Afgelopen vakantie was ik met mijn zoontje lekker zandkastelen aan het bouwen, toen ik op een gegeven moment naar beneden keek. Onderaan mijn spillebeentjes zag ik daar maar liefst twee voeten in maat 46 hun best doen om te verbranden in de zon. Nu heb ik die voeten al jaren, dus aan dat uitzicht was ik wel gewend.
Maar plots werd mijn aandacht getrokken door mijn teennagels. Teennagels die ik al mijn hele leven heb.
Toch heb ik er nooit bewust bij stil gestaan. Gewoon omdat ik er nooit problemen mee heb. En zo kwam ik op dit Procesje.
Want ik heb inderdaad geluk; ik knip af en toe mijn teennagels als ik gedouched heb. En als ik ze sporadisch een keer voel prikken in mijn schoenen, dan werk ik ze een klein beetje bij.
Ik ken echter ook horrorverhalen. Ingegroeide teennagels, kalknagels of zelfs nagels die onverdoofd verwijderd moesten worden. Brrr. Leuk Emiel, maar wat heeft deze pedicure-praat met processen te maken?
Best veel eigenlijk, want:
- Processen ontstaan tijdens de geboorte van een product of dienst
- Processen groeien daarna vaak lekker door. Ongezien.
- Procesbewustzijn verdwijnt daarom vaak weer
- Processen krijgen pas weer aandacht als ze “zeer doen”
- Het kan daarom verstandig zijn om regelmatig de conditie van uw processen te checken
De geboorte van een proces
Zoals wij onze nagels krijgen bij onze geboorte, ontstaat een proces bij de lancering van een dienst of product. Een proces is immers het middel om een product of dienst te leveren. Om daarmee hopelijk wel een probleem van een klant op te lossen.
Bij de eerste inrichting van een proces moet veel geregeld worden. Denk aan het beantwoorden van vragen als:
- Wat moet er allemaal gebeuren (werkstroom)?
- Wie kan dat doen?
- Welke grondstoffen zijn daarvoor nodig?
- Welke informatie is daarvoor nodig?
- Welke hulpmiddelen moeten we aanschaffen?
- Aan wat voor eisen van derde partijen moeten we voldoen?
En dan is het aan de slag. En dat is natuurlijk wel het belangrijkste. Zolang processen niet worden uitgevoerd, staat de klant met lege handen.
Processen groeien door
Na een eerste proceslancering lijkt de aandacht daarna vaak een beetje weg te zakken.
Het werk wordt gedaan en wanneer iets niet lekker loopt worden er vast ook wel wat aanpassingen gedaan. Mensen gaan weg, nieuwe collega’s komen. Misschien worden er wat extra velden in een formulier toegevoegd.
Kortom; in de drive om klanten te helpen, groeien diverse aspecten van een proces vaak ongezien door.
Het procesbewustzijn verdwijnt
Zolang processen doorgroeien en er verder niet veel aan de hand is, merk ik vaak dat het procesbewustzijn in organisaties ook verdwijnt.
Er wordt gewoon gewerkt en mogelijk zijn de mensen die hebben meegewerkt aan de geboorte van het proces niet eens meer betrokken. Zo gaat het in veel organisaties.
Is dat erg? Zolang het goed gaat, tja wie ben ik dan om te zeggen dat je wel procesbewust moet zijn?
Maar er kan natuurlijk wel wat misgaan
Plots beginnen klanten te klagen. Plots is de markt meer geïnteresseerd in producten en diensten van concurrenten. Medewerkers melden zich ziek. De inspectie staat op de stoep. De auditor doet plots moeilijk over certificaatverlenging. Aandeelhouders zijn niet meer zo blij met de resultaten.
Kortom; het begint zeer te doen. Wat nu? Reorganiseren? Mensen ontslaan? Bezuinigingsmaatregelen? Paniek!
Verbazingwekkend zie ik het bovenstaande nog regelmatig gebeuren. Zou het daarom niet verstandiger te zijn uw processen eens regelmatig uit de schoenen te halen en bij te vijlen als het nog niet heel erg zeer doet?
Processen zo nu en dan checken
Wellicht preek ik voor eigen parochie; maar ik denk dat regelmatige proces-checks bovenstaande paniekacties kunnen voorkomen.
Zoals ik in mijn youtube serie “Wat is business process management?” heb omschreven kan het checken van processen (en zo nodig aanpassen) op meerdere niveaus plaatsvinden:
- Op strategisch niveau, waarbij de zinvolheid van het proces (dus eigenlijk product of dienst) wordt geëvalueerd
- Op procesontwerp niveau, waarbij gecheckt wordt of het proces presteert zoals het ooit bedacht is
- Op zaakbesturing niveau waarbij de voortgang van alle onderhanden zaken gemonitord wordt
- Op zaak niveau, waarbij de voortgang van een individuele zaak bijgehouden wordt
Alle niveaus geven rust
Het inrichten van al deze niveaus van “proces-checks” is niet makkelijk en soms zie ik alleen niveau 2 gebeuren.
Dat vind ik jammer, want dan bestaat de kans dat je zinloze processen zit te verbeteren en dat je achter de feiten aanloopt omdat je pas gaat verbeteren als er al veel kwaad geschied is.
Maar, met elkaar vormen al deze niveaus wat ik “managen met processen” zou willen noemen.
In mijn ervaring geeft het rust:
- De geruststelling voor een klant dat haar/zijn individuele zaak aandacht krijgt
- De geruststelling dat er genoeg flexibilteit is om in te grijpen in de operationele besturing van alle onderhanden zaken
- De geruststelling dat er niet onnodig wordt doorgemodderd wanneer het proceontwerp aangepast zou moeten worden
- De geruststelling dat processen zinvolle producten of diensten leveren
Ik heb zelfs ooit overwogen om mijn aanpak “Rust in Processen” te noemen. Maar met de afkorting werd ik niet echt serieus genomen door mijn Engels sprekende lezers.
Ik wens u presterende processen. En pijnloze teennagels.