Brengt u ook uw processen in kaart? Dan bent u niet alleen.
Ik help organisaties om te voorkomen dat dit eindigt in “Oud Hollands blokjes en pijltjes staren”.
In de afgelopen 20 jaar heb ik daarom van alles geprobeerd om procesmodellen meer te laten leven. En daarmee meer effect te laten hebben op de daadwerkelijke uitvoering en besturing van deze processen.
In dit blog deel ik één van mijn ervaringen met betrekking tot de toepassing van procesmodellen. Een ervaring die eenvoudig is toe te passen; het plakken van post-its.
Maar waarschijnlijk niet helemaal zoals u zou verwachten.
Plakt u nog post-its op een lang vel bruin papier?
Ouderwets is of niet, post-its worden nog steeds gebruikt om processen op de muur te plakken. In die modellen representeren deze post-its meestal de activiteiten in een proces.
Zelfs bij mijn favoriete Pizzeria zijn ze er mee aan de slag geweest:
Procesmodellen, het blijft een statische weergave
Post-its, Visio, hippe modelleertools in de cloud. Wat je ook gebruikt, procesmodellen blijven een statische weergave. Een statische weergave van iets wat in de werkelijkheid juist veel dynamiek heeft. Ik vraag me dus af of procesmodellen niet een te simpele “vereenvoudigde versie van de werkelijkheid” zijn.
Ik schreef al eerder dat de dynamiek van de uitvoering beperkt begrepen kan worden door procesmodellen zoals ze vaak gemaakt worden.
Dat komt onder andere doordat er in de werkelijke uitvoering van processen sprake is van beperkte beschikbaarheid van resources.
Maar, het meest tot de verbeelding sprekende aspect van de uitvoering zijn de dingen waar het proces voor bedacht is; de zaken die door een proces stromen. Zaken zoals:
- Emiel die honger heeft en een pizza wil laten bezorgen
- Emiel die al weken hoofdpijn heeft en zich meldt bij de huisarts
- Emiel die nieuwe schoenen nodig heeft
Post-it om de zaak te laten “stromen”
In workshops en trainingen gebruik ik geen post-its als weergave van een stap in een proces.
Ik gebruik ze als visualisatie van “zaken die door het proces stromen”.
Hieronder ziet u, als post-it, een fietsbestelling van Emiel die door het proces stroomt.
(proces is in deze wel een groot woord; het is slechts een plaatje van de werkstroom)
Procesmodel niet met post-its
Het procesmodel zelf maak ik meestal niet met post-its. Het kán wel, bijvoorbeeld door verschillende kleuren te gebruiken, maar dat is verwarrend.
Het is heerlijk om lekker op bruin papier te plakken, maar om wille van snel kunnen aanpassen en communiceren, vind ik het handiger om een modelleertool te gebruiken. Bovenstaand plaatje komt uit Protos (later omgenoemd tot BPMone); de modelleertool die ik veel gebruikte toen ik nog bij Pallas Athena werkte.
Protos/BPMone?
Protos was een modelleertool waarin redelijk vrij gemodelleerd kon worden. Zonder al te strakke regels of opgelegde werkwijzes kon je er snel mee aan de slag.
Wilde je wel wat formeler modelleren, dan kon dat ook. De achterliggende gedachte achter deze methode was petri-nettten. Geen BPMN? Nee, want toen Protos al op versie 8.0 zat, was BPMN nog niet eens geboren 😉
Tool maakt niet uit, flow wel
Afhankelijk van het doel, zal ieder zijn voorkeur hebben voor een procesmodelleertool. Helemaal prima, maar deze blog gaat niet om de modelleertool, maar om het visualiseren van de “flow” van zaken in het proces.
En daarvoor gebruik ik dus die post-its. Het procesmodel projecteer ik op de muur en met de post-it visualiseer ik hoe de zaak van stap naar stap stroomt.
Dwingt tot nadenken
Mijn ervaring is dat deze manier van werken tot nadenken aanzet. Wanneer je mensen naar een statisch plaatje laat kijken, leeft het minder dan wanneer je naspeelt dat je er een zaak mee afhandelt.
Hiermee maak je ook duidelijk dat een proces iets is “wat je voor een klant uitvoert”. De customer journey is immers geen losse frats of after-thought zoals ik hier al eerder schreef.
Mijn ervaring is dat het visualiseren van de zaak het nadenken over waarom bepaalde procesdelen zo zijn bedacht wordt bevorderd. Bijvoorbeeld waarom en hoe keuzes worden gemaakt in een proces.
Is dit een keuze en wat hebben we nodig om die beslissing te nemen?
In de werkstroom van de fietsbestelling start het proces met een keuze activiteit met meerdere mogelijke uitkomsten. Er wordt gekeken of de bestelde fiets op voorraad is.
Dit maakt ook duidelijk dat een proces niet een aantal “blokjes met pijltjes” is. Dat is slechts de weergave. Om het werk echt te kunnen uitvoeren zijn er veel meer dingen nodig.
In bovenstaande activiteit “Checken voorraad” zullen mensen die beslissing nemen en gebruiken ze informatie en hulpmiddelen om ze daarin te ondersteunen.
En door de bestelling te visualiseren, kun je de vraag stellen “Wat hebben we nodig om te kunnen bepalen welk pad de bestelling gaat volgen?”
Denk daarbij aan:
- Helder hebben wat de klant besteld heeft
- Inzicht in de actuele voorraad
Vervolgens kun je nadenken hoe je dat gaat regelen. Misschien met een bestel- en voorraadsysteem. Of misschien kan de klant het werk zelf wel doen doordat hij/zij op de bestelsite al direct kan zien of de gewenste fiets op voorraad is. Om vervolgens de beslissing te nemen om wel of niet te bestellen.
Parallele processen zijn nog veel leuker met een post it
Laten we de bestelling van Iris eens verder volgen. Haar gewenste fiets bleek niet op voorraad te zijn en moet dus geproduceerd worden. Hiervoor wordt een productieorder opgesteld en deze wordt verstuurd naar de 3 partijen door wie de onderdelen van de fiets worden gemaakt.
Deze 3 partijen werken dus naast elkaar. Elk aan een (onder)deel van de bestelling.
Dit wordt een parallel proces genoemd. En dit heb ik zelf altijd het leukste van het gebruik van de post-it gevonden. Want een post-it kun je scheuren!
Handig, want die ene bestelling wordt opgesplitst en gaat nu langs meerdere wegen verder.
Na de stap “Verzenden productieorder” ontstaan er 3 sub-opdrachten. Om dit te visualiseren scheur ik de post-it in drieën, waarna de 3 stukjes elk hun eigen weg volgen:
En-Split, hopelijk gevolgd door een En-Samenkomst
Het idee achter een parallel proces is dat de afhandeling van een zaak wordt opgesplitst, maar dat het ook weer samenkomt. De post-it moet dus weer als één geheel eindigen.
Het mooie van dit voorbeeld is, dat het een bestelling voor een fysiek product betreft. Je kunt je heel goed voorstellen dat een fiets niet compleet is zonder frame, wielen en accessoires.
Al die 3 onderdelen moeten klaar zijn voor dat de fiets geassembleerd kan worden. Pas als deze 3 mijlpalen zijn bereikt, kan het proces verder. Wat zei je? Mijlpalen?
Mijlpalen
In andere blogs schreef ik al dat ik een groot fan ben van het helder maken van mijlpalen in een proces. Het benadrukt dat een proces slechts een middel is om een resultaat op te leveren. Op de weg er naar toe kunnen tussenresultaten nodig zijn.
Door vanuit deze resultaten in plaats van uit activiteiten te ontwerpen, behoud je meer focus op de essentie van een proces. Eerst Waarom? en dan pas Wat? en Hoe?
En in de uitvoering kunnen mijlpalen de statussen van een zaak worden. Die kunt u tonen in een (al dan niet digitaal) dashboard en communiceren aan klanten.
In het procesmodel heb ik de mijlpalen voor de 3 fietsonderdelen expliciet opgenomen:
In bovenstaande weergave van Iris’ bestelling is de situatie ontstaan dat het frame en de accessorires gereed zijn. De wielen nog niet.
Dit dwingt weer tot nadenken hoe je in werkelijkheid met dit soort situaties wilt omgaan.
- Hoe stem je de bewerkingstijd van paralelle paden op elkaar af?
- Hoe zorg je er voor dat alle onderdelen van een bestelling bij elkaar komen?
- Hoe krijgt Assemblage een melding dat ze aan de slag kunnen?
Alle mijlpalen bereikt? De post-it wordt weer één!
Uiteindelijk zullen ook de wielen gereed zijn en is aan alle voorwaarden voor het assembleren voldaan; er ligt een eenderde post-it in alle mijlpalen:
En da’s het leuke; de post-it gaat weer als 1 geheel verder. Gelukkig maar, want dat betekent dat we een hele fiets assembleren.
Of- Samenkomst
Zoals gezegd ben ik een fan van het expliciet maken van mijlpalen. Een andere mijlpaal in dit procesmodel is “Fiets gereed”. Wanneer deze mijlpaal is bereikt, kan een fiets ingepakt en verstuurd worden.
In processentaal wordt deze mijlpaal ook wel een Of-samenkomst genoemd, omdat deze mijlpaal op 2 manieren bereikt kan worden:
- De bestelde fiets was op voorraad
- Of, de fiets moest geproduceerd worden.
Het expliciet maken, maakt hier duidelijk dat een zaak meerdere paden naar een mijlplaal kan volgen. Afhankelijk van beslissingen die eerder in het proces zijn genomen.
Dit dwingt je na te denken over het moment waarop deze beslissingen genomen moeten worden. En simpel procesontwerp-principe is immers “Neem beslissingen die het proces kunnen eindigen zo vroeg mogelijk in het proces”.
Het hele proces nog een keer
Dit hele blog stond in het teken van het feit dat je processen niet voor de lol hebt, maar voor het afhandelen van zaken.
Het zijn de zaken die door het proces stromen. In mijn workshops gebruik ik daarvoor regelmatig post-its die ik door het procesplaatje navigeer en daarmee onderhanden zaken visualiseer:
Mijn ervaring is dat statische procesmodellen veel meer gaan leven. Het dwingt daarnaast tot nadenken wat er allemaal geregeld moete worden om zaken in het echt af te handelen.
Gebruik meerdere kleuren
In bovenstaande animatie stromen meerdere post-its door het plaatje. Om onderscheid te maken tussen verschillende zaken, is het handiger om voor elke individuele zaak een andere kleur post-it te gebruiken.
Allemaal leuk en aardig
Wat ik u hierboven verteld heb, gebruik ik regelmatig in workshops waar we de inrichting van een proces bespreken. Ik doe dit om het proces op deze manier meer te laten leven door er, gesimuleerd, zaken mee af te handelen. Daarover gesproken:
Kan dat niet met simulatie tools?
De wat luxere procesmodelleertools kennen meestal ook een mogelijkheid tot simulatie. Hiermee kun je een proces “doorrekenen”. Sommige tools bieden ook de mogelijkheid om de stroom van zaken te visualiseren.
Het kan echter wel veel werk zijn om alle benodigde data voor simulatie te verzamelen en in te voeren. Deze data is nodig om, met behulp van simulatie, iets zinvols te kunnen zeggen over de prestaties van een proces.
Hoe mooi zou het dus zijn wanneer deze data automatisch wordt verzameld?
Process Mining
En daar kan de technologie van process mining helpen. Process Mining zet data, afkomstig uit de systemen waarmee u uw processen uitvoert, om in procesmodellen.
Een soort van procesmodelleer-robot dus. Vanzelfsprekend moeten uw systemen deze data op kunnen leveren, maar dan heeft u wel procesmodellen (en heel veel gerelateerde data) om uitspraken te kunnen doen over de prestaties van uw proces(sen).
Meer weten over process mining? Gewoon even googelen.
Maar simpeler kan dus ook
Gaat simulatie en processmining u nog iets te ver, maar heeft u wel uw processen vastgelegd?
Pak eens een post-it en laat de zaak stromen. Veel scheurplezier!
