‘Klant centraal’, ‘Klantgericht’, ‘Customer Excellence’; allemaal gevleugelde termen die aangeven dat het uiteindelijk de klant is die bepaalt hoe goed een organisatie is.
En daar kan ik het niet mee oneens zijn, maar wanneer dat vertaald moet worden naar hoe klanten dan daadwerkelijk blij worden gemaakt (lees: de inrichting en uitvoering van processen), is de praktijk vaak een lastigere tegenstander dan we zouden willen zien.
Het zou inderdaad fantastisch zijn wanneer u een proces zou hebben waar alleen maar zaken gebeuren die waarde toevoegen aan het gewenste resultaat voor de procesklant.
Maar, de klant is niet de enige belanghebbende van een proces. Processen hebben in de dagelijkse praktijk ook te maken met wetgeving, eigenaars en medewerkers.
Zo zou in de bouw veel sneller gewerkt kunnen worden zonder allerlei veiligheidsmaatregelen als netten, hekken en ‘tilregels’, maar dat mag niet van de wetgever.
Afgezien daarvan is veiligheid van werknemers natuurlijk nog veel belangrijker. Maar zoals bekend, er zijn buitenlandse ondernemingen die die risico’s wel nemen en daardoor sneller en goedkoper kunnen leveren (kwaliteit laten we gemakshalve even buiten beschouwing 😉
Zitten we gelijk op het punt geld. Uiteindelijk wordt er geen enkele organisatie opgestart om verlies te maken (ook niet persé om winst te maken, maar kosten moeten meestal wel gedekt worden).
Neem bijvoorbeeld het boarden in een vliegtuig. Dat kan inmiddels op vele manieren (e-ticket, echte ticket, smartphone). Vanuit “klantgerichtheid” is dat erg mooi, want het biedt de klant allerlei manieren zodat hij/zij kan boarden als gewenst.
En dat is heel mooi en flexibel voor de klant, maar deze procesinrichting kost wel meer.
Dus, wat is klantgerichtheid waard als u over een jaar de deur moet sluiten? Ook iets (moeten) verdienen kan dus weer belemmerend zijn.
En natuurlijk; klant altijd voorop! Maar vergeet dus niet dat daar dus nog een stoet andere partijen achteraan loopt die telkens die klant op de hakken trappen.
