Even relaxen; procesmanagement woordgrapjes

(Wellicht voor een toekomstige scheurkalender. Heeft u er ook eentje, plaats ‘m in de comments)



Met welk hulpmiddel ontwerp je rechtlijnige processen?

Leaniaal


Hoe noem je een organisatie op procesvolwassenheidsniveau 1?

Procesmatig


Hoeveel tekst wordt er gemiddeld geschreven over de 8 verspillingen?

2 aleanias


Wat zei de projectmanager over het afgeronde lean project?

Ik ben blij dat dat gewaste is


Wat zei de bankdirecteur over al die digitale valuta?

“Ze zijn een block aan onze chain”


Waar gaan BPMN modelleurs op vakantie als ze onbezorgd willen relaxen?

De All Inclusive Gateway


Waarom is dat koffiezetapparaat niet lean?

Te lange doorlooptijd


Welk pak met drank kun je maar op 1 manier open maken?

PokaYoki drink


Wat zei de blackbelt over ongelijkheden binnen het voortbrengingsproces?

“Ik vind er geen moer aan”


Wat zei de Drentse helpdeskmedewerker die een klant hoorde klagen over de processen?

“Ie tilt er te zwoar an”


Hoe heet een zwerver die keuzes modelleert?

Swybertje


 

 

Willen klanten uw spulletjes echt wel?

Ik moest onlangs de geldigheid van mijn rijbewijs verlengen.  Als echte Nederlander dacht ik “Wat? 40 euro voor zo’n roze plastic pasje met een nieuwe datum?”  En ik moest notabene zelf nog voor een pasfoto zorgen.

Ik begrijp dat er wat administratief gedoe bij komt kijken, maar toch zette het me aan het denken. Al mijmerend kwam ik tot de conclusie dat er best veel organisaties zijn die producten en diensten leveren die hun klanten eigenlijk helemaal niet willen.

Producten leveren die klanten niet willen, wie doet dat nou?

Neem nou dat rijbewijs. Dat plastic pasje interesseert me helemaal niks. Ik wil gewoon rijden. Nu kun je natuurlijk zeggen dat dat rijbewijs een bewijs van “rijvaardigheid” is.

Onzin. Ik rij al sinds m’n tweede door het dorp, hier. En zonder te lessen heb ik in 1 keer m’n rijexamen gehaald.  Dus zonder dat rijbewijs kon ik ook al rijden.  Maar, we leven nou eenmaal in een  controle- en certificeringsmaatschappij, met als gevolg dat iemand moest vaststellen en accorderen dat ik dat roze plasticje waard was.

Prima, maar dat is nog steeds niet waarom ik dat rijbewijs toch wel graag wil hebben.

De echte reden is dat ik gewoon geen gezeik wil hebben wanneer ik word aangehouden door de politie. Na “Rijbewijs alstublieft” wil ik dat gewoon kunnen geven om daarna “In orde, meneer” te horen. En weer lekker verder rijden. Zonder gezeur. Zonder gedoe.

Als agenten zouden vragen “bosje prei alstublieft” zorg ik ervoor dat ik altijd een voorraadje prei in m’n auto heb liggen.

En zo zijn er meerdere voorbeelden

Over geen gezeik gesproken. Een vereiste voor het verzekeren van mijn auto is het hebben van een rijbewijs. Maar ook die verzekering wil ik helemaal niet. Ik wil dat ik niet in de (financiële) problemen kom, mocht ik een ongeluk veroorzaken.

Over financiën gesproken. Ik heb een bankrekening. Die wil ik helemaal niet. Ik wil de mogelijkheid hebben om benodigde diensten of goederen van anderen over te nemen. Dat gaat meestal via geld en daar is meestal weer een bankrekening voor nodig. Helaas. Inmiddels heb ik digitale Guldens aangeschaft. Maar daar moet ik weer een app voor hebben. En die wil ik ook niet.

En wat ik al helemaal niet wil, is gedoe.

U hebt het wel door, denk ik. Hoewel we vaak denken dat we spullen of diensten willen, willen we eigenlijk het opgeloste probleem dat door deze spullen of diensten wordt geleverd.

Toch zie ik nog vaak dat processen worden ontworpen met als doel een concrete dienst of product. Kan heel goed zijn. Als maar duidelijk is welk probleem dat product of dienst daadwerkelijk oplost. Voor uw klant.

Welke problemen lossen uw processen op? 

Wanneer ik organisaties help met het (her)ontwerpen van processen, is mijn eerste vraag “welke processen hebben/willen jullie en welke problemen lossen deze processen op voor een (proces)klant?”

Nou, wij hebben processen….

  • die pizza’s bij klanten thuis afleveren
  • die er voor zorgen dat klanten geld kunnen overmaken
  • die klanten een hypotheek verstrekken
  • die binnen 3 werkdagen een rijbewijs opleveren

Heel vaak blijken dit dan de concrete producten of diensten te zijn. En door dan het Lean trucje Waarom? toe te passen, kom je toch al redelijk gauw op het daadwerkelijke probleem wat opgelost wordt:

  • Honger, maar geen zin, tijd of mogelijkheid om te koken
  • Ik wil iets via marktplaats aanschaffen en de tegenpartij wil daar geld voor hebben
  • Ik wil een fijne plek om te wonen en m’n kinderen op te voeden
  • Ik wil geen gezeur met justitie omdat ik geen rijbewijs kan laten zien

Is dat de enige manier om het probleem op te lossen? 

Deze manier van kijken dwingt je om vanuit de klant te kijken. Daarmee ontdek je mogelijk ook dat je andere concurrenten hebt dan je misschien dacht.

Een Pizzeria zal andere pizzeria’s als concurrent zien, maar ook shoarmaboeren, bedrijfskantines en opwarm-menu’s zijn mogelijkheden om het zelfde probleem op te lossen.

Banken zullen digitaal geld misschien nog niet als een grote concurrent zien, toch lossen ze hetzelfde probleem op.

Een hypotheek is nodig om een huis te kopen. Vanzelfsprekend is een andere hypotheekverstrekker daarin een concurrent. Maar zijn erfenissen, loterijen en crowdfunding dat ook niet? En het probleem is dat een klant een fijne plek wil om te wonen. Misschien wordt dat wel bereikt met een goedkope caravan ergens op het Roemeense platteland.

En dan dat rijbewijs. Gemeentes hebben nou eenmaal geen concurrentie. Als burger moeten we gebruik maken van hun diensten als we een rijbewijs willen. Maar ook dat hoeft natuurlijk niet. Je kunt ook fietsen, met de trein of, om maar eens een concurrentie-wegvagend iets te noemen, Uberen.

Kortom; processen zijn een middel

Omdat organisaties best goed weten wat ze doen, is het verleidelijk om met processen snel de diepte in te duiken. “Hoe gaan we dat regelen en wat hebben we daarvoor nodig? Kunnen we wellicht nog ergens wat digitaliseren?

Kortom; focus op het hoe?, wie? en waarmee?  zonder een helder beeld van het Waarom?

En dat hoeft geen probleem te zijn. Als u zeker weet dat u dezelfde producten en diensten de komende 20 jaar nog kunt blijven verkopen. Maar is dat ook zo? Elke dag lees je wel weer ergens dat organisaties worden gedisrupt die dat niet hadden zien aankomen.

Daarom ben ik er een voorstander om processen eerst (of ten minste zo nu en dan) tegen een meer strategisch licht te houden. Wat zijn de problemen van onze klanten en lossen onze processen die daadwerkelijk op? En blijft dat zo in de toekomst?

Vervelend als het antwoord “eigenlijk niet” is. Maar misschien is dat helemaal niet zo vervelend.

Kijk eens verder. Kunnen uw processen niet de problemen van een hele andere doelgroep oplossen?

U gebruikt toch ook uw rijbewijs om uw ruiten te krabben? En in sommige bedrijfstakken worden ze gebruikt om voordeuren open te flipperen.

Nou, da’s die 40 euro meer dan waard.

 

 

 

 

 

 

 

 

Lekker post-its scheuren

Brengt u ook uw processen in kaart? Dan bent u niet alleen.

Ik help organisaties om te voorkomen dat dit eindigt in “Oud Hollands blokjes en pijltjes staren”.

In de afgelopen 20 jaar heb ik daarom van alles geprobeerd om procesmodellen meer te laten leven. En daarmee meer effect te laten hebben op de daadwerkelijke uitvoering en besturing van deze processen. 

In dit blog deel ik één van mijn ervaringen met betrekking tot de toepassing van procesmodellen. Een ervaring die eenvoudig is toe te passen; het plakken van post-its.

Maar waarschijnlijk niet helemaal zoals u zou verwachten.

Plakt u nog post-its op een lang vel bruin papier? 

Ouderwets is of niet, post-its worden nog steeds gebruikt om processen op de muur te plakken. In die modellen representeren deze post-its meestal de activiteiten in een proces.

Zelfs bij mijn favoriete Pizzeria zijn ze er mee aan de slag geweest:

pizzapostit

Procesmodellen, het blijft een statische weergave

Post-its, Visio, hippe modelleertools in de cloud. Wat je ook gebruikt, procesmodellen blijven een statische weergave. Een statische weergave van iets wat in de werkelijkheid juist veel dynamiek heeft. Ik vraag me dus af of procesmodellen niet een te simpele “vereenvoudigde versie van de werkelijkheid” zijn.

Ik schreef al eerder dat  de dynamiek van de uitvoering beperkt begrepen kan worden door procesmodellen zoals ze vaak gemaakt worden.

Dat komt onder andere doordat er in de werkelijke uitvoering van processen sprake is van beperkte beschikbaarheid van resources.

Maar,  het meest tot de verbeelding sprekende aspect van de uitvoering zijn de dingen waar het proces voor bedacht is; de zaken die door een proces stromen. Zaken zoals:

  • Emiel die honger heeft en een pizza wil laten bezorgen
  • Emiel die al weken hoofdpijn heeft en zich meldt bij de huisarts
  • Emiel die nieuwe schoenen nodig heeft

Post-it om de zaak te laten “stromen”

In workshops en trainingen gebruik ik geen post-its als weergave van een stap in een proces.

Ik gebruik ze als visualisatie van “zaken die door het proces stromen”.

Hieronder ziet u, als post-it, een fietsbestelling van Emiel die door het proces stroomt.

flow1(proces is in deze wel een groot woord; het is slechts een plaatje van de werkstroom)

Procesmodel niet met post-its

Het procesmodel zelf maak ik meestal niet met post-its. Het kán wel, bijvoorbeeld door verschillende kleuren te gebruiken, maar dat is verwarrend.

Het is heerlijk om lekker op bruin papier te plakken, maar om wille van snel kunnen aanpassen en communiceren, vind ik het handiger om een modelleertool te gebruiken. Bovenstaand plaatje komt uit Protos (later omgenoemd tot BPMone); de modelleertool die ik veel gebruikte toen ik nog bij Pallas Athena werkte.

Protos/BPMone?

Protos was een modelleertool waarin redelijk vrij gemodelleerd kon worden. Zonder al te strakke regels of opgelegde werkwijzes kon je er snel mee aan de slag.

Wilde je wel wat formeler modelleren, dan kon dat ook. De achterliggende gedachte achter deze methode was petri-nettten.  Geen BPMN?  Nee, want toen Protos al op versie 8.0 zat, was BPMN nog niet eens geboren 😉

Tool maakt niet uit, flow wel

Afhankelijk van het doel, zal ieder zijn voorkeur hebben voor een procesmodelleertool. Helemaal prima, maar deze blog gaat niet om de modelleertool, maar om het visualiseren van de “flow” van zaken in het proces.

En daarvoor gebruik ik dus die post-its. Het procesmodel projecteer ik op de muur en met de post-it visualiseer ik hoe de zaak van stap naar stap stroomt.

Dwingt tot nadenken 

Mijn ervaring is dat deze manier van werken tot nadenken aanzet. Wanneer je mensen naar een statisch plaatje laat kijken, leeft het minder dan wanneer je naspeelt dat je er een zaak mee afhandelt.

Hiermee maak je ook duidelijk dat een proces iets is “wat je voor een klant uitvoert”.  De customer journey is immers geen losse frats of after-thought zoals ik hier al eerder schreef.

Mijn ervaring is dat het visualiseren van de zaak het nadenken over waarom bepaalde procesdelen zo zijn bedacht wordt bevorderd. Bijvoorbeeld waarom en hoe keuzes worden gemaakt in een proces.

Is dit een keuze en wat hebben we nodig om die beslissing te nemen? 

In de werkstroom van de fietsbestelling start het proces met een keuze activiteit met meerdere mogelijke uitkomsten. Er wordt gekeken of de bestelde fiets op voorraad is.

06Dit maakt ook duidelijk dat een proces niet een aantal “blokjes met pijltjes” is. Dat is slechts de weergave. Om het werk echt te kunnen uitvoeren zijn er veel meer dingen nodig.

In bovenstaande activiteit “Checken voorraad” zullen mensen die beslissing nemen en gebruiken ze informatie en hulpmiddelen om ze daarin te ondersteunen.

En door de bestelling te visualiseren, kun je de vraag stellen “Wat hebben we nodig om te kunnen bepalen welk pad de bestelling gaat volgen?”

Denk daarbij aan:

  • Helder hebben wat de klant besteld heeft
  • Inzicht in de actuele voorraad

Vervolgens kun je nadenken hoe je dat gaat regelen. Misschien met een bestel- en voorraadsysteem. Of misschien kan de klant het werk zelf wel doen doordat hij/zij op de bestelsite al direct kan zien of de gewenste fiets op voorraad is. Om vervolgens de beslissing te nemen om wel of niet te bestellen.

Parallele processen zijn nog veel leuker met een post it

Laten we de bestelling van Iris eens verder volgen. Haar gewenste fiets bleek niet op voorraad te zijn en moet dus geproduceerd worden. Hiervoor wordt een productieorder opgesteld en deze wordt verstuurd naar de 3 partijen door wie de onderdelen van de fiets worden gemaakt.

Deze 3 partijen werken dus naast elkaar. Elk aan een (onder)deel van de bestelling.

Dit wordt een parallel proces genoemd.  En dit heb ik zelf altijd het leukste van het gebruik van de post-it gevonden. Want een post-it kun je scheuren!

Handig, want die ene bestelling wordt opgesplitst en gaat nu langs meerdere wegen verder.

Na de stap “Verzenden productieorder” ontstaan er 3 sub-opdrachten. Om dit te visualiseren scheur ik de post-it in drieën, waarna de 3 stukjes elk hun eigen weg volgen:

07

En-Split, hopelijk gevolgd door een En-Samenkomst

Het idee achter een parallel proces is dat de afhandeling van een zaak wordt opgesplitst, maar dat het ook weer samenkomt. De post-it moet dus weer als één geheel eindigen.

Het mooie van dit voorbeeld is, dat het een bestelling voor een fysiek product betreft. Je kunt je heel goed voorstellen dat een fiets niet compleet is zonder frame, wielen en accessoires.

Al die 3 onderdelen moeten klaar zijn voor dat de fiets geassembleerd kan worden. Pas als deze 3 mijlpalen zijn bereikt, kan het proces verder. Wat zei je? Mijlpalen?

Mijlpalen

In andere blogs schreef ik al dat ik een groot fan ben van het helder maken van mijlpalen in een proces. Het benadrukt dat een proces slechts een middel is om een resultaat op te leveren. Op de weg er naar toe kunnen tussenresultaten nodig zijn.

Door vanuit deze resultaten in plaats van uit activiteiten te ontwerpen, behoud je meer focus op de essentie van een proces. Eerst Waarom? en dan pas Wat? en Hoe?

En in de uitvoering kunnen mijlpalen de statussen van een zaak worden. Die kunt u tonen in een (al dan niet digitaal) dashboard en communiceren aan klanten.

In het procesmodel heb ik de mijlpalen voor de 3 fietsonderdelen expliciet opgenomen:

08In bovenstaande weergave van Iris’ bestelling is de situatie ontstaan  dat het frame en de accessorires gereed zijn. De wielen nog niet.

Dit dwingt weer tot nadenken hoe je in werkelijkheid met dit soort situaties wilt omgaan.

  • Hoe stem je de bewerkingstijd van paralelle paden op elkaar af?
  • Hoe zorg je er voor dat alle onderdelen van een bestelling bij elkaar komen?
  • Hoe krijgt Assemblage een melding dat ze aan de slag kunnen?

Alle mijlpalen bereikt? De post-it wordt weer één!

Uiteindelijk zullen ook de wielen gereed zijn en is aan alle voorwaarden voor het assembleren voldaan; er ligt een eenderde post-it in alle mijlpalen:

09

En da’s het leuke; de post-it gaat weer als 1 geheel verder. Gelukkig maar, want dat betekent dat we een hele fiets assembleren.

010

Of- Samenkomst

Zoals gezegd ben ik een fan van het expliciet maken van mijlpalen. Een andere mijlpaal in dit procesmodel is “Fiets gereed”.  Wanneer deze mijlpaal is bereikt, kan een fiets ingepakt en verstuurd worden.

In processentaal wordt deze mijlpaal ook wel een Of-samenkomst genoemd, omdat deze mijlpaal op 2 manieren bereikt kan worden:

  • De bestelde fiets was op voorraad
  • Of, de fiets moest geproduceerd worden.

011

Het expliciet maken, maakt hier duidelijk dat een zaak meerdere paden naar een mijlplaal kan volgen. Afhankelijk van beslissingen die eerder in het proces zijn genomen.

Dit dwingt je na te denken over het moment waarop deze beslissingen genomen moeten worden. En simpel procesontwerp-principe is immers “Neem beslissingen die het proces kunnen eindigen zo vroeg mogelijk in het proces”.

Het hele proces nog een keer

Dit hele blog stond in het teken van het feit dat je processen niet voor de lol hebt, maar voor het afhandelen van zaken.

Het zijn de zaken die door het proces stromen. In mijn workshops gebruik ik daarvoor regelmatig post-its die ik door het procesplaatje navigeer en daarmee onderhanden zaken visualiseer:

12

Mijn ervaring is dat statische procesmodellen veel meer gaan leven. Het dwingt daarnaast tot nadenken wat er allemaal geregeld moete worden om zaken in het echt af te handelen.

Gebruik meerdere kleuren

In bovenstaande animatie stromen meerdere post-its door het plaatje. Om onderscheid te maken tussen verschillende zaken, is het handiger om voor elke individuele zaak een andere kleur post-it te gebruiken.

Allemaal leuk en aardig 

Wat ik u hierboven verteld heb, gebruik ik regelmatig in workshops waar we de inrichting van een proces bespreken. Ik doe dit om het proces op deze manier meer te laten leven door er, gesimuleerd, zaken mee af te handelen. Daarover gesproken:

Kan dat niet met simulatie tools?

De wat luxere procesmodelleertools kennen meestal ook een mogelijkheid tot simulatie. Hiermee kun je een proces “doorrekenen”.  Sommige tools bieden ook de mogelijkheid om de stroom van zaken te visualiseren.

Het kan echter wel veel werk zijn om alle benodigde data voor simulatie te verzamelen en in te voeren. Deze data is nodig om, met behulp van simulatie, iets zinvols te kunnen zeggen over de prestaties van een proces.

Hoe mooi zou het dus zijn wanneer deze data automatisch wordt verzameld?

Process Mining

En daar kan de technologie van process mining helpen.  Process Mining zet data, afkomstig uit de systemen waarmee u uw processen uitvoert, om in procesmodellen.

Een soort van procesmodelleer-robot dus. Vanzelfsprekend moeten uw systemen deze data op kunnen leveren, maar dan heeft u wel procesmodellen (en heel veel gerelateerde data) om uitspraken te kunnen doen over de prestaties van uw proces(sen).

Meer weten over process mining? Gewoon even googelen.

Maar simpeler kan dus ook

Gaat simulatie en processmining u nog iets te ver, maar heeft u wel uw processen vastgelegd?

Pak eens een post-it en laat de zaak stromen. Veel scheurplezier!

 

 

 

Simpel is niet altijd zo simpel

Welke problemen van uw klanten worden opgelost doordat u uw processen uitvoert?

Wanneer ik organisaties help met procesdingen, staat die vraag bij mij voorop. Een proces is slechts een middel.  Een middel om een resultaat op te leveren en daarmee de problemen van je klanten op te lossen.

Door dat, op te lossen, probleem voor ogen te houden, hoop ik te voorkomen dat er aan zinloze processen wordt gewerkt.  Daarnaast biedt het de mogelijkheid om voorgestelde procesverbeteringen te toetsen aan het gewenste procesresultaat.

Maar zoals er meerdere wegen naar Rome leiden, kan een bepaald procesresultaat meestal ook op meerdere manieren worden bereikt .

En dan wil het wel eens gebeuren dat er heel ingewikkelde oplossingen worden bedacht, die uiteindelijk werken, maar ook simpeler hadden gekund.

Mijn ervaring is dat, als je vanuit een bepaalde invalshoek en met een bepaalde bagage naar een probleem kijkt, het soms lastig is om die simpelheid te zien. Herkent u dat?

Daarom vind ik processen ook zo mooi; daarin komen mensen met verschillende kennis en vaardigheden samen. Allemaal met hun eigen “simpele” oplossingen.

Ik zeg ook altijd heel stoer dat ik van simpele oplossingen houd, maar moest daarbij plotseling denken aan een grappige situatie van toen ik nog op school zat.

Op één of andere manier ben ik ooit op het VWO beland. Ik leerde daar allerlei leuke theoretische dingetjes, maar was ondertussen best wel jaloers op mijn vrienden.

Zij zaten bijna allemaal op de LTS en leerden daar gave dingen als houtbewerking, lassen en het repareren van auto’s.  Geen wonder dat ik, na het afraffelen van m’n huiswerk voor Wiskunde B en Natuurkunde, altijd te vinden was ergens in een schuurtje om bijvoorbeeld een grotere cilinder onder een Honda MT te sleutelen.

Maar op een gegeven moment was er een tijd dat mountainbikes in waren en we hadden er allemaal eentje gekregen of gekocht. Hoe gaaf zou het zijn om te weten wie het snelst kon, dus hadden we er ook allemaal zo’n digitale kilometerteller bij. U weet het vast nog wel; met zo’n magneetje in het wiel.

Om dat ding goed in te stellen moest je de omtrek van het wiel invoeren.  En ik, als VWO’er, had daar een formule voor geleerd: 2πr

Dus een meetband opgezocht om al wiebelend de straal van het wiel proberen te meten. Best nog wel lastig met zo’n noppenband. Rekenmachine erbij en huppakee vol trots toonde ik de omtrek van mijn wiel.  “Moet ik dat ook even voor jullie doen, jongens?”

“Nee” zegt mijn vriend Jeroen “maar geef me wel even die meetband”

Vervolgens pakt hij zijn fiets. Rolt het voorwiel totdat het ventiel onder zit. Zet een streepje op straat. Rijdt vervolgens met de fiets todat het ventiel weer onder zit en zet opnieuw een streep. Legt z’n fiets aan de kant en meet de afstand tussen de 2 strepen.

“Jij met je Pi gedoe. Kom op, we gaan crosssen”