Categoriearchief: Uncategorized

Wie doet vandaag het proces?

Geplaatst op door
Antwoorden

018

Ik help organisaties met het knutselen aan processen. Processen dusdanig inrichten en bestuurbaar maken zodat ze doen wat er aan de klant beloofd wordt.

Maar, zelf ben ik ook regelmatig klant in een proces. Of anders gezegd; regelmatig trigger ik processen van organisaties. Omdat ik iets wil, wordt er voor mijn zaak een proces uitgevoerd.

En, als ik dat eens vergelijk met aantal jaar geleden; wat moet ik als klant veel zelf doen, zeg.

Natuurlijk zijn we er langzaam aan in meegegroeid, maar hoeveel delen van procesuitvoering zijn er wel niet verschoven naar de klant?

Vanzelfsprekend mogelijk gemaakt door de huidige technologie, ben je als klant soms zelf verantwoordelijk voor een groot deel van de uitvoering van een proces.

Foto’s laten afdrukken, winterbandenwissel inplannen, keukens ontwerpen. Zo maar wat voorbeelden die je als klant online kunt doen. Werk dat in het verleden door een fotograaf, autozaak of keukenboer werd gedaan.

Service noemen ze dat. Ik kan me voorstellen dat niet iedereen dat als service ziet, maar meer als ‘het er makkelijk van afmaken’ met een website of app.

Je vraagt je soms af wat de leverende organisaties zelf nog doen. Het geld opstrijken?

Ik denk dat de rol van de aanbiedende organisaties steeds meer verschuift naar facilitator en informatieverschaffer. Er voor zorgen dat de klant de juiste informatie op de juiste manier tot zijn/haar beschikking heeft en op basis daarvan de benodigde handelingen kan uitvoeren.

Heeft dus ook veel te maken met een prettige gebruikerservaring en goede feedback. En dat zorgt er dan weer voor dat de data mooi op orde is voor de rest van het proces.

Maar, als ik dan zoveel werk zelf doe, kan er dan niet een beetje korting af?

Op een schaal van 1 tot 7 scoren wij een 2: procesmatig

Geplaatst op door
Antwoorden

011

 

Ik zeg regelmatig dat procesmanagement (of BPM, als u het graag zo noemt) dagelijks werk is. En dus niet een project, afdeling, software of een losse frats ‘voor erbij’.

Daarmee beweer ik niet dat elke organisatie voldoende grip heeft op haar processen, maar wel dat elke organisatie processen heeft en die dagelijks, bewust of onbewust, tot een goed einde probeert te brengen.

Een proces is nou eenmaal niks meer dan het middel in organisaties om producten of diensten aan klanten (of andere belanghebbenden) te leveren. Of iets filosofischer; een proces is het middel om te doen wat u belooft.

Elke organisatie heeft processen, want er wordt werk gedaan en middelen ingezet om producten en diensten te leveren.  Er zijn procesconsultants die dat niet met me eens zijn en doen alsof een proces iets heel bijzonders is, wat je los kunt implementeren.

Ik vind van niet en omdat die processen er, goed of slecht, gewoon zijn, is het aan organisaties zelf hoe bijzonder ze hun processen maken. Of beter gezegd; hoe belangrijk ze hun processen maken.

Uiteindelijk gaat het de klanten vaak om de diensten of producten die het gevolg zijn van de uitvoering van een proces (of beter nog; wat ze met het procesresultaat kunnen bereiken).

Is het proces dan niet belangrijk? Tuurlijk wel, want zonder worden er geen producten of diensten geleverd.

Moeten die processen dan ook veel aandacht hebben? Dat ligt eraan; als iedereen tevreden is over het procesresultaat; waarom? Dan zou je het proces gewoon ‘kunnen laten gebeuren’  Natuurlijk is het nooit onverstandig om eens goed naar je processen te kijken, maar denk wel goed na welke procesen de meeste aandacht verdienen.

Begin dus aan het eind. Wat zijn de procesresultaten die u moet leveren? Wat belooft u erover?  Heeft u ook gegevens om vast te stellen hoe de processen presteren? Is dat voldoende reden om er aan te gaan sleutelen?

Een procesje houd je toch, dus bezint eer ge begint.

 

Wat wil je nou? Nou, gewoon al 10 jaar hetzelfde.

Geplaatst op door
2

Wat gaat het hard hè? Nee, niet de tijd, maar al die technologische ontwikkelingen.

App na app wordt ontwikkeld door nieuwe bedrijfjes Startups, maar om nou te zeggen dat ik ze allemaal even zinvol vindt; nee, dat dan weer niet.

Wellicht een droom die uitkomt voor de jongetjes die in de jaren 80 aan de buis zaten gekluisterd, wanneer Michael Knight zijn zwarte ‘woesh woesh’ wagen naar zich toe riep, maar zo’n smartwatch; zal dat nou echt wat worden?

Ach, wanneer u in de jaren 90 ook ‘s nachts naar die TellSell reclames keek, weet u dat dat ‘wow dat is cool, dat wil ik ook’ van alle tijden is.

Maar of je al die nieuwe fratsen nu persoonlijk kunt gebruiken of niet, onze wereld wordt steeds digitaler. Of misschien beter; naast onze analoge wereld groeit een digitale wereld en beide raken steeds meer met elkaar verweven.

Internet of things, Augmented Reality, Artificial Intelligence, Windows 3.1 en Blockchain voor transparante transacties; wanneer je, net zoals ik, (te) veel online leest, kan het wel een beetje overweldigend worden. Een beetje eng misschien zelfs.

Maar dan zet ik snel m’n relativeer modus aan en prijs me gelukkig dat ik ook nog veel hobbies en activiteiten (waaronder inmiddels mijn 11 maanden oude subprocesje) heb in de analoge wereld.

En de grootste problemen die we momenteel op onze aardbol hebben,  zoals vluchtelingenstromen, terrorisme en klimaat, hebben nog steeds de meeste impact in de analoge wereld, hoewel technologie daarin ook steeds vaker een rol, zowel als oplossing en probleemverergeraar, speelt.

Zo werk ik zelf, met behulp van technologie, zoveel mogelijk vanuit huis. Scheelt op jaarbasis toch weer heel wat kilowatts die opgewekt moeten worden om mijn 0% bijtelling plugin hybride op te laden. En daarnaast heb ik mijn zelfspot vervangen voor een LED.

Maar, genoeg over de wereldproblemen, want  gelukkig heb ik meer verstand van processen.

Want ook dat kan niet ontkend worden; Technologie heeft een grote impact op hoe processen worden uitgevoerd.

In de vorige zin gebruikte ik bewust het woord Hoe?, want toen ik over dit soort zaken zat te prakkezeren (is dat wat ze bedoelen met procesdenken?), kwam ik tot de conclusie dat het Waarom? en Wat?  van processen eigenlijk helemaal niet zo vaak verandert.

Het is een wat afgezaagd voorbeeld, maar neem nou de Uber taxidienst. Het Waarom? van dat proces is niet anders dan 20 jaar geleden. Iemand wil van de ene naar de andere locatie worden gebracht.  Ook het Wat?  in het proces is niet erg veranderd, want de handelingen en mijlpalen blijven gelijk. Taxi bestellen, naar de klant rijden, de rit zelf, betalen.

Alleen het Hoe?  is wel erg veranderd. En met het Hoe? bedoel ik dan geen werkinstructie of zo, maar de inrichting van het proces. Dan gaat het om aspecten als:

  • Wie voert de stappen uit (en krijgt het geld)?
  • Welke informatie is daarvoor benodigd?
  • Welke hulpmiddelen worden ingezet?
  • Hoe worden zaken in het proces gemanaged?

Door anders te durven denken en daarvoor de beschikbare technologie in te zetten (beetje kip-ei, niet?), is er in dit proces dus veel verschuiving geweest in het Hoe?

Soms wordt dat zelfs als een ‘nieuw business model’ betiteld.

En dit soort verschuivingen zien we steeds meer. Denk aan vakanties boeken, bankzaken doen, winkelen; het Waarom? en Wat?  blijft hetzelfde, maar wordt op een andere manier gedaan en Wie?  het doet verschuift behoorlijk naar nieuwe spelers of zelfs naar de klant zelf.

Deze verschuivingen vereisen dus dat processen breder moeten worden gezien dan de eigen organisatie. Wat u vroeger toch echt in huis moest houden, kan nu met een website app overal gedaan worden. Organisaties die blijven denken dat zij de enige zijn ‘die het kunnen’, zouden zich daar heel goed in kunnen vergissen.

En dat zorgt voor grote verschuivingen. Is dat erg? Wellicht voor de organisaties die eerst de macht hadden en nu zien dat dat wegvloeit naar andere spelers.

Processen worden daardoor steeds meer uitgevoerd in netwerken in plaats van sequentieel in organisaties. En voor procesgekken is dat best wel een interessante ontwikkeling. Om het hele proces te kennen moet je veel verder kijken dan de organisatiegrenzen, iets wat in het verleden niet gebeurde en misschien ook niet nodig was.

Natuurlijk kun je krampachtig de technologie en verschuivingen negeren en doorgaan zoals je altijd deed, maar hoe lang zou dat stand houden?

Het lastige om dit te laten doordringen is het feit dat, wat? consumenten en organisaties van processen verwachten, niet zo snel verandert. Dat lijkt dus gewoon hetzelfde gebleven.

Maar dat de manier waarop en door wie het tot stand komt, juist wel.  Elke dag, elk uur, elke minuut.

Wat me nu nog wel te binnen schiet; wie is in zo’n netwerkstructuur de proceseigenaar? Of is dat ook oud (proces)denken?

Maar geen tijd meer. De taxi (een roestige bak zonder APK en verzekering) staat voor. Ik ga naar Schiphol. Heb via m’n Smartwatch een reisje geboekt.

Doei!

 

Ziet u uw processen wel?

Geplaatst op door
Antwoorden

014

De meeste mensen die een huis bouwen, beginnen met een impressietekening en wanneer ze daadwerkelijk willen bouwen, worden de tekeningen steeds gedetailleerder; constructieberekeningen, leidingschema’s etc.

Heel gek is het daarom dat het vaak andersom gebeurt wanneer organisaties procesgericht willen gaan werken (bouwen van een proces?).

Met veel enthousiasme, energie en tijdsbesteding worden allerlei processen gedetailleerd in kaart gebracht. Tot het moment dat niemand het meer snapt. Dan wordt er voor gekozen om het allemaal weer wat simpeler te maken, met als gevolg dat het te simpel is geworden om een goede diagnose te stellen waarom het proces niet presteert of om het daadwerkelijk in te richten.

Sowieso zie je dat hier verschillende doelen van processen modelleren door elkaar lopen (van instructie-achtige zaken tot processen verbeteren).
Wanneer verbeteren uw doel is, is het aan te raden om het andersom aan te pakken.

Maak je niet te druk om details van een proces het als u het toch niet wilt verbeteren. Begin dus eerst met het opstellen van een zogenaamd proceslandschap. Simpel gezegd een lijst van processen in uw organisatie.

Selecteer in deze lijst de slecht presterende processen (het resultaat voldoet niet aan de doelstellingen). Om inzicht te krijgen in de oorzaken, kunt u dit proces in detail proberen te doorgronden. Mogelijk met behulp van een procesmodel.

Waarom een leidingschema maken voor een huis dat u toch niet wilt bouwen?

 

Voorspelling voor procesmanagement in 2016. Onzin?

Geplaatst op door
Antwoorden

Als reaguurder van BPM.com, kun je er de klok op gelijk zetten;  in december verschijnt de vraag weer op het forum; wat is je BPM voorspelling voor het volgend jaar? In dit geval dus 2016.

En moet je dan al die, vaak vanaf technische kant ingestoken, antwoorden eens zien. Process mining, Micro services, Digital, Internet of Things en wat al niet meer. De specialisten buitelen over elkaar om maar te laten zien wat het toch echt wel gaat maken volgend jaar in BPM land. Dat de diensten en producten die de voorspeller aanbiedt, heel mooi aansluiten bij de voorspellingen; da’s puur toeval denk ik.

Inmiddels ben ik zelf op het punt aangekomen dat ik denk; wat schieten we op met deze onzin? Deze mening komt voort uit het feit dat ik BPM niet zie als een losse frats die je kunt implementeren en al helemaal niet als software verpakt als BPMS.

Elke organisatie doet aan BPM, want elke organisatie probeert zijn processen tot een goed einde te brengen om zo producten of diensten te leveren en een paar centen te verdienen.

Dat betekent niet dat elke organisatie  haar processen even belangrijk vindt of  er veel aandacht aan schenkt.

Sommige hebben procesverbeterinitiatieven ontplooit, anderen hebben procesuitvoeringssystemen geïmplemeneterd en anderen staan nog voor het dilemma wat voor hen ‘grip op processen’ betekent.

En sommige zijn gewoon nog steeds heel blij met proceshandboeken.

Daarnaast moet je je beseffen dat ‘Procesmanagement in het algemeen’ niet bestaat. Natuurlijk zijn er wel wat algemene principes en aanpakken (waar zouden anders al die boeken over gaan?), maar processen opereren altijd in een bepaalde context. Dat kan een land zijn, een markt, bepaalde wetgeving etc.

Daarom vind ik een voorspelling voor BPM ook zo’n onzin.

Wat je wel zou kunnen doen is verwachtingen en voorspellingen op allerlei gebieden voor 2016 bekijken en vervolgens bepalen wat de invloed zal zijn op uw processen of hoe nieuwe trends wellicht de prestaties van uw processen kunnen verbeteren.

Zo kan er in de politiek van alles veranderen dat van invloed is op uw processen. Denk bijvoorbeeld aan andere wetten en regels, waardoor er processen zijn die plotseling niet meer voldoen aan de eisen.

Technologische ontwikkelingen zijn natuurlijk niet weg te denken als het gaat om de invloed op processen. Zo is de verwachting dat ‘Internet of Things’ een grote invloed zal hebben op hoe processen uitgevoerd kunnen worden.

Daarnaast is het niet ontdenkbaar dat volledige processen niet meer nodig zijn binnen organisaties omdat klanten het zelf kunnen. Da’s dus zelf een invloed op de totale verzameling van processen binnen organisaties.

Maar ook zaken als de onrust in het Midden Oosten en klimaatverandering; ze zouden zomaar eens een grote invloed kunnen hebben op processen in bepaalde organisaties of bepaalde markten.

Bovenstaand zijn allemaal zaken die ik niet  als een ‘voorspelling voor BPM’ zou betitelen, maar wel als voorspellingen voor de wereld om ons heen. Met dus mogelijk de nodige (positieve of negatieve invloed) op processen in organisaties.

Ik denk dus dat je er het beste voor kunt zorgen dat je je processen dusdanig hebt ingericht dat je kunt inspelen op veranderingen die op je af komen. Dus de nodige flexibiliteit inbouwen. Dat kan bijvoorbeeld door anders te organiseren, gebruik van technologie of samenwerking zoeken.

Natuurlijk zullen er nog steeds organisaties zijn die wegkomen met 20 jaar hetzelfde doen, maar dat dat steeds minder zal worden; dat lijkt me niet zo’n gewaagde voorspelling.

Ik wens u flexibele processen en alvast fijne feestdagen!