Auteursarchief: procesje

Ik geef het toe; ik heb een bloedhekel aan technologie

Geplaatst op door
Antwoorden

Ik werk (wie niet, overigens) in BPM land (zelfs ook nog een zeer lange voor een BPM tooltjes leverancier). Misschien is het daarom (of zou het vanwege mijn nerdie baard zijn?) dat velen al snel denken dat ik wel helemaal gek zal zijn van technologie.

Maar dat is niet het geval. In tegendeel zelfs.

En niet omdat ik een oude brompot ben die vroeger alles beter vond, of het allemaal niet begrijp. Als kind had ik bijvoorbeeld al niets met spelcomputers, afstand-bestuurbare auto’s of technisch lego. En al helemaal niets met Starwars. Of was het nou Startrek?

Het liefst struinde ik door de natuur, hielp ik op de boerderij of speelde voetbal op straat.

En nu ik een ouder kind ben geworden, heb ik nog steeds niks met technologie. Ik kan me zelfs best wel ergeren aan het zoveelste artikel over de zoveelste Silicon Valley startup (met, als je andere artikelen weer moet geloven, allemaal werknemers die hun huur niet kunnen betalen) die weer een app heeft bedacht die dezelfde niet bestaande problemen oplost als 78 andere apps.

Of al dat gespeculeer en bangmakerij over de impact van robotisering, kunstmatige intelligentie, blockchain en virtual reality.  Maar als het wel zo ‘bedreigend’ is, kan iemand dan eindelijk een keer beslissen of die robot nou wel of niet mijn baan gaat afpakken. Dan kan ik me druk gaan maken over andere dingen.

Dingen waar ik echt blij van wordt. Bijvoorbeeld klussen en verbouwen.

Zo heb ik laatst een buitenverblijf in m’n tuin gebouwd (wat we hier in Drenthe overigens gewoon “een hok om in te zitten” noemen).

Eerst zes poeren gestort, om daarop mooie Douglas palen te plaatsen. Die moesten wel waterpas natuurlijk, dus het laserwaterpas-apparaat van een vriend geleend. Piep, Piep. En alles inderdaad kaarsrecht. Een waterpas begin is het halve werk.

Het was best veel zaagwerk voor de achter- en zijwanden, maar gelukkig ben ik in het bezit van een handige afkortzaag. Dus ook dat klusje viel uiteindelijk qua tijd en inspanning wel mee.

Dakbeschot plaatsen zou wel eens meer werk kunnen worden met al die kleine plankjes, maar met het spijkerpistool ging ook dat redelijk vlot.

Tegen het dakdekken zag ik wel een beetje op. Maar met EPDM bleek dat kinderspel. Dak en rubber inspuiten met lijm, even wachten en uitrollen. Huppakee. Dakje waterdicht.

Omdat het in alle hippe woonprogramma’s wordt gedaan, ook nog even een loungeset gebouwd. Wat ben ik toch blij met m’n lichte, maar krachtige accuboormachine. En die torx schroeven; wat een verademing om mee te werken.

En als ik dan zo heerlijk bezig ben, denk ik wel eens aan m’n overleden opa. Hij was een timmerman in hart en nieren waarvan ik dus klaarblijkelijk enkele stukjes DNA heb geërfd.

Kwaliteit stond bij hem boven alles, maar man, man, man; wat een werk had hij soms met zijn klussen. Alles met de hand zagen, met de hand schroeven (en dan geen torx, maar kruiskop of zelfs plat), beton draaien met de hand. Respect.

Dan gaat dat nu wel een stukje makkelijker door al die…ja door al die….technologie!

Hé, ik heb dus helemaal geen hekel aan technologie. Zolang het me maar helpt. Helpt om m’n processen uit te voeren en het beoogde resultaat te halen.

Klaarblijkelijk vind ik technologie pas interessant als het wordt toegepast in processen waar ik wat mee heb.

Wellicht dat daarom het zoveelste automatiseringstooltje voor financiële afdelingen me niet interesseert; ik heb gewoon niets met die processen. Ik wordt niet warm of koud van de resultaten die die processen opleveren. Anderen zullen dat mogelijk wel hebben en helemaal enthousiast zijn over de technologische ontwikkelingen in die wereld.

Zorg interesseert me daarentegen bijvoorbeeld wel weer. Dus technologie om zorgprocessen beter te maken; laat maar komen.

Gaat het uiteindelijk dus niet om de technologie? Maar juist om of je processen (of eigenlijk het resultaat ervan) interessant en belangrijk vindt?

Want als je geïnteresseerd bent in processen en welke problemen deze voor klanten oplossen, dan ben je ook automatisch gemotiveerd om deze processen te verbeteren, denk ik. En dat wordt weer veroorzaakt door het feit dat processen ook maar een middel zijn, een middel om een resultaat op te leveren.

Natuurlijk vind ik klussen (het proces) heerlijk om te doen, maar het gewenste procesresultaat was een zithok.

De handelingen die ik in dat proces heb uitgevoerd, zijn waarschijnlijk dezelfde die mijn opa 50 jaar geleden zou hebben gedaan. Het Wat? en Waarom? van dit proces is dus niet veranderd. (hierover schreef ik al een eerder stukje)

Maar het Hoe? van het proces wel, want door inzet van nieuwe hulpmiddelen ging het proces op sommige punten sneller of kostte minder energie of geld.

Of de kwaliteit van het eindresultaat ook beter was door de technologie, dat durf ik niet te zeggen. Dat heeft natuurlijk te maken met hoe goed je in staat bent om al deze tools toe te passen. Vakmanschap dus.

Maar technologie, best cool dus. Tenminste; als je het toepast in de context van zinvolle (en daar kunnen de meningen over verschillen) processen.

Wellicht dat ik daarom BPM systemen ook  nooit zo interessant heb gevonden. Qua technologie best ok, maar het krijgt pas zin in de context van een proces.

En laat het nou net vaak toegepast worden in processen waar ik niet zoveel mee heb 😉

Dus hoe processen ingericht en ondersteund worden door technologie, kan van proces tot proces verschilllen.

En ik vind het leuk om organisaties te ondersteunen in die ontdekkingsreis.

Maar er zijn dingen die ik nog leuker vind. Vanavond las-cursus. Jippie!

 

 

 

Als auto’s het kunnen, waarom teams dan niet?

Geplaatst op door
Antwoorden

037

Er  zijn soms van die ‘hypes’ waarvan ik denk; ’Heuh wat is er nieuw aan?’. Zo ook zelfsturing of ontmanageren. Ik ben niet anders gewend en honderdduizenden zzp’ers zullen wel moeten.

Maar inderdaad;  in de grote ’enterprises’, met organigrammen met meer lagen dan de gebouwen waarin ze zijn gehuisvest,  is dat vaak een cultuurschok van jewelste.

Nu wil ik hier niet de verandergoeroe uithangen (voor je het weet moet ik, al sigaren rokend in een grote villa,  mijn huishoudelijke hulp zeggen dat ze niet in beeld moet lopen), dus wat heeft het te maken met procesmanagement?

Alles, denk ik. Want mijn visie is dat procesmanagement geen losse project-frats is, maar dat processen managen hetgene is wat dagelijks gebeurt in organisaties. Dus hoe je de mensen in deze processen aanstuurt, of zich zelf laten sturen, heeft direct invloed daarop.

Nu ben ik niet van het type ‘allemaal aan de zelfsturing want anders ben je morgen failliet’.

Ik zou beginnen met je af te vragen over wat voor processen je het hebt, wat deze processen moeten opleveren en welke manier van inrichting en aansturen daarbij het beste past.

Procesmanagen is een werkwoord, geen functie, dus iedereen kan dat doen. Ik vind het het mooiste om te zien dat processen organisch richting zelfsturing groeien, maar misschien is het eerst verstandig om toch eerst nog een alles overziende procesmanager te hebben.

Of leg je vanaf morgen de procesmanager rol direct bij alle medewerkers?   Maar, zijn ze voldoende opgeleid/gecoached en ontdoost om deze rol te vervullen?  Hebben ze ook de hulpmiddelen (o.a. informatie) om dat te kunnen?

Dus klakkeloos ideeën uit een goedlopend boek invoeren en hopen dat het morgen zo werkt; het is niet zo zwart wit. Dus vraag u af welke van uw processen er bij gebaat zijn en welke inrichtingsveranderingen daarvoor nodig zijn.

Staat de klant alleen centraal in Processprookjesland?

Geplaatst op door
Antwoorden

036‘Klant centraal’, ‘Klantgericht’, ‘Customer Excellence’;  allemaal gevleugelde termen die aangeven dat het uiteindelijk de klant is die bepaalt hoe goed een organisatie is.

En daar kan ik het niet mee oneens zijn, maar wanneer dat vertaald moet worden naar hoe klanten dan daadwerkelijk blij worden gemaakt (lees: de inrichting en uitvoering van processen), is de praktijk vaak een lastigere tegenstander dan we zouden willen zien.

Het zou inderdaad fantastisch zijn wanneer u een proces zou hebben waar alleen maar zaken gebeuren die waarde toevoegen aan het gewenste resultaat voor de procesklant.

Maar, de klant is niet de enige belanghebbende van een proces. Processen hebben in de dagelijkse praktijk ook te maken met wetgeving, eigenaars en medewerkers.

Zo zou in de bouw veel sneller gewerkt kunnen worden zonder allerlei veiligheidsmaatregelen als netten, hekken en ‘tilregels’, maar dat mag niet van de wetgever.

Afgezien daarvan is veiligheid van werknemers natuurlijk nog veel belangrijker.  Maar zoals bekend, er zijn buitenlandse ondernemingen die die risico’s wel nemen en daardoor sneller en goedkoper kunnen leveren (kwaliteit laten we gemakshalve even buiten beschouwing 😉

Zitten we gelijk op het punt geld. Uiteindelijk wordt er geen enkele organisatie opgestart om verlies te maken (ook niet persé om winst te maken, maar kosten moeten meestal wel gedekt worden).

Neem bijvoorbeeld het boarden in een vliegtuig. Dat kan inmiddels op vele manieren (e-ticket, echte ticket, smartphone). Vanuit “klantgerichtheid” is dat erg mooi, want het biedt de klant allerlei manieren zodat hij/zij kan boarden als gewenst.

En dat is heel mooi en flexibel voor de klant, maar deze procesinrichting kost wel meer.

Dus, wat is klantgerichtheid waard als u over een jaar de deur moet sluiten? Ook iets (moeten) verdienen kan dus weer belemmerend zijn.

En natuurlijk; klant altijd voorop! Maar vergeet dus niet dat daar dus nog een stoet andere partijen achteraan loopt die telkens die klant op de hakken trappen.

 

Procesresultaten, doelen en dat soort dingen

Geplaatst op door
Antwoorden

“Waarom hebben jullie processen?”

“Om ze in kaart te brengen”

Deze waargebeurde conversatie was voor mij aanleiding om in al m’n opdrachten de nodige tijd en aandacht te besteden aan het helder krijgen van resultaat en doel van processen.

 

Doel, resultaat, proces….heuh?

Procesresultaten en procesdoelen. Ik heb het er vaak over in mijn schrijfsels.

Voor mij zijn dat twee vanzelfsprekend gescheiden aspecten. Omdat die stelling nogal eens tot vragen leidt, vertel ik in dit blog wat ik er mee bedoel.

Misschien ontstaat de verwarring wel doordat er voor dezelfde dingen, verschillende termen worden gebruikt (wat nogal eens voorkomt in processenland). Is dat in dit geval ook zo, dan weten we dat ook weer en is die verwarring in ieder geval opgelost.

 

Processen zijn een middel, geen doel

Elke organisatie heeft processen. Of ze nou goed of minder goed presteren, ze zijn er gewoon. Processen zijn immers het middel om een product of dienst te leveren of om problemen van klanten op te lossen.

En daarmee kom ik direct op wat ik als procesresultaat benoem; het “tastbare” resultaat van een proces.

Een proces heeft vaak meerdere belanghebbenden, maar in de kern is het procesresultaat iets wat waarde moet hebben voor de “echte” klant van het proces.

 

Het procesresultaat

Net zoals in eerdere verhaaltjes, gebruik ik ook nu weer het eenvoudige voorbeeld van een pizzeria en concentreer me daarbij op het proces “Bezorgen pizza”.

Wat is het concrete resultaat van dit proces? Daar kom je achter door bijvoorbeeld de volgende vragen te beantwoorden:

  • Waarom vraagt een klant de pizzeria om dit proces uit te voeren?
  • Waar wil de klant voor betalen?

Inderdaad, “een bezorgde pizza”, in dit geval. Dat is wat ik het concrete procesresultaat noem.

Net zoals het proces “Verstrekken vergunning” een (in de positieve variant) “Verstrekte vergunning” oplevert en het proces “Aannemen nieuwe medewerker” een “Aangenomen medewerker” als procesresultaat heeft.

 

Niet altijd zo concreet voor elk proces

Er bestaan in Processenland verschillende type processen. Er zijn ook processen waarvan het resultaat pas wordt vastgesteld bij aanvang van de zaak.

Bijvoorbeeld als iemand een huis wil laten bouwen, dan zal het “eindresultaat bepalen” waarschijnlijk de eerste stap van het proces zijn.

 

Een goed proces begint aan het eind.

Nu ik er naar kijk, realiseer ik me dat ik in bovenstaand pizza voorbeeld vanuit de verkeerde kant ben gestart. Een proces was immers een middel om het resultaat op te leveren.

Dat gewenste resultaat zou dus het startpunt moeten zijn.

 

Welk probleem lost het procesresultaat op?

Vanuit een meer strategisch perspectief moet je je eerst afvragen waar klanten echt blij van worden. In dat geval moet je voorbij het concrete procesresultaat denken en helder krijgen welke problemen je wilt oplossen voor klanten.

In dit geval zou dat dus iets zijn als “klant moet nog eten, maar wil het huis niet uit en heeft geen zin of mogelijkheid om te koken”

Een “bezorgde pizza” kan dit probleem oplossen. En de pizzeria heeft alle middelen bij elkaar gebracht om een proces uit te voeren wat dat resultaat oplevert.

Het is dus aan te raden om aan het eind te beginnen om vervolgens vast te stellen dat je daar dus een proces voor nodig hebt.

Op deze manier voorkom je tevens dat je naar zinloze “processen” zit te kijken.

 

Zinloze processen?

Zo klinkt”Pizza gebakken” best wel resultaterig, maar het is niet waar de klant de pizzeria voor betaalt. Het is een tussenproduct in het proces om uiteindelijk te kunnen bezorgen.

Een ander voordeel van over het concrete procesresultaat nadenken, is dat je geen vage processen krijgt, waarvan niemand kan zeggen waarvoor ze exact dienen.

De pizzeria heeft voorraden, maar zou “beheren voorraad” een proces zijn?  Ik weet het niet, want ik kan me niet zo heel veel concreets voorstellen bij een procesresultaat als “een beheerde voorraad”.

Maar, de klant heeft stevige trek, dus snel terug naar het procesresultaat “bezorgde pizza”.

Er zijn miljoenen pizzeria’s die dat zelfde procesresultaat leveren. Wat is dan de reden waarom klanten wel bij de ene en niet bij de andere pizzeria bestellen?

Dat heeft te maken met wat de klant wenst hoe het proces presteert. En dat brengt me op wat ik met het procesdoel bedoel; de beloftes over het procesresultaat.

 

Doel; de beloftes over het procesresultaat

Zoals gezegd is een proces een middel om het procesresultaat op te leveren.

Maar, om een proces in te richten, moet je wel duidelijk hebben wat je over dat resultaat belooft; de procesdoelen.  En dat kunnen er meerdere zijn.

Voor de klant bijvoorbeeld:

  • “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten

of nog meer beloftes:

  • “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten en warmer dan 70 graden

of heel ambitieus:

  • “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten, warmer dan 70 graden, lekker en nooit duurder dan 10 euro

Het procesdoel is dus wat je (qua tijd, kosten, kwaliteit, etc) over het procesresultaat belooft.

Deze combinatie tussen het procesresultaat en de daaraan gekoppelde doelen, is wat je als pizzeria wilt uitstralen.  Snel? Goedkoop?  Engel die op je tong pist?

Dat komt dus neer op de vraag “Wie wil je zijn?”

 

Procesdoel is afhankelijk van “wie je wil zijn”

Wat je over het procesresultaat belooft is afhankelijk van wat je als organisatie “wilt zijn” (ja, dat zal in de boeken wel iets als missie, visie of strategie heten).

In Pizzerialand zie je vanzelfsprekend de verschillen. De grote ketens die gaan voor “snel en gestandaardiseerd”  en de meer traditionele pizzeria’s gaan voor “kwaliteit en smaaksensatie”

 

Invloed op procesinrichting

Dit heeft vanzelfsprekend invloed op wat je belooft over een bezorgde pizza, maar des te meer op de inrichting van het proces.

In geval 1 wordt het pizzamaken tot lopende band werk verheven, waarbij elke uitvoerder in het proces een klein stapje doet met als doel om een pizza te creëren die altijd hetzelfde van vorm en smaak is en ook nog eens in een vooraf voorspelbare tijd gereed is.

In het tweede geval zal een eigenaar-kok mogelijk alle stappen in het proces zelf doen en al zijn ervaring en liefde in de pizza stoppen. Dat dat iets duurder is of langer duurt, dat zal de liefhebber van dat soort pizza’s moeten accepteren.

 

Was het leven maar zo makkelijk

Alles wat ik hierboven heb geschreven over het procesresultaat en doel, gaat er vanuit dat de betalende klant de enige belanghebbende van het proces “Bezorgen pizza” is.

En in Proces-sprookjesland is dat ook zo. En ik ben van mening dat dat wel degelijk de basis moet zijn van elk proces. Maar als je alleen maar dingen doet die “Waarde toevoegen voor de klant”, kan het zomaar zijn dat je met justitie in aanraking komt of failliet gaat.

Want, voegt het waarde voor de klant toe dat u zich aan de wet houdt en dat u rekeningen verstuurt?

De klant is dus niet de enige belanghebbende van een proces.

 

Meerdere belanghebbenden

Zonder de pizza etende klant is het bovenstaande proces helemaal niet nodig. Toch is het in het kader van procesdoelen vaststellen goed om te beseffen dat er meerdere belanghebbenden van een proces kunnen zijn.

Denk bijvoorbeeld aan de aandeelhouders van de pizzeria die willen dat de marge op elke bezorgde pizza meer dan 40% is

Of de voedsel en waren authoriteit die hygiëne eisen stelt aan het maken van pizza’s.

En dan is het “Lean maken” van een proces nog niet zo eenvoudig, want bij de inrichting van het proces zult u rekening moeten houden met al deze verschillende doelen.

Denk in dit geval aan een extra stap om de temperatuur van de pizza te meten of een procesregel dat een brommer niet minder dan 4 pizza’s mag vervoeren omdat anders de marge te laag wordt.

En daar worden processen al snel weer wat “dikker” van.

 

Procesresultaat en doel; is dit nou allemaal zo belangrijk? 

Bovenstaande is geen raket techniek. Gelukkig maar. Is het dan wel belangrijk?

Tja, wat is belangrijk?

Ik vind van wel. Want processen uitvoeren met procesresultaten die voor niemand een probleem oplossen, is jezelf voor de gek houden. Het helpt mij om helder voor ogen te krijgen waarvoor we processen moeten inrichten. En uitvoeren, natuurlijk.

En daarmee ben ik er zeker van dat ik iets doe waarmee ik anderen help met zinvolle procesresultaten.

Daarnaast vind ik een gezamenlijk (proces)doel een minimale vereiste om met meerdere mensen samen te kunnen werken aan zaken in een proces.

Ach, en ben je ZZP’er dan doe je mogelijk het hele proces in je eentje en dan heb je waarschijnlijk heel helder wat het procesresultaat en doel is en stem je dat goed af met je klant.

Maar gaat het om processen waarin verschillende mensen meewerken aan het procesresultaat, dan is het helder maken van procesresultaat en -doel het minste wat je kunt doen voor alle betrokkenen,

 

Maak het helder!

En laat ik daar dan maar de de conclusie van dit verhaal van maken. Processen hebben een resultaat met daaraan gerelateerde doelen.

Of beter andersom; u belooft iets aan uw klanten en wilt uw processen dusdanig inrichten zodat u die belofte waar kunt maken.

Ik ben er daarom een groot voorstander om deze procesresultaten en doelen kraakhelder te maken. Zodat iedereen weet waar ie aan meewerkt en mee kan denken over een nog betere procesinrichting.

En ja, als je iets helder maakt kan het zijn dat iemand zich daar niet in kan vinden.

Maar wees gerust, voor iedereen is wel een procesresultaat te vinden waar hij zich lekker bij voelt.

Ik wens u zinvolle processen!

 

 

 

 

In de kleedkamer scoren; dat valt nog niet mee

Geplaatst op door
Antwoorden

035

 

Dit Procesje heb ik al een aantal keer tijdens workshops gebruikt en riep daarmee reacties op als ‘Dat hebben wij inderdaad ook gedaan’ , ‘Wat voor mensen heb ik nodig in zo’n project?’ en ‘Een goed idee, dat we daar niet eerder aan hebben gedacht’

Ai. Mijn procesjes bevatten meestal een kwinkslag, dus helaas ontging velen de ironie achter deze tekst.  Processen zijn namelijk gewoon dagelijks werk. Elke organisatie voert elke dag processen uit om producten of diensten te leveren aan haar (proces)klanten.

Alle energie die gestoken wordt in het verbeteren van de procesuitvoering zou dus weggegooid zijn wanneer het geen invloed heeft op de dagelijkse gang van zaken.

Dan wordt het met elkaar in een hok zitten ouwehoeren over ‘hoe mooi het in theorie zou kunnen zijn’.

Ik gebruiken vaak de metafoor van een voetbalwedstrijd om de ideeën achter procesmanagement uit te leggen. Daarbij benadruk ik dat de wedstrijd op het veld gewonnen wordt en dat er zoveel mogelijk verbeterkracht in het veld geregeld moet zijn.

In processen betekent dat; probeer een proces dusdanig in te richten dat tijdens de procesuitvoering ingegrepen kan worden. Los problemen op terwijl de klant nog in het proces is.

Dit is niet makkelijk en stelt eisen aan diverse aspecten van een proces (mensen, informatie, systemen) en heeft mogelijk last van beperkende wetgeving, maar benadrukt wel dat het gaat om het uitvoeren van processen voor klanten.

Dit zal niet lukken voor alle processen, maar altijd nog beter dan in de kleedkamer concluderen dat we helaas weer verloren hebben. Fijne wedstrijd!

 

Processen? Ach, kijk maar wat je er mee doet

Geplaatst op door
Antwoorden

034

 

Deze keer geen dubbelzinnig procesje, maar een enigszins psychiatrische tekst. Procesgericht werken is namelijk niet iets magisch of een trucje van adviseurs en goeroes. Het is een manier van organisatiebesturing waar je bewust voor moet kiezen.

Dat wil niet zeggen dat u geen processen heeft. Elke organisatie voert op dit moment gewoon processen uit om producten of diensten aan haar klanten te leveren.

Echter, in het vakgebied procesmanagement is het het idee dat het een bewuste keuze om deze processen te erkennen (nee, dat is niet hetzelfde als processen beschrijven) en nog belangrijker; deze  processen te gebruiken als stuurmiddel.

Want, processen leveren uw producten of diensten en zijn daarmee de middelen die geld opleveren. Om het proces uit te voeren, moet er vanzelfsprekend ook geld uitgegeven worden. Door u te focussen op het verbeteren van uw organisatie “door processen” heeft u dus goud in handen.

Maar ga niet, met een select clubje,  in een ivoren toren, te lang nadenken over allerlei procesverbeteringen.

Uw processen bestaan immers al en wellicht heeft het meer zin om iedereen te laten beseffen welk resultaat deze processen moeten opleveren en welke factoren in het proces bestaan om de doelstellingen, behorende bij dat resultaat, te beïnvloeden.

Is de werkstroom slim ingericht? Is de juiste (stuur)informatie beschikbaar? Heeft u capabele mensen? Is al die mooie software echt wel ondersteunend? Zo maar een aantal factoren waaraan u kunt denken om uw processen beter te maken.

Durft u te kiezen voor processen als middel om uw resultaten te bereiken?

Waarom effectiviteit niet alleen in het woordenboek voor efficiëntie komt

Geplaatst op door
Antwoorden

Toen ik studeerde, wilde ik daarnaast nog iets doen dat wel nuttig was en had daarom een bijbaantje als telefooncellen-schoonmaker.  Voor de millenials; dat waren groene hokjes op straat waarin een stupidphone zat vastgemaakt, die je tegen betaling kon gebruiken. Niet om te appen, snapchatten of instagrammen, alleen om te bellen.

Ik vond het prachtig. Voor dag en dauw heerlijk in m’n bedrijfsautootje door Drenthe en Overijssel om de groene hokjes te ontdoen van uitgesmeerde frikandellen speciaal en vliegenpoepjes.

Op die leeftijd was ik nog best wel gevoelig voor autoriteit, dus was nogal onder de indruk van m’n werkgever wanneer hij weer eens benadrukte dat “de route afmaken binnen een bepaalde tijd” erg belangrijk was.

Nu was het zo dat, naast de telefooncellen, ik ook nog de toiletten van telefooncentrales moest schoonmaken. Telefooncentrales zijn kleine gebouwtjes, her en der in het land verspreid, met een toilet voor de monteurs die daar heel sporadisch aanwezig zijn.

Toen ik de eerste keer met de persoon mee liep die ik zou opvolgen, zag ik dat zijn werkwijze erg efficiënt was. Chloor in de pot en wasbakje, snel een lap over de wc bril en hup, de auto weer in. In 3 minuten een toilet klaar.  Het rook fris en voor het oog zag het er schoon uit.

Dus dit is wat ik ook de eerste paar weken deed. Totdat ik een keer zelf hoge nood had en me in de positie van de klant bevond. Jemig, vanaf die kant gezien was het best vies. Ik besloot, om vanaf dat moment, elke week 1 wc grondig aan te pakken. En soms koste me dat een uur in plaats van 3 minuten. Maar het resultaat mocht er zijn.

Het zal u niet verbazen dat mijn werkgever na een paar weken opmerkte dat mijn rondes een uur langer duurden. Na verteld te hebben wat ik aan het doen was ging hij morrend akkoord. “Als je er maar geen gewoonte van maakt”. Dat heb ik toch nog even gedaan, totdat alle toiletten op het schoonheidsniveau waren waar ik als klant tevreden mee zou zijn.

Vanaf toen was het alleen nog maar het spreekwoordelijke bijhouden.

Tot op een zekere dag mijn werkgever het contract voor de telefooncellen kwijt raakte. Echter, hij mocht wel de toiletten van de telefooncentrales blijven schoonmaken en de klant had gevraagd om dat te laten doen door de persoon die verantwoordelijk was voor de toiletten op mijn route. Daarin zagen zij een groot verschil met de kwaliteit van andere toiletten.

En ja, zo was ik plots verantwoordelijk voor alle toiletten (nou ja, degene bij de telefooncentrales) in Noord Nederland. Hierbij paste ik hetzelfde principe toe. Eerst alles op het gewenste niveau brengen (effectiviteit), daarna ze met gepaste inspanning (efficiëntie) op peil houden.

En dat heb ik nog jaren gedaan. Todat ik echt aan het werk ging als trainer/consultant in Processenland om telkens in herhaling te vallen dat effectiviteit voor efficiëntie komt.

Verslag workshop Process Model Canvas

Geplaatst op door
1

Omdat we via twitter regelmatig discussiëren over processen en procesmanagement (en omdat hij wat tweets van mij gebruikt in zijn slides;-), werd ik door Marco Bijl van BPEC (www.bpec.nl) uitgenodigd om een workshop over het Process Model Canvas bij te wonen.

Aangezien ik wel een klein beetje ben geïnteresseerd in processen, was het vrijdag 27 mei zover. In een gezellig zaaltje ergens in een hotel in Noord Brabant, mocht ik meedoen met de sessie die voor Kubizz werd georganiseerd.

In dit blog wil ik graag verslag doen van deze sessie. De volgende onderwerpen zal ik daarin behandelen.

  • Wat is het Process Model Canvas?
  • Hoe werkt het Process Model Canvas?
  • Wanneer zou je het Process Model Canvas gebruiken?
  • Wat is mijn mening over de toepasbaarheid?

1. Wat is het Process Model Canvas?

Wellicht dat u bekend bent met het Business Model Canvas. Heel kort door de bocht is dat een tekenplaat dat dient als hulpmiddel om met een aantal mensen te bediscussieren hoe je als organisatie je centen wilt verdienen en hoe je dat moet regelen.

Dat “regelen” wordt in het Business Model Canvas op zeer globaal niveau beschreven met zogenaamde “kernactiviteiten”.

Omdat het werk uiteindelijk concreet op de werkvloer moet gebeuren, is er wellicht wat meer tijd en aandacht nodig om dat verder in te vullen. Het Process Model Canvas probeert daar een hulpmiddel voor te bieden.

In feite is het een hulpmiddel om duidelijker voor ogen te krijgen hoe (maar nog meer Waarom?) processen ingericht moeten worden. Dit wordt vormgegeven door het Why, What en Wow van een proces te bediscussiëren en te beschrijven.

PMC-canvas

 

Why?

Aan de linkerkant van het Process Model Canvas wordt het Why? van een proces weergegeven. Dat dwingt je, vanzelfsprekend, om over het concrete procesresultaat na te denken, maar nog meer over waarom dat resultaat zo belangrijk is.

In de workshop hebben we als voorbeeld het proces “Repareren auto” bij een autogarage uitgewerkt. Het concrete resultaat daarvan is “een gerepareerde auto”. In Jos Burgers termen zou dat een boor zijn. Het Why? gaat meer om het gat.

In ons groepje kwamen we uiteindelijk tot een Why? voor de klant in de trant van “Zelfstandig mobiel blijven”.

Ook is het de bedoeling om het Why? voor meerdere belanghebbenden van het proces te beschrijven. Dus ook voor de garage zelf, of externe partijen.

Wat zou, volgens u, een Why? (afgezien van geld verdienen) voor de garage kunnen zijn?

Wow!

Het Wow effect is wat een proces teweeg zou moeten brengen. Niet alleen bij de klant, maar ook bij medewerkers en andere betrokkenen.

In ons groepje hebben we eerste nagedacht over het Wow? voor de klant. Hierbij konden we vanzelfsprekende dingen bedenken als “snel geholpen”, “bellen als er meer aan de hand is” en “auto gewassen”  Verder dachten we dat het voor sommige klanten ook wel leuk zou zijn als ze advies kregen over onderhoud dat ze zelf kunnen doen of tips om verdere onderhoudskosten te beperken.

Voor medewerkers zou je kunnen denken aan goed gereedschap of correcte informatie.

Samengevat zou je het WOW van een proces kunnen omschrijven als redenen waarom je als klant of als werknemer een organisatie zou aanbevelen bij anderen.

What?

Het What? gedeelte van het Process Model Canvas gaat om de connectie tussen Why?en Wow. Dit is wat door de meeste mensen waarschijnlijk met het woord “proces” zal worden geassocieerd.  Als eerste vul je de grove stappen in. In ons geval:

  • Aannemen auto door receptie
  • Repareren auto door monteur
  • Afleveren gerepareerde auto door afleveraar

Verbinden door Informatie

Eén van de principes van het Process Model Canvas is dat er niet in detail beschreven wordt wat medewerkers moeten doen; dat kunnen ze best zelf bedenken. De verbinding tussen de activiteiten/subprocessen wordt weergegeven door de “informatiestroom”.

In dat geval wordt van rechts naar links gewerkt en wordt er nagedacht over (nog steeds met als voorbeeld de autoreparatie):

  • Welke informatie verwacht de klant van de afleveraar wanneer de auto wordt opgehaald?
  • Welke informatie verwacht de afleveraar van de monteur wanneer de auto gerepareerd is?
  • Welke informatie verwacht de monteur van de receptie wanneer de auto in ontvangst is genomen?
  • Welke informatie verwacht de receptie van de klant wanneer de auto wordt gebracht?

De focus in het Process Model Canvas ligt dus op de informatiestromen tussen verschillende stappen (en uitvoerenden) en niet op hoe dat exact is geregeld.

Het Process Model Canvas heeft wel een samenwerkingsverband met de procesmodelleringsoftware van Comm’ant, waarin dit in meer detail gemodelleerd kan worden.

Uiteindelijk hadden alle groepjes in de workshop het Process Model Canvas ingevuld en werd het gepresenteerd.

In een paar uurtjes hadden we hiermee een beeld van het Why? Wow! en What? van het proces “Repareren auto”. Het is dat ik zelf graag aan m’n auto knutsel, anders had ik zeker de garage van mijn groepje bezocht 😉

3. Wanneer zou je het Process Model Canvas gebruiken? 

Zoals uit bovenstaande beschrijving hopelijk naar voren is gekomen, is het Process Model Canvas met name geschikt om met diverse mensen, het proces, waarin zij een rol spelen, te bediscussiëren.

Het is daarmee dus bruikbaar in de fase die ik meestal “process discovery” noem, waarbij het doel is om het proces helder af te bakenen en voor ogen te krijgen wat iedereen van het proces verwacht.

Wanneer een organisatie “iets met processen” wil doen, zal het Process Model Canvas zijn meeste waarde dus vroeg in het traject hebben.

Het biedt een hulpmiddel voor een dialoog over of er daadwerkelijk over een zinvol proces wordt gesproken en wat elke belanghebbende van dat proces verwacht. Hierdoor wordt voorkomen dat er met processen aan de slag worden gegaan die de moeite niet waard zijn of die eigenlijk geen processen zijn (maar bijvoorbeeld slechts een subproces of activiteit)

4. Mijn mening over het Process Model Canvas en de workshop

Is het echt iets nieuws?

Ik loop al wat jaartjes mee in processenland, dus persoonlijk zie ik het Process Model Canvas als één van de vele werkvormen om de globale lijnen van een proces te bediscussiëren.  Met als doel om, later in het traject, spraakverwarring over proces en procesdoelen te voorkomen.

Het is overigens een stap die ik wel vaak vergeten zie worden. Al snel wordt de diepte ingegaan (bijvoorbeeld door een proces in kaart brengen en verbeteringen doorvoeren), zonder een helder beeld wat van een proces verwacht wordt.

Daarom bieden dit soort hulpmiddelen, naar mijn mening, een goede start als link tussen de missie van een organisatie en de daadwerkelijke implementatie van een proces.

Focus op informatie wellicht nieuw, maar niet genoeg

Het uiteindelijke resultaat van het invullen van het Process Model Canvas is, voor elke rol, de benodigde informatie om het werk uit te voeren en om op die manier de why en de wow van het proces te bewerkstelligen.

Daarmee wordt er vanuit gegaan dat de invulling van hoe? dat te regelen de verantwoordelijkheid van de medewerkers is. Dat vind ik een goed uitgangspunt, maar dan zul je ze ook moeten vertellen dat een presterend proces meer nodig heeft dan informatie.

Een presterend proces is een samenwerkingsverband tussen diverse aspecten als

  • Het werk dat moet gebeuren
  • De mensen die dat kunnen doen
  • De informatie die daarvoor nodig is
  • De hulpmiddelen die daarvoor benodigd zijn
  • De flexibiliteit voor het managen van zaken
  • De manier waarop de mensen worden aangestuurd
  • Externe factoren als wetgeving
  • ……

Dan ga je al snel naar de inrichting van een proces. En dat is waar het, naar mijn mening, uiteindelijk wel om moet gaan. Want dan kan het proces uitgevoerd worden.

Link naar uitvoering 

En dat is nog een link die ik mis in het Process Model Canvas. Ja, het is mogelijk om dieper op het proces in te gaan door de informatie van het Process Model Canvas te verwerken in een procesmodel, maar dat blijft ook praten over de werkelijkheid.

En dat is vaak prima in het begin van een traject, maar het is een feit dat veel processen momenteel al worden uitgevoerd.  Dus misschien is het wel een goed idee om “discussieer platen” als het Process Model Canvas meer te integreren in de dagelijkse praktijk. Ik heb op dit moment geen helder beeld voor ogen hoe dat precies te doen, maar wat me zo te binnen schiet zijn zaken als:

  • Regelmatig de Why? van het proces her-ijken
  • De Wow’s van klanten terugkoppelen naar medewerkers
  • Regelmatig checken of de vastgestelde informatiebehoeftes nog actueel zijn

Dus als een soort van dagelijkse praatplaat om het proces “levend” te houden. Anders blijft het bij een soort van theorie hoe je het zou willen doen.

Vervolg met behulp van Comm’ant

Hoewel het in de workshop, voor mijn gevoel, niet helemaal helder naar voren kwam, is het (ik heb even navraag gedaan) wel mogelijk om een verdiepingsslag te maken met de procesmodelleringsoftware van Comm’ant.

Zo kan er als eerste, op basis van het ingevulde Process Model Canvas, een communicatiediagram worden opgesteld, waarin de informatiestromen vastgelegd kunnen worden.

De volgende verdiepingsslag kan gemaakt worden met het zogenaamde ‘Resultaat Gericht Procesmodel’ waarin het zwaartepunt ligt bij het duidelijk maken van inputs en outputs om vervolgens overige aspecten (mensen, systemen, eisen, risico’s) toegevoegd kunnen worden.

Maar zoals vermeld, dat was me niet helemaal duidelijk geworden uit de workshop.

De workshop zelf

De workshop start met een theoretische onderbouwing van het Process Model Canvas. Persoonlijk mistte ik hierin een heldere link naar het Business Model Canvas, terwijl het Process Model Canvas toch als een vervolgstap daarop wordt gezien.

Het werken met het Process Model Canvas wordt ondersteund door post-its op het Process Model Canvas te plakken. Zelfs in een klein groepje merk je dat je dan toch al wat facilitator vaardigheden nodig hebt.

De post-its waren allemaal geel, maar omdat je, bijvoorbeeld, de Wow voor meerdere actoren moet aangeven, denk ik dat werken met meerdere kleuren beter zou werken.

Voor de rest mis ik een stap vooraf aan het Process Model Canvas waarin wordt bediscussieerd waarom een proces bij de kop wordt gepakt en daarna mis ik een stap hoe we verder gaan nadat het Process Model Canvas is ingevuld. Maar, ik besef me ook dat dat niet het doel was van de workshop (en zoals hierboven vermeld; die stap is wel mogelijk).

Maar, afgezien van bovenstaande punten, is het natuurlijk altijd leuk om met mensen een proces helder voor ogen te krijgen en het Process Model Canvas kan daar een goed hulpmiddel bij zijn.

5. Conclusie

Voor mij is het Process Model Canvas een andere werkvorm voor het “helder krijgen van een proces en zijn afbakening”.

Dit is overigens wel een stap die in veel procesprojecten wordt vergeten, dus goed dat er een nieuw hulpmiddel is om hier concreet mee aan de slag te gaan.

Ik ga er vanuit dat ook het Process Model Canvas zelf in ontwikkeling is, zodat wellicht de connectie met het Business Model en de daadwerkelijke uitvoering nog meer tot zijn recht komen.

Marco en Kubizz; bedankt dat ik deze middag mocht bijwonen.

.

Man, man, man; wat een ontevreden klanten

Geplaatst op door
1

033Ik kijk graag naar de programma’s (ook in de 8e herhaling) van Gordon Ramsay of Herman den Blijker, waarin ze restaurants er weer bovenop helpen. Hoe doen ze dat?

Door de klant weer centraal te stellen. Door veel aandacht te besteden aan de producten en diensten die geleverd worden. Door medewerkers verantwoordelijk te maken.

Wanneer de missie is geslaagd (en soms lukt dat ook niet), zitten aan het eind van het programma klanten heerlijk te smullen.

Hoe anders is het tenenkrommende programma “De Smaakpolitie” (ik geloof dat het nu anders heet) van Rob Geus. Daar heb ik nog nooit iemand lekker zien eten. Nee, daar gaat het alleen maar om de regeltjes. Is de afzuigkap schoon? Is alles gestickerd? Zijn de rubbertjes heel?

Begrijp me niet verkeerd. Veiligheid is belangrijk, maar straks heb je een hele veilige keuken, maar geen klanten omdat het eten naar schoonmaakmiddel smaakt.

Misschien een beetje, Ramsayig, bot en kort door de bocht. Maar wetgeving en regels zijn vaak frustrerend wanneer u uw processen klantgericht wilt uitvoeren.

Regels, wetgeving; het is bedoeld om alles in goede banen te leiden. Helaas zie ik vaak dat ze de aanleiding is om met processen aan de slag te gaan. Ik vind dat gek en van uit een negatieve optiek gedacht.

Vanzelfsprekend is het de beste aanpak om alle aspecten van een proces bij de kop te pakken wanneer u een proces wilt verbeteren. Werkstroom, informatievoorziening, mensen, hulpmiddelen,  besturing en inderdaad ook de wetgeving die van invloed is op dat proces.

Dat vergt dus vele disciplines in een organisatie om over een proces te praten. En dat is, helaas, soms lastig te organiseren.

Zou het in dat geval niet het beste zijn om eerst eens je processen in te richten om te doen waar uw klanten voor willen betalen? En dan pas kijken of het aan de regels voldoet?  En met een beetje gezond verstand blijkt dat vaak reuze mee te vallen. Klant blij, wetgever, certificeer-meneer en Rob Geus blij.

Maar misschien zie ik het wel verkeerd. Want zo’n smaakpolitie-sticker (heeft u die aflevering van RamBam gezien?) op het raam lokt toch klanten. Ook al is uw biefstukje zo taai als dat schone rubbertje.

 

Ik ga naar Portugal en dat vind ik best een beetje eng

Geplaatst op door
1

Ik mag graag met organisaties werken aan hun processen.

Ik vind het prachtig om steeds weer nieuwe dingen te leren en door te geven.

Ik vind het prachtig om me elke dag weer te verbazen over procesgerelateerde fratsen.

Ik vind het prachtig om in de zelfspotlight te staan.

Ik vind het geweldig om al het bovenstaande te vertalen naar blogjes met een knipoog.

 

En zo blog en discussieer ik, op diverse digitale plekken, regelmatig wat mee over processen. Zo ook op BPM.com waar ik regelmatig de strijd aan ga met visies als “BPM is software” of “BPM is een project”.

En het schijnt dat sommigen deze ‘doe eens normaal’ houding best wel onorthodox vinden. En dat valt blijkbaar op, want tot mijn grote verbazing ontving ik een verzoek om te komen spreken op een BPM conferentie in Portugal.

In een skype gesprek met de organisator, gaf hij aan dat mijn zienswijze werd gewaardeerd en dat dat goed zou passen op de conferentie van dit jaar.

Wat? Ik op een BPM conferentie?  Ik doe gewoon organisaties helpen met procesmanagement en schrijf over wat ik beleef. Wie zit daar nou op te wachten?

Ik zou niet weten wat voor interessant verhaal ik zou moeten vertellen. Te meer omdat het thema dit jaar Digitalisering is. Dat heeft toch niets met BPM te maken 😉

Juist deze kwinkslagen bleken gewenst te zijn. Na nog een poosje gepraat te hebben, kwamen we tot de conclusie dat een rol als panel-voorzitter wellicht beter voor mij zou zijn.

Allemaal slimme mensen die veel weten over Digitalisering en ik dan, als de grote onwetende, een beetje vragen stellen. Matthijs van Nieuwkerkje spelen, zeg maar.

Na er nog even een nachtje over wakker gelegen te hebben; dacht ik “Ach wat kan mij het schelen. Het ergste wat me kan gebeuren is dat ik voor eens en voor altijd m’n carrière naar de gallemiezen help”

Beetje gekscherend natuurlijk, maar als verlegen jongetje uit Drenthe een panel leiden met allemaal mensen die ik als goeroes, zie; dat vind ik best wel een beetje eng.

Nu maar hopen dat het mooi weer is in Lissabon.