Mooi gespeeld, jongens

006

Sinds de jaren 80 is er veel aandacht voor processen. En dat is mooi, want processen kunnen vaak wel een opfrisbeurtje gebruiken. Maar, enkel focussen op het proces  is niet zo slim denk ik; dan krijg je mooi voetbal, maar neem je mogelijk geen 3 punten mee naar huis. Een proces is namelijk slechts het middel om een resultaat te leveren.

Verlies beide dus niet uit het oog. Ik zeg wel eens (of eigenlijk best wel vaak volgens mijn volgers) dat een goed proces aan het eind begint.
En dat lijkt me logisch. Ik denk namelijk dat geen enkele organisatie ooit begonnen is om ‘eens lekker processen uit te gaan voeren’.

De meeste organisaties worden opgericht vanuit een idee om producten of diensten te gaan leveren waar iemand op zit te wachten. En dat is de kern; iets zinvols leveren.

Dat is dan ook waarmee ik elk procesgedoetje begin; wat moet u opleveren? En wat belooft u daarover? Kortom; welke processen heeft uw organisatie daadwerkelijk nodig?

En het mooie is dat deze processen meestal al bestaan. Hoe komen anders de producten of diensten tot stand? Maar het feit dat er aandacht besteed moet worden aan die processen, betekent kennelijk dat er enige ontevredenheid is over het proces.

Blijf je overigens wel afvragen of dat wel echt in het proces zit (u levert te laat, te duur, te slecht) of dat de markt voor uw producten of diensten mogelijk niet meer bestaat. In dat geval ben je zinloze dingen aan het verbeteren.

Maar, uitgaande van het eerste, kan naar de oorzaak van de slechte procesprestaties gezocht worden. Het liefst niet door langdurige projecten. Want, hoe mooi is het wanneer de medewerkers in processen al lang wisten wat er verbeterd moest worden?

Wellicht hebben ze een beetje begeleiding nodig om het in de juiste perspectief te plaatsen. Deze medewerkers lopen immers dagelijks rond in processen, maar hebben er misschien nog nooit in een procescontext naar gekeken. Gebruik deze oneindige bron van verbeterpotentie.

Vraag die spits wat ie nodig heeft om te scoren; betrek de andere spelers om te laten inzien hoe de spits ondersteund kan worden. Laat het gebeuren op het veld. Coach waar nodig. 1-0!

Ondanks het mooie voetbal.

Blokjes met pijltjes, toch?

001Ik merk toch nog best vaak dat organisaties een beperkt beeld hebben van welke factoren de prestaties van hun processen bepalen. Om iets dieper op enkele van deze factoren in te gaan, neem ik als voorbeeld het zelf scannen (met zo’n pistool) en afrekenen van boodschappen.

Het proces is nog steeds “thuis krijgen van boodschappen”, maar de supermarkt heeft een extra versie van de inrichting bedacht.

Ten eerste is de werkstroom gewijzigd. Een aantal stappen zijn verwijderd en alle stappen zijn nu bij de klant belegd (deze scant zelf, maar hoeft niet meer op de band te zetten).

Er is dus ook een wijziging voor de mensen in het proces (snapt de klant wel wat hij moet doen?). De informatievoorziening moet goed op orde zijn (elk product moet een juiste barcode hebben, anders moet de klant alsnog een medewerker vragen). Vanzelfsprekend moeten ook de systemen goed zijn (de scan– en betalingsoftware) en ook fysieke faciliteiten zijn benodigd (scan-apparaten, ruimte om ze op te bergen). Met elkaar allemaal factoren die de prestaties van dit proces bepalen. Wat verwacht een supermarkt eigenlijk van deze proceswijziging denkt u? Voor wie is dat een verbetering?

Bovenstaande zijn allemaal factoren waar men “aan kan draaien”. Maar ook bijvoorbeeld cultuur is belangrijk. Van de supermarkt vergt het veel vertrouwen in de klant. Zitten klanten trouwens te wachten op deze wijziging? Kortom, een goed presterend proces is een complex samenwerkingsverband tussen allerlei factoren.

Maar wat zijn eigenlijk de gewenste prestaties die gelden voor het procesresultaat “Boodschappen afgerekend en in tas van klant”?