten

of nog meer beloftes:

• “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten en warmer dan 70 graden

of heel ambitieus:

• “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten, warmer dan 70 graden, lekker en nooit duurder dan 10 euro

Het procesdoel is dus wat je (qua tijd, kosten, kwaliteit, etc) over het procesresultaat belooft.

Deze combinatie tussen het procesresultaat en de daaraan gekoppelde doelen, is wat je als pizzeria wilt uitstralen.  Snel? Goedkoop?  Engel die op je tong pist?

Dat komt dus neer op de vraag “Wie wil je zijn?”

Procesdoel is afhankelijk van “wie je wil zijn”

Wat je over het procesresultaat belooft is afhankelijk van wat je als organisatie “wilt zijn” (ja, dat zal in de boeken wel iets als missie, visie of strategie heten).

In Pizzerialand zie je vanzelfsprekend de verschillen. De grote ketens die gaan voor “snel en gestandaardiseerd”  en de meer traditionele pizzeria’s gaan voor “kwaliteit en smaaksensatie”

Invloed op procesinrichting

Dit heeft vanzelfsprekend invloed op wat je belooft over een bezorgde pizza, maar des te meer op de inrichting van het proces.

In geval 1 wordt het pizzamaken tot lopende band werk verheven, waarbij elke uitvoerder in het proces een klein stapje doet met als doel om een pizza te creëren die altijd hetzelfde van vorm en smaak is en ook nog eens in een vooraf voorspelbare tijd gereed is.

In het tweede geval zal een eigenaar-kok mogelijk alle stappen in het proces zelf doen en al zijn ervaring en liefde in de pizza stoppen. Dat dat iets duurder is of langer duurt, dat zal de liefhebber van dat soort pizza’s moeten accepteren.

Was het leven maar zo makkelijk

Alles wat ik hierboven heb geschreven over het procesresultaat en doel, gaat er vanuit dat de betalende klant de enige belanghebbende van het proces “Bezorgen pizza” is.

En in Proces-sprookjesland is dat ook zo. En ik ben van mening dat dat wel degelijk de basis moet zijn van elk proces. Maar als je alleen maar dingen doet die “Waarde toevoegen voor de klant”, kan het zomaar zijn dat je met justitie in aanraking komt of failliet gaat.

Want, voegt het waarde voor de klant toe dat u zich aan de wet houdt en dat u rekeningen verstuurt?

De klant is dus niet de enige belanghebbende van een proces.

Meerdere belanghebbenden

Zonder de pizza etende klant is het bovenstaande proces helemaal niet nodig. Toch is het in het kader van procesdoelen vaststellen goed om te beseffen dat er meerdere belanghebbenden van een proces kunnen zijn.

Denk bijvoorbeeld aan de aandeelhouders van de pizzeria die willen dat de marge op elke bezorgde pizza meer dan 40% is

Of de voedsel en waren authoriteit die hygiëne eisen stelt aan het maken van pizza’s.

En dan is het “Lean maken” van een proces nog niet zo eenvoudig, want bij de inrichting van het proces zult u rekening moeten houden met al deze verschillende doelen.

Denk in dit geval aan een extra stap om de temperatuur van de pizza te meten of een procesregel dat een brommer niet minder dan 4 pizza’s mag vervoeren omdat anders de marge te laag wordt.

En daar worden processen al snel weer wat “dikker” van.

Procesresultaat en doel; is dit nou allemaal zo belangrijk? 

Bovenstaande is geen raket techniek. Gelukkig maar. Is het dan wel belangrijk?

Tja, wat is belangrijk?

Ik vind van wel. Want processen uitvoeren met procesresultaten die voor niemand een probleem oplossen, is jezelf voor de gek houden. Het helpt mij om helder voor ogen te krijgen waarvoor we processen moeten inrichten. En uitvoeren, natuurlijk.

En daarmee ben ik er zeker van dat ik iets doe waarmee ik anderen help met zinvolle procesresultaten.

Daarnaast vind ik een gezamenlijk (proces)doel een minimale vereiste om met meerdere mensen samen te kunnen werken aan zaken in een proces.

Ach, en ben je ZZP’er dan doe je mogelijk het hele proces in je eentje en dan heb je waarschijnlijk heel helder wat het procesresultaat en doel is en stem je dat goed af met je klant.

Maar gaat het om processen waarin verschillende mensen meewerken aan het procesresultaat, dan is het helder maken van procesresultaat en -doel het minste wat je kunt doen voor alle betrokkenen,

Maak het helder!

En laat ik daar dan maar de de conclusie van dit verhaal van maken. Processen hebben een resultaat met daaraan gerelateerde doelen.

Of beter andersom; u belooft iets aan uw klanten en wilt uw processen dusdanig inrichten zodat u die belofte waar kunt maken.

Ik ben er daarom een groot voorstander om deze procesresultaten en doelen kraakhelder te maken. Zodat iedereen weet waar ie aan meewerkt en mee kan denken over een nog betere procesinrichting.

En ja, als je iets helder maakt kan het zijn dat iemand zich daar niet in kan vinden.

Maar wees gerust, voor iedereen is wel een procesresultaat te vinden waar hij zich lekker bij voelt.

Ik wens u zinvolle processen!