Procesmanagement. Hoeveel is daar al niet over geschreven? Veel organisaties geven er advies over, maar ik zat laatst eens te mijmeren en besefte mij dat het eigenlijk een term is die misschien niet helemaal de lading dekt en wellicht daardoor juist voor verwarring kan zorgen.

Vaak wordt ermee bedoeld dat je het hele proces in ogenschouw neemt en bestuurt.

In nietszeggende termen ook wel ’end to end’ of ‘van klant tot klant’.  Op zich is ‘klant’ ok, want je levert een product, dienst aan een klant of je lost een probleem voor hem/haar op .

Ik vind ‘zaak’ een mooiere term voor dat. Als organisatie doe je je best om een zaak van een klant tot een goed einde te brengen. En dat doe je door een proces uit te voeren. Maar, eigenlijk manage je de zaak. Of waarschijnlijk wel meerdere zaken die elke dag op uw bordje (blijven) komen.

Zaakmanagement dekt dus veel beter de lading, naar mijn mening.

Wat heeft het dan met processen te maken? Veel, want een proces is het middel om een zaak tot een goed einde te brengen.  En dan kunt u natuurlijk over deze processen nadenken. Kiest u voor een standaard proces? Laat u het helemaal van de individuele zaak afhangen? Wat is er allemaal nodig om dat proces voor die zaak uit te voeren? Denk aan zaakinformatie, capabele medewerkers, stukje software, wel of niet een standaard stappenplan, etc.

En dat gaat weer over het inrichten van het proces. Toch weer proces dus. Best verwarrend, niet?

Daarom begin ik elk ‘proces projectje’ met de vraag waarom men processen heeft.

En dan komen we al snel weer op het feit dat dat eigenlijk is om zaken tot een goed einde te brengen.  En zo wordt er vaak met verschillende termen over hetzelfde gepraat. Zaak, workflow, proces.

Geen wonder dat je als consultant zoveel geld kunt verdienen in deze branche. Ik zou zeggen; hou het Woezel en Pip (weet niet of de ‘millennial’ Jip en Janneke nog kent); waarvoor kloppen klanten bij u aan?, wat verwachten ze daarover en wat moet u allemaal regelen en inrichten om dat in alle gevallen tot een goed einde te brengen?

Niks nieuws zegt u?  Gelukkig maar.

Ik wens u goede zaken!