Als voormalig BPM personality of the year, krijg ik dagelijks tientallen, zo niet honderden, vragen met betrekking tot (bedrijfs)procesmanagement.

Zo mailde Ard uit Amersfoort  ‘Ik ben business analist bij een woningcorporatie en daar heeft het management tijdens de kerstborrel aangegeven dat ze processen heel erg belangrijk vinden. Daar sta ik helemaal achter. Echter, in hun presentaties gebruiken ze de term ‘keten’ en ‘proces’ te pas en te onpas door elkaar. Ik vind dat verwarrend. Ik vraag me af hoe u, als autoriteit op het gebied van processen, tegen deze termen aankijkt.‘

Afgezien van dat BPM personality ding, onzin en dikdoenerij natuurlijk 😉 Maar de vraag over het verschil tussen proces en keten is niet zo’n vreemde. Ik hoor wel vaker de verwarring die Ard schetst.

Keten en proces; sturen op 2 verschillende doelen

Naar mijn mening zijn een keten en een proces twee heel verschillende dingen.

En dat verschil zit ‘m in het aspect waar op gestuurd wordt.  In een proces wordt gestuurd op het goed afronden van een casus door het leveren van een product of dienst.  In een keten wordt gestuurd op de beschikbaarheid van grondstoffen en/of informatie ten behoeve van andere processen in de keten.

Heuh, wat? Ik zal het proberen uit te leggen. En omdat ik al weer meer dan 5 jaar met veel plezier (mijn baas leest mee, hier) bij een transportverzekeraar werk, hanteer ik een voorbeeld uit die branche.

Aan ‘de voorkant’ verkopen wij verzekeringen (mooier gezegd; dekken wij risico’s af en vragen daar een premie voor)  aan ‘de achterkant’ keren wij uit (of bieden een natura oplossing) in geval van geleden schade door verzekerde en/of tegenpartij.

Dit zijn 2 processen

Naar mijn mening gaat het hier om 2 processen;

1. ‘Afsluiten verzekering’ met als resultaat een polis die de gewenste risico’s afdekt
2. ‘Afhandelen Schadeclaim’ met als gewenst resultaat een vergoede schade

Waarom 2 processen?  Hiervoor zie ik de volgende drie redenen:

Reden 1: Geen 1 op 1 relatie

Het feit dat iemand een polis afsluit wil niet zeggen dat hij ook schades gaat claimen. Er is dus niet een zogenaamde 1:1 relatie tussen het polis- en schade proces.  1 polis kan gevolgd worden door 5 schadeclaims, door 20 of misschien wel 0.

Reden 2: Niet hetzelfde resultaat

Een proces bestaat om een resultaat te leveren. Een resultaat dat waarde heeft voor een klant. In dit geval zijn dat 2 heel verschillende resultaten. In het ene geval wil de klant verzekerd zijn (omdat hij het risico zelf te groot vindt om te dragen of omdat het moet van de wet).

In het andere geval wil de klant dat zijn (veroorzaakte) schade wordt opgelost. 2 verschillende resultaten, dus in mijn visie ook 2 verschillende processen. 2 processen die qua besturing ook verschillend ingericht kunnen zijn.

Reden 3: Frequentie van uitvoeren

Een derde reden om dit als 2 processen te zien is het feit dat beide in een heel andere frequentie plaatsvinden. Het afsluiten va een polis gebeurt eenmalig. Of als je prolongeren mee rekent, één keer per jaar. Het afhandelen van een schadeclaim kent qua frequentie veel meer variëteit.

Processen: Sturen op resultaat

Door uitvoering van een proces stuur je dus op het bereiken van een resultaat; het ‘ding’ waar de klant op zit te wachten. Aan dat resultaat kunnen ook nog doelstellingen gekoppeld worden. Die zijn afhankelijk van je strategie en kunnen doelen zijn op het gebied van tijd, geld of kwaliteit.

Bijvoorbeeld voor het proces ‘Afsluiten verzekering’

• Eerste voorstel polis binnen 2 werkdagen bij klant
• Jaarpremie nooit hoger dan 10% verzekerde som
• Polis pas afgesloten bij geen uitval op sanctielijst
• Polis volledig digitaal

Dit zijn zo maar wat doelen, maar de kern is dat het proces dusdanig wordt ingericht en bestuurd dat het beloofde resultaat en doel geleverd kunnen worden.

2 processen, dus. En ja, deze processen hebben met elkaar te maken. En dat komt omdat ze samenwerken in een keten.

Processen vormen samen een keten

Omdat het ene proces het andere kan opvolgen, hangen deze samen in wat ik een keten noem. Die heb ik hieronder in een eenvoudig plaatje weergegeven.

Dit plaatje is inderdaad wel heel eenvoudig. Te eenvoudig zelfs, omdat je niet goed ziet dat beide processen een andere trigger en resultaat hebben.  Dat heb ik in onderstaand plaatje toegevoegd.

Dit maakt al wat duidelijker dat het hier 2 processen in een keten betreft.  Alleen staan ze nog een beetje los.

En ondanks dat het 2 processen zin, zijn ze wel degelijk verbonden.  Ze zijn verbonden, zoals eerder genoemd,  door grondstoffen of data.

Want om een schadeclaim te kunnen behandelen is er polis informatie nodig. Om te kunnen bepalen of de schade gedekt is, wat het maximaal verzekerde bedrag is, etc. 

Dat betekent dat in het proces ‘Afhandelen schadeclaim’ de output (polisdata) van het proces ‘Afsluiten verzekering’ benodigd is.

In de praktijk zullen bovenstaande processen ondersteund worden met software, waarbij in bovenstaand geval waarschijnlijk een database met polis-informatie gequeried zal worden.

Ketens; processen verbonden door informatie

Processen in een keten zijn dus aan elkaar verbonden doordat ze informatie van elkaar nodig hebben of leveren. De output van het ene proces is de input van een ander proces.  Om de hele keten van processen goed te laten werken moet je dus sturen op de beschikbaarheid van informatie.

En zo kan ik doorgaan met het uitbreiden van de keten. Zo is er namelijk ook het proces ‘prolongeren. In dit proces is, ten behoeve van premiebepaling, informatie nodig over hoe vaak een klant aanspraak heeft moeten maken op zijn verzekering.

Dus stel dat in een jaar het proces ‘Afhandelen schadeclaim’ 5 keer is uitgevoerd voor een bepaalde polis, dan is (naast het resultaat voor de klant) een andere output van dit proces een ‘vastgelegde schade historie’.

En deze data is weer input voor ‘prolongeren’; een ander proces in de verzekeringsketen.

Sturen op informatiebeschikbaarheid

In een keten van processen gaat het er dus om dat processen toegang hebben tot de informatie die door andere processen wordt opgeleverd.  Dat houdt dus in dat je goed moet kijken of de inputs en outputs van de verschillende processen op elkaar aansluiten.  In ‘administratieve’ processen zal dat veelal gaan om de beschikbaarheid data. In fysieke processen om de beschikbaarheid grondstoffen.

Proces en Keten; twee verschillende dingen, toch met elkaar verbonden.

Beste Ard, kun je hier iets mee op de volgende kerstborrel?