Customer Journey; da’s toch hipdoenerij?

Hoe lang is het nou geleden dat de Customer Journey ineens hip werd? 3 jaar? 5 jaar?

Ach, dat maakt verder ook niet uit, maar toen het ineens “the next big thing” in processenland werd, dacht ik “Maar wat hebben al die organisaties hiervoor dan allemaal gedaan?”.

Hebben ze zich niet druk gemaakt om de klant?  Hebben ze klanten daadwerkelijk veel moeite laten doen om bij hen producten of diensten af te nemen?

Customer Journey; da’s toch geen losse frats? 

Daarnaast verbaas ik me er over dat de customer journey vaak gezien wordt als iets los van een proces (wat dan vaak het “interne proces” wordt genoemd). Dat vind ik raar. Heel raar.

Een proces heeft nou eenmaal meerdere uitvoerenden, waarbij de klant er best wel vaak één van is. Daarmee wil ik zeggen dat ik vind dat de Customer Journey dus gewoon onderdeel is van het hele proces en niet iets wat los staat.

Nu kan ik wel stoer doen, maar ik heb ‘t zelf ook gedaan, hoor.

Wanneer ik samen met organisaties processen in kaart bracht, zagen we de activiteiten van de klant als “black box” omdat we “toch niet weten wat de klant doet?”

Nee, wat de klant in z’n vrije tijd doet niet, maar in de context van het desbetreffende proces moeten we toch juist weten wat de klant zelf moet doen? Dat hoort toch bij het procesontwerp?

Je moet toch nadenken over de ellende waarmee je je klanten wilt opzadelen?

Dan gaat het om het beantwoorden van vragen als:

• Welke informatie moet de klant aanleveren?
• Op welke manier willen wij (lees: moet de klant) die informatie aanleveren?
• Wanneer en hoe wordt een klant geïnformeerd over de voortgang van het proces en wat moet de klant daar voor doen?
• Hoe krijgt de klant uiteindelijk de beschikking over een product of dienst?

Customer Journey; dat hoort er toch gewoon bij?

Ik word nooit zo blij van nietszeggende consultancy-praat als “klant tot klant”, maar hopelijk worden processen wel uitgevoerd om problemen van klanten op te lossen.

En dat kan van alles zijn natuurlijk;

• Ik heb honger
• Ik wil een huis kopen en heb niet genoeg geld op mijn rekening
• Mijn auto is stuk en ik ga morgen op vakantie
• Ik wil geld sparen voor de studie van míjn kinderen
• Ik wil nu wel eens van die hoofdpijn af
• M’n printer doet het niet

En dan zijn er organisaties die maar wat graag hun middelen inzetten om die problemen op te lossen. En hopen daar ook nog een paar centen mee te verdienen.

De customer journey is daarbij alles wat een klant moet doen om die organisaties zover te krijgen om die processen voor hem/haar uit te voeren en daarmee zijn/haar probleem op te lossen.

En als u wel eens 80 minuten in de wacht heeft gehangen of het zoveelste formulier moest opsturen, weet u dat dat niet altijd “een kleine moeite” is. Laat staan een groot plezier.

Maar de klant is de baas, want in deze tijd sta je dan binnen 3 seconden op 129 review sites, word je op twitter en facebook belachelijk gemaakt, kun je aanschuiven bij Radar of komt Rob Geus je keuken inspecteren met z’n blauwe lamp.

Daarom snap ik best wel dat kijken naar de customer journey zo hip is. Maar als ik de baas was (en ik weet, dat ben ik niet) zou ik het allemaal een beetje breder trekken. Want alleen met een customer journey ben je er niet, vrees ik.

Customer Journey; da’s toch slechts een klein deel van de klantbeleving?

Je kunt nog zo’n relaxte customer journey ontwerpen, maar als je het als organisatie vervolgens allemaal knullig afhandelt, is de, nog even een marketing term,  customer experience mogelijk toch niet zo fantastisch.

Het komt nog best vaak voor dat alle aspecten van een presterend proces los worden ontworpen, geanalyseerd en verbeterd. Dan bedoel ik niet alleen de customer journey en het “interne” proces, maar ook andere procesaspecten als:

• Informatievoorziening (op meerdere niveaus)
• De mensen die het proces uitvoeren
• Software en hulpmiddelen om de uitvoering en coördinatie van het werk te ondersteunen
• De manier waarop het proces bestuurd wordt
• Wetgeving die van invloed is
• etc

En daarbij zou ik zeker niet vergeten dat een proces meerdere belanghebbenden heeft.

Vanzelfsprekend de klant, maar ook de organisatie zelf en mogelijk wetgevers of certificerende instanties.

En die hebben allemaal hun journey. En al die journeys bij elkaar/door elkaar/met elkaar; dat zou ik een proces noemen.

Fijne reis