Tagarchief: Procesmanagement

Boze klanten, maar blije compliancy-meneertjes

Geplaatst op door
Antwoorden

012Zoals sommigen van jullie wel weten, ga ik voor mijn echte werk wel eens op reis naar de verenigde staten.

En in het land van sueen (lees: sjuuwen), angstmanagement, ‘it’s the law’ en medicijnreclames die 2 seconden over de werking en 5 minuten over de bijwerkingen gaan, komen discussies over procesmanagement al snel uit op compliance.

In elke business moet men wel voldoen aan één of andere setje van eisen. Zowel in de zorg, financiële wereld, onderwijs, overal moet verantwoording worden afgelegd of men wel of niet compliant is. En het zal toch wel niet lukken om dat te veranderen, maar het is wel jammer dat  procesinitiatieven soms starten vanuit compliance. En dat leidt snel af van waar het in procesmanagement om gaat.

Zoals de volgers van procesje inmiddels weten, probeer ik altijd te starten met het creëren van bewustzijn dat het in procesmanagement gaat om het waarmaken van beloftes voor klanten. En dat de uitvinder van procesmanagement heeft bedacht om dat te doen door middel van processen.

Het gaat immers niet om het hebben van processen, het gaat om het gebruiken van processen. En ik vind dat het dan in eerste instantie moet gaan om deze processen de producten en diensten te laten leveren waarvoor u uw organisatie hebt opgericht.

En natuurlijk is de klant niet de enige belanghebbende, dus rondom processen bestaan nou eenmaal allerlei andere fratsen, waarvan compliancy er eentje is.

Maar als er geen klanten zijn voor het resultaat van een proces, hoeft het ook niet compliant te zijn.

Klanten eerst, dan compliance. Dat lijkt me de juiste focus.

(Text is approved by federal state law 4.12 for process management blogs. Please don’t sue.)

Mooi gespeeld, jongens

Geplaatst op door
Antwoorden

006

Sinds de jaren 80 is er veel aandacht voor processen. En dat is mooi, want processen kunnen vaak wel een opfrisbeurtje gebruiken. Maar, enkel focussen op het proces  is niet zo slim denk ik; dan krijg je mooi voetbal, maar neem je mogelijk geen 3 punten mee naar huis. Een proces is namelijk slechts het middel om een resultaat te leveren.

Verlies beide dus niet uit het oog. Ik zeg wel eens (of eigenlijk best wel vaak volgens mijn volgers) dat een goed proces aan het eind begint.
En dat lijkt me logisch. Ik denk namelijk dat geen enkele organisatie ooit begonnen is om ‘eens lekker processen uit te gaan voeren’.

De meeste organisaties worden opgericht vanuit een idee om producten of diensten te gaan leveren waar iemand op zit te wachten. En dat is de kern; iets zinvols leveren.

Dat is dan ook waarmee ik elk procesgedoetje begin; wat moet u opleveren? En wat belooft u daarover? Kortom; welke processen heeft uw organisatie daadwerkelijk nodig?

En het mooie is dat deze processen meestal al bestaan. Hoe komen anders de producten of diensten tot stand? Maar het feit dat er aandacht besteed moet worden aan die processen, betekent kennelijk dat er enige ontevredenheid is over het proces.

Blijf je overigens wel afvragen of dat wel echt in het proces zit (u levert te laat, te duur, te slecht) of dat de markt voor uw producten of diensten mogelijk niet meer bestaat. In dat geval ben je zinloze dingen aan het verbeteren.

Maar, uitgaande van het eerste, kan naar de oorzaak van de slechte procesprestaties gezocht worden. Het liefst niet door langdurige projecten. Want, hoe mooi is het wanneer de medewerkers in processen al lang wisten wat er verbeterd moest worden?

Wellicht hebben ze een beetje begeleiding nodig om het in de juiste perspectief te plaatsen. Deze medewerkers lopen immers dagelijks rond in processen, maar hebben er misschien nog nooit in een procescontext naar gekeken. Gebruik deze oneindige bron van verbeterpotentie.

Vraag die spits wat ie nodig heeft om te scoren; betrek de andere spelers om te laten inzien hoe de spits ondersteund kan worden. Laat het gebeuren op het veld. Coach waar nodig. 1-0!

Ondanks het mooie voetbal.

Ach, ‘t is maar hoe je er naar kijkt

Geplaatst op door
Antwoorden

005

Laatst stond ik, op een door BPM-tools gesponsord seminar, weer eens, mezelf de belangrijkste vindend, te oreren over de ongekende mogelijkheden die procesmanagement een organisatie biedt.

Na dit, overigens met gejuich ontvangen, verhaal kwam er iemand naar me toe die zei “Procesje, volgens mij ben jij nogal bezeten van processen”. Oei, dat was even schrikken.

Want bezeten? Dat betekent toch dat je dan niet meer open staat voor andere ideeën? Procesgericht, is dat eigenlijk wel zinvol? Ben ik wel goed bezig? Help!!

Ik zeg altijd dat elke organisatie processen heeft (hoe is het anders mogelijk dat producten en diensten tot stand komen?), maar er op die manier naar kijken, dat hoeft natuurlijk niet.

Procesgericht is slechts één manier om naar een organisatie te kijken. Je zou een organisatie ook kunnen zien als een stapel stenen waar producten uitkomen. Of een zooitje ICT systemen die services leveren. Of een verzameling mensen die dingen doen. Of als ….hoe ziet u het eigenlijk?

Echter, in Processenland hebben wij ervoor gekozen om het label “proces” op de werkzaamheden van een organisatie te plakken. Op deze manier maken we het tastbaar om er op die manier grip op te krijgen. Het proces is het vehikel om resultaten op te leveren. En de inrichting, besturing en wendbaarheid van het proces bepalen of we de resultaten naar tevredenheid van onze klant opleveren.
Uiteindelijk zijn processen er dus weer voor onze klanten.

Helemaal zo gek nog niet dus, die procesgerichte kijk. Eigenlijk zijn ze fantastisch, die processen. We love you process, we do! Wat zou de wereld zonder moeten. Praise the process!

Ik ga een proces-sekte beginnen!! Whoehoe!!

Subprocessen

Geplaatst op door
Antwoorden

003

In mijn dagelijkse praktijk kom ik, per week, toch gemiddeld zo’n 3.457 Mb aan procesmodellen tegen. Ik ga het er nu een keer niet over hebben dat alle processen zomaar in kaart brengen zinloos is. Nee, ik wil het eens hebben over wat ik ook vaak zie; verschillende niveaus in procesmodellen.

Omwille van “behapbaarheid” wordt een procesmodel vaak opgedeeld in grote brokken; subprocessen. Daarmee ontstaan er verschillend lagen; hoofdproces, werkproces, activiteit, handeling en wat al niet meer. Hartstikke gestructureerd, makkelijk te rapporteren, maar een strak uitziend procesmodel kan toch geen doel zijn?

Wanneer u er voor kiest om een proces in kaart te brengen, is globaal (het liefst door het vaststellen van een proceslandschap) beginnen niet verkeerd.
Maar wilt u processen verbeteren en echt begrijpen waarom een proces niet presteert, dan heb je aan dat globale plaatje bij lange na niet genoeg. Voor verbeter-doeleinden gebruik ik dan ook nooit niveaus, maar modelleer alles op activiteitniveau.

Dat kan er rommelig uitzien. Da’s mooi, want dan zal het proces ook wel complex zijn ingericht. Daarnaast zijn al deze activiteiten (de werkstroom) niet het enige wat nodig is om een proces te laten presteren.

Mensen, informatie, ondersteunende systemen, stuurinformatie, procesregels. Zomaar wat factoren die allemaal nodig zijn voor een goed werkend proces. Blindstaren op subprocessen met daarin activiteiten is dus niet genoeg.

Denkt u ook in hokjes of durft u naar het gehele proces te kijken?

Net mensen, die processen

Geplaatst op door
Antwoorden

002

Gelukkig zijn er steeds meer organisaties die beseffen dat het in procesmanagement niet gaat om het maken van mooie proceshandboeken, maar om grip krijgen op processen; Uitvoeren, besturen en (indien nodig) verbeteren van processen.

Elke organisatie heeft meerdere processen en wat ik toch wel regelmatig zie gebeuren is dat, in de drive om deze processen uit te voeren en te verbeteren, de ‘one size fits all’ gedachte wordt toegepast.

Denk bijvoorbeeld aan het toepassen van een workflowsysteem op een proces dat helemaal niet gebaat is bij deze manier van besturen. Of het gebruiken van sixsigma technieken op processen waar al deze statistische methoden weinig toevoegen aan het bedienen van de (proces)klant.

Hoe zou dat komen? Natuurlijk door een stukje ‘verhyping’van bepaalde methodes, aanpakken en oplossingen. Helaas kan dat leiden tot teleurstellingen wanneer dat nou net niet lijkt te werken voor uw unieke proces.

Het is dus belangrijk om te weten wat er precies in uw processen speelt en wat er nodig is om het te besturen en te verbeteren. Een rechtlijnig proces als ‘factureren’? Dan is er vast wel een kant en klaar systeem te koop om dit te regelen. Maar een primair proces dat verschillende type klanten bedient, werkt met ongestructureerde gegevens en hoog opgeleide medewerkers; dat is andere koek.

Daarom begin ik het liefst met het opstellen van een procesgerichte kijk op een organisatie om van daaruit de karakteristieken van elk proces vast te stellen. Dan zult u zien dat niet elk proces hetzelfde is en eist.

Net mensen.