Over de zin en onzin van processen in kaart brengen heb ik al genoeg geschreven. Het blijft toch vaak de wereld van ProcesPsychologen, LeanLuitjes, RisicoRakkers en VerbeterVentjes.

Meestal niet de wereld van de werkende helden. Toch wordt vaak gedacht dat door al deze procesinformatie op een intranet te knallen, deze medewerkers wel geholpen worden. Maar, geholpen waarmee?

Eén van mijn gewaagde uitspraken tijdens een presentatie onlangs was ‘Als je medewerkers procesmodellen moet geven om het werk uit te voeren, heb je het proces niet goed geïmplementeerd. En ik zou ook eens een gesprekje houden met je HR mensen over het inwerkbeleid’. Stilte. ‘Emiel bedankt, leuk dat je er was’

Maar ja, wie ben ik, dus ik stap maar even af van de discussie of procesmodellen wel of niet een hulpmiddel zijn ter ondersteuning van het werk van medewerkers.

Als je gelooft dat dat echt zo is, zorg dan in ieder geval dat de zoekfunctie bovenop al deze procesinformatie een beetje fatsoenlijk werkt. Het is namelijk een illusie dat medewerkers vanuit een soort van procesoverzichtsplaat beginnen te klikken naar lagere niveaus en hun vraag wel beantwoord krijgen.

De zoekfunctie zou dan hulp moeten bieden. Maar die laat, mijns inziens, nogal eens te wensen over in menig intranet-proceshandboek.

Zoeken op een term levert vaak een grote hoeveelheid resultaten op, die kunnen verwijzen naar plaatjes, beschrijvingen, werkinstructies, documenten, etc.

Wat mij betreft zouden er tenminste 2 zoekopties feilloos moeten werken:

– Ik wil….

– De klant wil….

De eerste zoekoptie moet direct leiden naar een werkinstructie/hulpmiddel om de taak uit te voeren waar de medewerker naar zocht.

De tweede zoekoptie denkt meer vanuit de klant en zou moeten leiden tot de informatie om de klant te kunnen vertellen wat er allemaal moet gebeuren om haar/zijn wens in te vullen. Dit dwingt ook om meer te denken vanuit zaken/zaaktypes in plaats van algemene procesmodellen. Een goede zaak vind ik.

Maar gelukkig heb ik meer verstand van processen dan van zoeken. Anders had ik wel bij Google gewerkt.

In hoeverre helpen procesmodellen uw werkende helden?