Een documentstroom is geen proces, toch?

030

 

Degene die mij kennen, weten vast wel (bijvoorbeeld via facebook voor mensen met een stropdas) dat ik tot voor kort werkte voor een grote Amerikaanse printerreus die via allerlei acquisities ook een Enterprise software leverancier is geworden. Inmiddels is dat door allerlei overnames weer veranderd, maar ergens wordt die Software nog wel geleverd.

Veel van die software probeert oplossingen te bieden voor problemen die zich in het informatiewereldje bevinden.

Dan lijkt procesmanagement soms slechts een speldenknop te zijn binnen het geweld van documenten die gescand, geprint, rond-geworkflowed, gezocht en opgeslagen moeten worden.

En omdat veel organisaties worstelen met grip krijgen op een grote verzameling documenten vergeet men al snel dat er maar één plaats is waar die documenten nodig zijn; in processen!

Wanneer u bijvoorbeeld een lening aanvraagt bij een bank, worden er in dat proces heel wat documenten gebruikt om u, de bank en andere belanghebbenden te voorzien van de benodigde informatie voor procesuitvoering. En daarmee hebben we gelijk de 2 punten om die documentgekken om de oren te slaan.

Ze betitelen vaak de stroom van een document als een proces. Da’s een zeer beperkte kijk. Het gaat om het verstrekken van een lening, niet om het rondsturen van het aanvraagformulier. Het is de aanvraag die stroomt, niet het document.

En daarmee kom je op het punt dat een document slechts een gegevensdrager is. De aanvrager wil zijn aflossingsbedrag weten en dat hoeft niet persé op een document te staan. Het gaat om de informatie. Dat heeft een proces, naast andere enablers, nodig om te presteren. Niet de documenten.

Maar, als u dan toch documenten maakt en print, dan wel op een ******* printer (ik heb nog steeds aandelen)!

 

Wie wil er nou standaard zijn?

025De afgelopen periode veel op pad geweest voor mijn werkgever om klanten te helpen een beslissing te nemen over wel of niet aanschaffen van onze software (je zou dit ook ‘verkopen’ kunnen noemen).

Maar, Procesje zou Procesje niet zijn als dit verhaal niet ook over ’grip krijgen op processen’ zou gaan.   Een onderwerp dat dan vaak aan bod komt is de inrichting van de werkstroom in combinatie met de medewerkers die je daarvoor nodig hebt.

Wil je bijvoorbeeld het werk volledig standaardiseren, dan kies je er bewust voor om elke zaak die het proces binnenkomt op dezelfde manier af te handelen. Oftewel het proces wordt bestuurd als een soort lopende band die de zaak altijd langs dezelfde werkstations stuurt. Je kunt je voorstellen dat je dan medewerkers moet hebben die ‘doeners’ zijn en het werk afhandelen zoals bedacht.

De vraag is natuurlijk of je elke klant in dezelfde dwangbuis kunt of wilt stoppen. Zo niet, dan zal de werkstroom meer alternatieve paden moeten hebben en zullen medewerkers ondersteund moeten worden om het juiste pad voor een unieke zaak te kiezen.

Of geeft u uw medewerkers alleen mijlpalen/doelen mee en mogen ze zelf uitzoeken hoe ze die bereiken? In dat geval vervult de medewerker naast de rol van uitvoerder ook de rol van procesmanager, of wellich een betere term; zaakmanager.

Welke manier van werken en inzet van medewerkers is het meest geschikt voor uw zaken?

Het antwoord op deze vraag heeft vervolgens weer invloed op andere inrichtingsaspecten van een proces, zoals bijvoorbeeld de ondersteuning door software.

Altijd hetzelfde pad? Dan zijn traditionele workflow (routerings) systemen mogelijk ondersteunend. Flexibeler proces? Dan is een goede informatievoorziening belangrijker.

Werk ze!