Processen; misschien wat stoffig en niet zo hipster, maar eigenlijk zo gek nog niet

Processen. Daar kleeft toch nog vaak (of juist weer?) een stoffig AO/IC of kwaliteitsimago aan. En als ik eerlijk ben, is dat ook niet zo gek in onze huidige wereld van hippe dingen als digitalisering, robotisering, agile en data, data, data.

Dus zit ik er wel eens over te denken om met al dat procesgedoe te stoppen en agilecoach of data wetenschapper te worden of zoiets. Want, wie zit anno 2018 nou nog op processen te wachten?

Nou, elke klant van een organisatie! Nou ja, niet persé op die processen, maar wel op de producten of diensten die door deze processen worden opgeleverd. Niet zo’n gek idee dus om die processen een beetje aandacht te geven.

Want als ik mijn melancholisch minuutje achter me heb gelaten, vraag ik me retorisch af ‘En wat digitaliseren we? Waar worden die robots gebruikt? Wat moet er agiler worden? Waar wordt die al die data voor gebruikt?’

En dan kom je toch al snel op het onvermijdelijke antwoord ‘In de processen van een organisatie’.

Want:

  • Middels nieuwe technologieën worden (delen van) een proces gedigitaliseerd
  • (Software) robots voeren (delen van) processen uit.
  • Processen moeten zo nu en dan ook eens veranderen om in te kunnen blijven spelen op de vragen van de klant
  • Op verschillende niveaus van het uitvoeren en besturen van processen speelt data een rol

Dus wat mij betreft blijven processen de verbindende factor tussen allerlei aspecten die spelen in een organisatie. Maar dat beeld wordt niet altijd gedeeld, vandaar dat ik in bovenstaande voorbeelden bewust een aantal keer de term ‘delen van’ heb gebruikt. Want wat me opvalt is dat het hap-snap-fratsgehalte weer lijkt toe te nemen ten koste van procesmanagement.

Daarbij is een frats is voor mij iets wat op zich zelf best een goed idee lijkt, maar in de context van een proces niet altijd veel waarde toevoegt. In feite niets anders dan good old sub-optimalisatie of het niet sleutelen aan bottlenecks in een ToC gedachte.

Beetje als een zuinigere cv ketel kopen, maar niets aan de isolatie van je huis doen; het zal vast winst opleveren, maar een bredere (proces)kijk had misschien geleid tot andere verbeterbeslissingen.

En doordat technologische ontwikkelingen ‘zo snel gaan’ en ook steeds makkelijk te implementeren zijn (apps, cloud), zie ik hierin een toename. Elke week is er wel weer iets nieuws wat de schijn wekt een proces te kunnen verbeteren. Maar vanuit een bredere proceskijk misschien niet altijd nodig.

Ik zou bovenstaand heel gewichtig ‘onder architectuur’ kunnen noemen, maar wat mij betreft is het gewoon beseffen dat het processen zijn die resultaten voor klanten opleveren en dat processen een ‘verbinding’ zijn tussen allerlei aspecten in en van een organisatie (werkstroom, mensen, data, hulpmiddelen, systemen).

En als een verbetervoorstel dat proces beter (wel eerst even vaststellen wat ‘beter’ is) maakt, prima toch? Dan beloof ik dat ik het geen frats meer noem.

Processen. Misschien wat stoffig en niet zo hipster, maar eigenlijk zo gek dus nog niet.

Staat de klant alleen centraal in Processprookjesland?

036‘Klant centraal’, ‘Klantgericht’, ‘Customer Excellence’;  allemaal gevleugelde termen die aangeven dat het uiteindelijk de klant is die bepaalt hoe goed een organisatie is.

En daar kan ik het niet mee oneens zijn, maar wanneer dat vertaald moet worden naar hoe klanten dan daadwerkelijk blij worden gemaakt (lees: de inrichting en uitvoering van processen), is de praktijk vaak een lastigere tegenstander dan we zouden willen zien.

Het zou inderdaad fantastisch zijn wanneer u een proces zou hebben waar alleen maar zaken gebeuren die waarde toevoegen aan het gewenste resultaat voor de procesklant.

Maar, de klant is niet de enige belanghebbende van een proces. Processen hebben in de dagelijkse praktijk ook te maken met wetgeving, eigenaars en medewerkers.

Zo zou in de bouw veel sneller gewerkt kunnen worden zonder allerlei veiligheidsmaatregelen als netten, hekken en ‘tilregels’, maar dat mag niet van de wetgever.

Afgezien daarvan is veiligheid van werknemers natuurlijk nog veel belangrijker.  Maar zoals bekend, er zijn buitenlandse ondernemingen die die risico’s wel nemen en daardoor sneller en goedkoper kunnen leveren (kwaliteit laten we gemakshalve even buiten beschouwing 😉

Zitten we gelijk op het punt geld. Uiteindelijk wordt er geen enkele organisatie opgestart om verlies te maken (ook niet persé om winst te maken, maar kosten moeten meestal wel gedekt worden).

Neem bijvoorbeeld het boarden in een vliegtuig. Dat kan inmiddels op vele manieren (e-ticket, echte ticket, smartphone). Vanuit “klantgerichtheid” is dat erg mooi, want het biedt de klant allerlei manieren zodat hij/zij kan boarden als gewenst.

En dat is heel mooi en flexibel voor de klant, maar deze procesinrichting kost wel meer.

Dus, wat is klantgerichtheid waard als u over een jaar de deur moet sluiten? Ook iets (moeten) verdienen kan dus weer belemmerend zijn.

En natuurlijk; klant altijd voorop! Maar vergeet dus niet dat daar dus nog een stoet andere partijen achteraan loopt die telkens die klant op de hakken trappen.

 

Processen? Ach, kijk maar wat je er mee doet

034

 

Deze keer geen dubbelzinnig procesje, maar een enigszins psychiatrische tekst. Procesgericht werken is namelijk niet iets magisch of een trucje van adviseurs en goeroes. Het is een manier van organisatiebesturing waar je bewust voor moet kiezen.

Dat wil niet zeggen dat u geen processen heeft. Elke organisatie voert op dit moment gewoon processen uit om producten of diensten aan haar klanten te leveren.

Echter, in het vakgebied procesmanagement is het het idee dat het een bewuste keuze om deze processen te erkennen (nee, dat is niet hetzelfde als processen beschrijven) en nog belangrijker; deze  processen te gebruiken als stuurmiddel.

Want, processen leveren uw producten of diensten en zijn daarmee de middelen die geld opleveren. Om het proces uit te voeren, moet er vanzelfsprekend ook geld uitgegeven worden. Door u te focussen op het verbeteren van uw organisatie “door processen” heeft u dus goud in handen.

Maar ga niet, met een select clubje,  in een ivoren toren, te lang nadenken over allerlei procesverbeteringen.

Uw processen bestaan immers al en wellicht heeft het meer zin om iedereen te laten beseffen welk resultaat deze processen moeten opleveren en welke factoren in het proces bestaan om de doelstellingen, behorende bij dat resultaat, te beïnvloeden.

Is de werkstroom slim ingericht? Is de juiste (stuur)informatie beschikbaar? Heeft u capabele mensen? Is al die mooie software echt wel ondersteunend? Zo maar een aantal factoren waaraan u kunt denken om uw processen beter te maken.

Durft u te kiezen voor processen als middel om uw resultaten te bereiken?

Ik ben moe, maar ik mis een onderdeel

029

Degene die mij kennen, weten dat ik heel wat jaren heb gewerkt voor een leverancier van BPM software.  In de beginjaren waren dat allemaal losse producten waarmee je ‘iets specifieks met processen’ kon doen. Denk daarbij aan:

  • Modelleer tools om processen in kaart te brengen
  • Workflow tools om de uitvoering van goed definieerbare processen te ondersteunen
  • Case management tools om processen met meer dynamiek te ondersteunen
  • Process mining tools om ‘processen’ te ontdekken uit logbestanden van systemen

Specifieke tools dus die destijds erg goed waren in waarvoor ze waren ontwikkeld.

Maar het was ook de tijd waarin ‘holistisch BPM’ opkwam. Kijken dus naar alle aspecten die je nodig hebt om een organisatie op procesmatige manier te besturen en (continu) te verbeteren.

Qua technologie leidde dat tot de opkomst van de BPM suites.  Door de jaren heen zijn de namen wellicht veranderd in iets als ‘Smart Process Platform’ of ‘Digital Business Platform’ en ook zaaksystemen, die we veel kennen in Nederland, schaar ik er onder.

Want het idee achter deze platformen is dat de functionaliteit van eerder genoemde losse tools, worden samengevoegd en dat organisaties zelf ‘hun processen in elkaar kunnen klikken’.

Als processengek vond ik dat echt fantastisch. Volledige inspraak en controle over je eigen processen.

Lekker beginnen met een procesmodel, wat wellicht gewoon een handboek kon worden, maar ook doorontwikkeld kan worden naar een systeem waarin je je proces kunt uitvoeren. Met werkbakken, formulieren, data integratie, monitoring; kortom alles wat je onder procesuitvoering en -besturing zou kunnen verstaan.

En dat klinkt heel mooi. Zeker wanneer je vanaf scratch met een proces aan de slag wilt en de uitvoering wilt ondersteunen met BPM technologie.

Maar, in de praktijk bleek dat starten vanaf scratch soms helemaal geen wens was. En da’s logisch, want organisaties hebben al processen. Mogelijk voor verbetering vatbaar, maar ze worden al uitgevoerd.

Daarnaast zijn ook genoeg processen waarvan je je af moet vragen of het de moeite waard is om dat helemaal zelf te willen ontwerpen en de bijbehorende software te ontwikkelen.

Denk aan back office processen als ‘betalen facturen’. Heel veel organisaties willen gewoon ‘een systeem’ waarmee ze het werk kunnen doen. Gewoon best practices kopen en (misschien met een beetje configuratie) aan de slag.

En dat is eigenlijk ook wel logisch. Want ik ken maar weinig organisaties (of eigenlijk een beslismevrouw of -meneer in die organisatie) die zeggen ‘wij willen BPM’.

Ik ken wel organisaties die vergunningen verstrekken, fietsen repareren, patiënten beter maken of software ontwikkelen. Kortom; de specifieke redenen waarom die organisatie bestaat en klanten op de bel drukken.

En daarmee kom ik weer op het gouwe ouwe ‘een goed proces begint aan het eind’.

Begin met een helder beeld van de gewenste procesresultaten. En de extra post-it over ‘slapen’ geeft aan dat je bij het nadenken over procesresultaten ook moet nagaan of het nog steeds de beste manier is om uw klanten te helpen.

Vraag je vervolgens af of dat naar tevredenheid wordt geleverd.

En dat zou de reden kunnen zijn om aan de slag te gaan met het proces.

En zoals u weet is een presterend proces een samenwerkingsverband tussen diverse aspecten, waarvan ondersteunende software er één is.

Wellicht dat beginnen vanaf nul in zo’n BPM platform dan niet nodig blijkt, maar gelukkig zie je dat leveranciers dat ook begrijpen en kant en klare ‘processen’ leveren die gebouwd zijn op dat platform. U vindt ze in het afhaalmagazijn onder andere terug in de stelling  ‘smart process apps’

Maar blijf u zelf afvragen  of uw proces baat heeft bij een bouwpakket of dat een tweedehands bed op marktplaats ook prima is.

God Natt!

 

 

 

Procesuitjes zijn gewoon niet zo gezellig

026De kerngedachte achter procesgericht werken is dat u uw organisatie gaat besturen op basis van haar processen. Processen zijn de “dingen” in uw organisatie waarmee u de vraag/wens van een (interne) klant omzet in een product of dienst.

En daarmee is procesgericht werken ook zinvol geworden; het focust op waar het om moet gaan; de resultaten die door uw organisatie opgeleverd moeten worden.

En zoals eerder gezegd; na afloop van een workshop zie ik vaak dat er wel een flipover is gemaakt met daarop een “hark met pijlen er doorheen”.

En dat is waar het om gaat; processen zijn medewerker/afdeling/organisatie overschrijdend. Daarom is het jammer dat volgens het, vorige week gepubliceerde onderzoek naar de status van BPM In Nederland, het functionele denken nog steeds de beperkende factor binnen organisaties is voor het invoeren van procesgericht werken

Aan de ene kant is procesgericht werken dus het loslaten van de functionele/afdelingscultuur. Aan de andere kant is dat de belemmering om procesgericht aan de slag te gaan.  Het is alsof je besloten hebt je kamer op te ruimen, maar het toch maar niet doet omdat er zoveel troep ligt. Klinkt als een vicieuze cirkel.

Procesgericht werken doet u niet omdat het moet, maar omdat u het wil. Om op deze manier de prestaties van uw organisatie te verbeteren.

En dan moet u misschien eerst de bezem ter hand nemen. Vies hè, zure appels?

 

Op een schaal van 1 tot 7 scoren wij een 2: procesmatig

011

 

Ik zeg regelmatig dat procesmanagement (of BPM, als u het graag zo noemt) dagelijks werk is. En dus niet een project, afdeling, software of een losse frats ‘voor erbij’.

Daarmee beweer ik niet dat elke organisatie voldoende grip heeft op haar processen, maar wel dat elke organisatie processen heeft en die dagelijks, bewust of onbewust, tot een goed einde probeert te brengen.

Een proces is nou eenmaal niks meer dan het middel in organisaties om producten of diensten aan klanten (of andere belanghebbenden) te leveren. Of iets filosofischer; een proces is het middel om te doen wat u belooft.

Elke organisatie heeft processen, want er wordt werk gedaan en middelen ingezet om producten en diensten te leveren.  Er zijn procesconsultants die dat niet met me eens zijn en doen alsof een proces iets heel bijzonders is, wat je los kunt implementeren.

Ik vind van niet en omdat die processen er, goed of slecht, gewoon zijn, is het aan organisaties zelf hoe bijzonder ze hun processen maken. Of beter gezegd; hoe belangrijk ze hun processen maken.

Uiteindelijk gaat het de klanten vaak om de diensten of producten die het gevolg zijn van de uitvoering van een proces (of beter nog; wat ze met het procesresultaat kunnen bereiken).

Is het proces dan niet belangrijk? Tuurlijk wel, want zonder worden er geen producten of diensten geleverd.

Moeten die processen dan ook veel aandacht hebben? Dat ligt eraan; als iedereen tevreden is over het procesresultaat; waarom? Dan zou je het proces gewoon ‘kunnen laten gebeuren’  Natuurlijk is het nooit onverstandig om eens goed naar je processen te kijken, maar denk wel goed na welke procesen de meeste aandacht verdienen.

Begin dus aan het eind. Wat zijn de procesresultaten die u moet leveren? Wat belooft u erover?  Heeft u ook gegevens om vast te stellen hoe de processen presteren? Is dat voldoende reden om er aan te gaan sleutelen?

Een procesje houd je toch, dus bezint eer ge begint.

 

Ach, ‘t is maar hoe je er naar kijkt

005

Laatst stond ik, op een door BPM-tools gesponsord seminar, weer eens, mezelf de belangrijkste vindend, te oreren over de ongekende mogelijkheden die procesmanagement een organisatie biedt.

Na dit, overigens met gejuich ontvangen, verhaal kwam er iemand naar me toe die zei “Procesje, volgens mij ben jij nogal bezeten van processen”. Oei, dat was even schrikken.

Want bezeten? Dat betekent toch dat je dan niet meer open staat voor andere ideeën? Procesgericht, is dat eigenlijk wel zinvol? Ben ik wel goed bezig? Help!!

Ik zeg altijd dat elke organisatie processen heeft (hoe is het anders mogelijk dat producten en diensten tot stand komen?), maar er op die manier naar kijken, dat hoeft natuurlijk niet.

Procesgericht is slechts één manier om naar een organisatie te kijken. Je zou een organisatie ook kunnen zien als een stapel stenen waar producten uitkomen. Of een zooitje ICT systemen die services leveren. Of een verzameling mensen die dingen doen. Of als ….hoe ziet u het eigenlijk?

Echter, in Processenland hebben wij ervoor gekozen om het label “proces” op de werkzaamheden van een organisatie te plakken. Op deze manier maken we het tastbaar om er op die manier grip op te krijgen. Het proces is het vehikel om resultaten op te leveren. En de inrichting, besturing en wendbaarheid van het proces bepalen of we de resultaten naar tevredenheid van onze klant opleveren.
Uiteindelijk zijn processen er dus weer voor onze klanten.

Helemaal zo gek nog niet dus, die procesgerichte kijk. Eigenlijk zijn ze fantastisch, die processen. We love you process, we do! Wat zou de wereld zonder moeten. Praise the process!

Ik ga een proces-sekte beginnen!! Whoehoe!!