Categoriearchief: Procesinrichting

Meten is weten. Nou en?

Geplaatst op door
Antwoorden

013

Regelmatig lees ik artikeltjes op Linkedin over wat belangrijker is in BPM; het proces of data?

Gekke vraag, want data is onderdeel van een proces. Net als mensen, werkstroom, hulpmiddelen, procesregels, etc. Al deze aspecten met elkaar zorgen ze ervoor dat een proces (goed of slecht) presteert. Nu vind ik de informatievoorziening wel één van de belangrijkste aspecten voor het presteren van een proces. En ook niet te vergeten; informatie bevindt zich op meerdere niveaus van procesmanagement.

In de uitvoering van een zaak (bijvoorbeeld een bestelling voor een product of dienst) is informatie over die bestelling benodigd. Altijd handig als dat snel en foutloos is te vinden.

Ook in procesverbetering-initiatieven is informatie nodig. Als er bijvoorbeeld gegevens zijn verzameld over alle 2000 zaken die u het afgelopen jaar heeft afgehandeld, zou u, bijvoorbeeld met behulp van Process Mining technieken, iets kunnen zeggen over mogelijke procesverbeteringen voor de toekomst.

Maar als het op procesmanagement aankomt, ligt de meest waardevolle informatie hier, naar mijn mening, tussenin. Informatie die iets zegt over de procesuitvoerining op dit moment. Hoeveel zaken lopen er? In welke status zijn ze? Zijn ze nog ‘on track’? Gewoon monitoring eigenlijk. Veel organisaties doen dat. Meten vaak allerlei gegevens. Maar zeggen ze ook iets over de voortgang van een zaak? Helpt het u om te bepalen of u moet ingrijpen?

En daarmee kom ik op de boodschap achter dit procesje. Meten is Weten. Leuk, maar als je niet kunt ingrijpen, erg frustrerend. Help, we gaan niet op tijd leveren!

Dus wanneer u mooie dashboards gaat ontwikkelen, vergeet dan niet dat u ook mogelijkheden bedenkt om bij te kunnen sturen, wanneer deze dashboards gaan ‘piepen’.

Want, als ik toch niet kan remmen of gasgeven hoef ik ook niet weten hoe snel ik ga.

 

Boze klanten, maar blije compliancy-meneertjes

Geplaatst op door
Antwoorden

012Zoals sommigen van jullie wel weten, ga ik voor mijn echte werk wel eens op reis naar de verenigde staten.

En in het land van sueen (lees: sjuuwen), angstmanagement, ‘it’s the law’ en medicijnreclames die 2 seconden over de werking en 5 minuten over de bijwerkingen gaan, komen discussies over procesmanagement al snel uit op compliance.

In elke business moet men wel voldoen aan één of andere setje van eisen. Zowel in de zorg, financiële wereld, onderwijs, overal moet verantwoording worden afgelegd of men wel of niet compliant is. En het zal toch wel niet lukken om dat te veranderen, maar het is wel jammer dat  procesinitiatieven soms starten vanuit compliance. En dat leidt snel af van waar het in procesmanagement om gaat.

Zoals de volgers van procesje inmiddels weten, probeer ik altijd te starten met het creëren van bewustzijn dat het in procesmanagement gaat om het waarmaken van beloftes voor klanten. En dat de uitvinder van procesmanagement heeft bedacht om dat te doen door middel van processen.

Het gaat immers niet om het hebben van processen, het gaat om het gebruiken van processen. En ik vind dat het dan in eerste instantie moet gaan om deze processen de producten en diensten te laten leveren waarvoor u uw organisatie hebt opgericht.

En natuurlijk is de klant niet de enige belanghebbende, dus rondom processen bestaan nou eenmaal allerlei andere fratsen, waarvan compliancy er eentje is.

Maar als er geen klanten zijn voor het resultaat van een proces, hoeft het ook niet compliant te zijn.

Klanten eerst, dan compliance. Dat lijkt me de juiste focus.

(Text is approved by federal state law 4.12 for process management blogs. Please don’t sue.)

Ik heb toch ook al een aantal jaren geen klei-tabletten meer gezien

Geplaatst op door
Antwoorden

008Degene die mij kennen, weten dat ik naast deze procesje-flauwekul ook mijn tijd besteed aan het werken voor een groot Amerikaans concern dat organisaties helpt met de ‘ongestructureerde data uitdaging’. Eigenlijk betekent dat gewoon dat zij software verkoopt voor proces– en informatiemanagement en ik klanten help met het implementeren daarvan. Best saai, maar omdat software altijd een hulpmiddel moet zijn in processen, ligt procesmanagement gelukkig altijd op de loer.

Software en processen dus. In het huidige digitale tijdperk zijn deze 2 als Bassie en Adriaan; een onafscheidelijk duo.

En software kan vele rollen spelen in processen. Het kan complete processen (of delen daarvan) autonoom uivoeren. Het kan taken handiger maken voor de uitvoerders. Maar, terugkomend op het procesje van vandaag; Een niet te onderschatten toepassing van software is het beschikbaar stellen van informatie ter ondersteuning van procesuitvoering en -besturing.

Het merendeel van processen presteert namelijk niet zonder informatie. Dit kan informatie zijn voor het uitvoeren van het proces of prestatie-informatie voor het (achteraf) verbeteren van het proces. Maar ook, naar mijn mening het belangrijkste, informatie om het proces live te besturen.

Dus heeft u zich wel eens afgevraagd of de manier hoe u informatie binnenkrijgt, opslaat, rondstuurt en uitstuurt wel ondersteunend is aan uw processen? Bevindt het zich op analoge documenten, digitaal op usb stick, in databases in the cloud?

Of vertrouwt u op een pratende wekker om het proces-informatie duo te laten presteren?

Resultaten uit het verleden…

Geplaatst op door
Antwoorden

007Deze week was er weer een ellenlange discussie op BPM.com over het in kaart brengen van het bestaande (ook wel bekend als AS-IS of IST) proces. De meesten vinden dat  heeeeel erg belangrijk en een kritische noot op ‘procesmodelstaren’ lijkt meestal niet erg gewaardeerd te worden. Waarschijnlijk omdat dan de verkoop van procesmodelleer klussen in gevaar zou komen.

Maar geef nou eens toe; hoe vaak heeft het in kaart brengen van een bestaand proces bij u nu tot fantastische verbeterinzichten geleid? Misschien best wel vaak. Maar, hoe vaak zijn die verbeterideeën ook tot werkelijke uitvoering gebracht? Minder vaak, vermoed ik.

Aan het vaststellen dat het momenteel echt niet goed is en het bedenken van veranderingen schort het vaak niet. Maar de inrichting van een proces veranderen, zodat het wel beter gaat presteren, is een tweede. Enerzijds komt dat vaak door een beperkt beeld van een proces (blokjes met pijltjes) en anderzijds de bekende verhalen als ‘ze willen niet meewerken’ en ‘weerstand’.

En da’s natuurlijk niet zo gek als verbeteren van processen als iets los van de uitvoering wordt gezien. Een stafhobby, een proces excellence center, procesverbeterteams; dat soort dingen.

Ik heb er zelf ook allemaal aan mee gedaan, maar merk meer en meer dat deze ‘los van de uitvoering’ praktijken leuk zijn voor de mensen die het doen, maar uiteindelijk niet opleveren wat ervan verwacht wordt. Da’s toch zonde?

Er is geen enkele plek waar de ‘voor verbeteringen vatbaarheid’ van processen meer wordt gevoeld dan op de werkvloer. ‘Maar ze mogen toch mee doen met de procesmodelleersessies?’

Ja, maar zijn ze ook verantwoordelijk voor de implementatie? Zien ze het als iets van hen? Vaak niet. Dus verbeterpower onderin het organigram. Op de plek waar het zin heeft, niet in stafprojectjes. Is dat nou nieuw?

Helemaal niet. Maar wel een beetje eng.

Net mensen, die processen

Geplaatst op door
Antwoorden

002

Gelukkig zijn er steeds meer organisaties die beseffen dat het in procesmanagement niet gaat om het maken van mooie proceshandboeken, maar om grip krijgen op processen; Uitvoeren, besturen en (indien nodig) verbeteren van processen.

Elke organisatie heeft meerdere processen en wat ik toch wel regelmatig zie gebeuren is dat, in de drive om deze processen uit te voeren en te verbeteren, de ‘one size fits all’ gedachte wordt toegepast.

Denk bijvoorbeeld aan het toepassen van een workflowsysteem op een proces dat helemaal niet gebaat is bij deze manier van besturen. Of het gebruiken van sixsigma technieken op processen waar al deze statistische methoden weinig toevoegen aan het bedienen van de (proces)klant.

Hoe zou dat komen? Natuurlijk door een stukje ‘verhyping’van bepaalde methodes, aanpakken en oplossingen. Helaas kan dat leiden tot teleurstellingen wanneer dat nou net niet lijkt te werken voor uw unieke proces.

Het is dus belangrijk om te weten wat er precies in uw processen speelt en wat er nodig is om het te besturen en te verbeteren. Een rechtlijnig proces als ‘factureren’? Dan is er vast wel een kant en klaar systeem te koop om dit te regelen. Maar een primair proces dat verschillende type klanten bedient, werkt met ongestructureerde gegevens en hoog opgeleide medewerkers; dat is andere koek.

Daarom begin ik het liefst met het opstellen van een procesgerichte kijk op een organisatie om van daaruit de karakteristieken van elk proces vast te stellen. Dan zult u zien dat niet elk proces hetzelfde is en eist.

Net mensen.