Lekker post-its scheuren

Brengt u ook uw processen in kaart? Dan bent u niet alleen.

Ik help organisaties om te voorkomen dat dit eindigt in “Oud Hollands blokjes en pijltjes staren”.

In de afgelopen 20 jaar heb ik daarom van alles geprobeerd om procesmodellen meer te laten leven. En daarmee meer effect te laten hebben op de daadwerkelijke uitvoering en besturing van deze processen. 

In dit blog deel ik één van mijn ervaringen met betrekking tot de toepassing van procesmodellen. Een ervaring die eenvoudig is toe te passen; het plakken van post-its.

Maar waarschijnlijk niet helemaal zoals u zou verwachten.

Plakt u nog post-its op een lang vel bruin papier? 

Ouderwets is of niet, post-its worden nog steeds gebruikt om processen op de muur te plakken. In die modellen representeren deze post-its meestal de activiteiten in een proces.

Zelfs bij mijn favoriete Pizzeria zijn ze er mee aan de slag geweest:

pizzapostit

Procesmodellen, het blijft een statische weergave

Post-its, Visio, hippe modelleertools in de cloud. Wat je ook gebruikt, procesmodellen blijven een statische weergave. Een statische weergave van iets wat in de werkelijkheid juist veel dynamiek heeft. Ik vraag me dus af of procesmodellen niet een te simpele “vereenvoudigde versie van de werkelijkheid” zijn.

Ik schreef al eerder dat  de dynamiek van de uitvoering beperkt begrepen kan worden door procesmodellen zoals ze vaak gemaakt worden.

Dat komt onder andere doordat er in de werkelijke uitvoering van processen sprake is van beperkte beschikbaarheid van resources.

Maar,  het meest tot de verbeelding sprekende aspect van de uitvoering zijn de dingen waar het proces voor bedacht is; de zaken die door een proces stromen. Zaken zoals:

  • Emiel die honger heeft en een pizza wil laten bezorgen
  • Emiel die al weken hoofdpijn heeft en zich meldt bij de huisarts
  • Emiel die nieuwe schoenen nodig heeft

Post-it om de zaak te laten “stromen”

In workshops en trainingen gebruik ik geen post-its als weergave van een stap in een proces.

Ik gebruik ze als visualisatie van “zaken die door het proces stromen”.

Hieronder ziet u, als post-it, een fietsbestelling van Emiel die door het proces stroomt.

flow1(proces is in deze wel een groot woord; het is slechts een plaatje van de werkstroom)

Procesmodel niet met post-its

Het procesmodel zelf maak ik meestal niet met post-its. Het kán wel, bijvoorbeeld door verschillende kleuren te gebruiken, maar dat is verwarrend.

Het is heerlijk om lekker op bruin papier te plakken, maar om wille van snel kunnen aanpassen en communiceren, vind ik het handiger om een modelleertool te gebruiken. Bovenstaand plaatje komt uit Protos (later omgenoemd tot BPMone); de modelleertool die ik veel gebruikte toen ik nog bij Pallas Athena werkte.

Protos/BPMone?

Protos was een modelleertool waarin redelijk vrij gemodelleerd kon worden. Zonder al te strakke regels of opgelegde werkwijzes kon je er snel mee aan de slag.

Wilde je wel wat formeler modelleren, dan kon dat ook. De achterliggende gedachte achter deze methode was petri-nettten.  Geen BPMN?  Nee, want toen Protos al op versie 8.0 zat, was BPMN nog niet eens geboren 😉

Tool maakt niet uit, flow wel

Afhankelijk van het doel, zal ieder zijn voorkeur hebben voor een procesmodelleertool. Helemaal prima, maar deze blog gaat niet om de modelleertool, maar om het visualiseren van de “flow” van zaken in het proces.

En daarvoor gebruik ik dus die post-its. Het procesmodel projecteer ik op de muur en met de post-it visualiseer ik hoe de zaak van stap naar stap stroomt.

Dwingt tot nadenken 

Mijn ervaring is dat deze manier van werken tot nadenken aanzet. Wanneer je mensen naar een statisch plaatje laat kijken, leeft het minder dan wanneer je naspeelt dat je er een zaak mee afhandelt.

Hiermee maak je ook duidelijk dat een proces iets is “wat je voor een klant uitvoert”.  De customer journey is immers geen losse frats of after-thought zoals ik hier al eerder schreef.

Mijn ervaring is dat het visualiseren van de zaak het nadenken over waarom bepaalde procesdelen zo zijn bedacht wordt bevorderd. Bijvoorbeeld waarom en hoe keuzes worden gemaakt in een proces.

Is dit een keuze en wat hebben we nodig om die beslissing te nemen? 

In de werkstroom van de fietsbestelling start het proces met een keuze activiteit met meerdere mogelijke uitkomsten. Er wordt gekeken of de bestelde fiets op voorraad is.

06Dit maakt ook duidelijk dat een proces niet een aantal “blokjes met pijltjes” is. Dat is slechts de weergave. Om het werk echt te kunnen uitvoeren zijn er veel meer dingen nodig.

In bovenstaande activiteit “Checken voorraad” zullen mensen die beslissing nemen en gebruiken ze informatie en hulpmiddelen om ze daarin te ondersteunen.

En door de bestelling te visualiseren, kun je de vraag stellen “Wat hebben we nodig om te kunnen bepalen welk pad de bestelling gaat volgen?”

Denk daarbij aan:

  • Helder hebben wat de klant besteld heeft
  • Inzicht in de actuele voorraad

Vervolgens kun je nadenken hoe je dat gaat regelen. Misschien met een bestel- en voorraadsysteem. Of misschien kan de klant het werk zelf wel doen doordat hij/zij op de bestelsite al direct kan zien of de gewenste fiets op voorraad is. Om vervolgens de beslissing te nemen om wel of niet te bestellen.

Parallele processen zijn nog veel leuker met een post it

Laten we de bestelling van Iris eens verder volgen. Haar gewenste fiets bleek niet op voorraad te zijn en moet dus geproduceerd worden. Hiervoor wordt een productieorder opgesteld en deze wordt verstuurd naar de 3 partijen door wie de onderdelen van de fiets worden gemaakt.

Deze 3 partijen werken dus naast elkaar. Elk aan een (onder)deel van de bestelling.

Dit wordt een parallel proces genoemd.  En dit heb ik zelf altijd het leukste van het gebruik van de post-it gevonden. Want een post-it kun je scheuren!

Handig, want die ene bestelling wordt opgesplitst en gaat nu langs meerdere wegen verder.

Na de stap “Verzenden productieorder” ontstaan er 3 sub-opdrachten. Om dit te visualiseren scheur ik de post-it in drieën, waarna de 3 stukjes elk hun eigen weg volgen:

07

En-Split, hopelijk gevolgd door een En-Samenkomst

Het idee achter een parallel proces is dat de afhandeling van een zaak wordt opgesplitst, maar dat het ook weer samenkomt. De post-it moet dus weer als één geheel eindigen.

Het mooie van dit voorbeeld is, dat het een bestelling voor een fysiek product betreft. Je kunt je heel goed voorstellen dat een fiets niet compleet is zonder frame, wielen en accessoires.

Al die 3 onderdelen moeten klaar zijn voor dat de fiets geassembleerd kan worden. Pas als deze 3 mijlpalen zijn bereikt, kan het proces verder. Wat zei je? Mijlpalen?

Mijlpalen

In andere blogs schreef ik al dat ik een groot fan ben van het helder maken van mijlpalen in een proces. Het benadrukt dat een proces slechts een middel is om een resultaat op te leveren. Op de weg er naar toe kunnen tussenresultaten nodig zijn.

Door vanuit deze resultaten in plaats van uit activiteiten te ontwerpen, behoud je meer focus op de essentie van een proces. Eerst Waarom? en dan pas Wat? en Hoe?

En in de uitvoering kunnen mijlpalen de statussen van een zaak worden. Die kunt u tonen in een (al dan niet digitaal) dashboard en communiceren aan klanten.

In het procesmodel heb ik de mijlpalen voor de 3 fietsonderdelen expliciet opgenomen:

08In bovenstaande weergave van Iris’ bestelling is de situatie ontstaan  dat het frame en de accessorires gereed zijn. De wielen nog niet.

Dit dwingt weer tot nadenken hoe je in werkelijkheid met dit soort situaties wilt omgaan.

  • Hoe stem je de bewerkingstijd van paralelle paden op elkaar af?
  • Hoe zorg je er voor dat alle onderdelen van een bestelling bij elkaar komen?
  • Hoe krijgt Assemblage een melding dat ze aan de slag kunnen?

Alle mijlpalen bereikt? De post-it wordt weer één!

Uiteindelijk zullen ook de wielen gereed zijn en is aan alle voorwaarden voor het assembleren voldaan; er ligt een eenderde post-it in alle mijlpalen:

09

En da’s het leuke; de post-it gaat weer als 1 geheel verder. Gelukkig maar, want dat betekent dat we een hele fiets assembleren.

010

Of- Samenkomst

Zoals gezegd ben ik een fan van het expliciet maken van mijlpalen. Een andere mijlpaal in dit procesmodel is “Fiets gereed”.  Wanneer deze mijlpaal is bereikt, kan een fiets ingepakt en verstuurd worden.

In processentaal wordt deze mijlpaal ook wel een Of-samenkomst genoemd, omdat deze mijlpaal op 2 manieren bereikt kan worden:

  • De bestelde fiets was op voorraad
  • Of, de fiets moest geproduceerd worden.

011

Het expliciet maken, maakt hier duidelijk dat een zaak meerdere paden naar een mijlplaal kan volgen. Afhankelijk van beslissingen die eerder in het proces zijn genomen.

Dit dwingt je na te denken over het moment waarop deze beslissingen genomen moeten worden. En simpel procesontwerp-principe is immers “Neem beslissingen die het proces kunnen eindigen zo vroeg mogelijk in het proces”.

Het hele proces nog een keer

Dit hele blog stond in het teken van het feit dat je processen niet voor de lol hebt, maar voor het afhandelen van zaken.

Het zijn de zaken die door het proces stromen. In mijn workshops gebruik ik daarvoor regelmatig post-its die ik door het procesplaatje navigeer en daarmee onderhanden zaken visualiseer:

12

Mijn ervaring is dat statische procesmodellen veel meer gaan leven. Het dwingt daarnaast tot nadenken wat er allemaal geregeld moete worden om zaken in het echt af te handelen.

Gebruik meerdere kleuren

In bovenstaande animatie stromen meerdere post-its door het plaatje. Om onderscheid te maken tussen verschillende zaken, is het handiger om voor elke individuele zaak een andere kleur post-it te gebruiken.

Allemaal leuk en aardig 

Wat ik u hierboven verteld heb, gebruik ik regelmatig in workshops waar we de inrichting van een proces bespreken. Ik doe dit om het proces op deze manier meer te laten leven door er, gesimuleerd, zaken mee af te handelen. Daarover gesproken:

Kan dat niet met simulatie tools?

De wat luxere procesmodelleertools kennen meestal ook een mogelijkheid tot simulatie. Hiermee kun je een proces “doorrekenen”.  Sommige tools bieden ook de mogelijkheid om de stroom van zaken te visualiseren.

Het kan echter wel veel werk zijn om alle benodigde data voor simulatie te verzamelen en in te voeren. Deze data is nodig om, met behulp van simulatie, iets zinvols te kunnen zeggen over de prestaties van een proces.

Hoe mooi zou het dus zijn wanneer deze data automatisch wordt verzameld?

Process Mining

En daar kan de technologie van process mining helpen.  Process Mining zet data, afkomstig uit de systemen waarmee u uw processen uitvoert, om in procesmodellen.

Een soort van procesmodelleer-robot dus. Vanzelfsprekend moeten uw systemen deze data op kunnen leveren, maar dan heeft u wel procesmodellen (en heel veel gerelateerde data) om uitspraken te kunnen doen over de prestaties van uw proces(sen).

Meer weten over process mining? Gewoon even googelen.

Maar simpeler kan dus ook

Gaat simulatie en processmining u nog iets te ver, maar heeft u wel uw processen vastgelegd?

Pak eens een post-it en laat de zaak stromen. Veel scheurplezier!

 

 

 

Simpel is niet altijd zo simpel

Welke problemen van uw klanten worden opgelost doordat u uw processen uitvoert?

Wanneer ik organisaties help met procesdingen, staat die vraag bij mij voorop. Een proces is slechts een middel.  Een middel om een resultaat op te leveren en daarmee de problemen van je klanten op te lossen.

Door dat, op te lossen, probleem voor ogen te houden, hoop ik te voorkomen dat er aan zinloze processen wordt gewerkt.  Daarnaast biedt het de mogelijkheid om voorgestelde procesverbeteringen te toetsen aan het gewenste procesresultaat.

Maar zoals er meerdere wegen naar Rome leiden, kan een bepaald procesresultaat meestal ook op meerdere manieren worden bereikt .

En dan wil het wel eens gebeuren dat er heel ingewikkelde oplossingen worden bedacht, die uiteindelijk werken, maar ook simpeler hadden gekund.

Mijn ervaring is dat, als je vanuit een bepaalde invalshoek en met een bepaalde bagage naar een probleem kijkt, het soms lastig is om die simpelheid te zien. Herkent u dat?

Daarom vind ik processen ook zo mooi; daarin komen mensen met verschillende kennis en vaardigheden samen. Allemaal met hun eigen “simpele” oplossingen.

Ik zeg ook altijd heel stoer dat ik van simpele oplossingen houd, maar moest daarbij plotseling denken aan een grappige situatie van toen ik nog op school zat.

Op één of andere manier ben ik ooit op het VWO beland. Ik leerde daar allerlei leuke theoretische dingetjes, maar was ondertussen best wel jaloers op mijn vrienden.

Zij zaten bijna allemaal op de LTS en leerden daar gave dingen als houtbewerking, lassen en het repareren van auto’s.  Geen wonder dat ik, na het afraffelen van m’n huiswerk voor Wiskunde B en Natuurkunde, altijd te vinden was ergens in een schuurtje om bijvoorbeeld een grotere cilinder onder een Honda MT te sleutelen.

Maar op een gegeven moment was er een tijd dat mountainbikes in waren en we hadden er allemaal eentje gekregen of gekocht. Hoe gaaf zou het zijn om te weten wie het snelst kon, dus hadden we er ook allemaal zo’n digitale kilometerteller bij. U weet het vast nog wel; met zo’n magneetje in het wiel.

Om dat ding goed in te stellen moest je de omtrek van het wiel invoeren.  En ik, als VWO’er, had daar een formule voor geleerd: 2πr

Dus een meetband opgezocht om al wiebelend de straal van het wiel proberen te meten. Best nog wel lastig met zo’n noppenband. Rekenmachine erbij en huppakee vol trots toonde ik de omtrek van mijn wiel.  “Moet ik dat ook even voor jullie doen, jongens?”

“Nee” zegt mijn vriend Jeroen “maar geef me wel even die meetband”

Vervolgens pakt hij zijn fiets. Rolt het voorwiel totdat het ventiel onder zit. Zet een streepje op straat. Rijdt vervolgens met de fiets todat het ventiel weer onder zit en zet opnieuw een streep. Legt z’n fiets aan de kant en meet de afstand tussen de 2 strepen.

“Jij met je Pi gedoe. Kom op, we gaan crosssen”

 

 

 

 

 

Bliep

039Bewegende stukken metaal; da’s niks nieuws, natuurlijk

Zelfs Bassie en Adriaan hadden er al één; een robot.  Een in elkaar geknutseld stuk blik met een wekkerhoofd dat iets kon vasthouden en een grappig stemmetje had.

En zo kennen de meeste van ons robots (afgezien van het stemmetje en het wekkerhoofd); ronddraaiende machines met mechanische armen die bijvoorbeeld kunnen lassen of dingen oppakken.

En die worden al decennia lang toegepast in industriële processen. En onder de noemer “Industrialisering 4.0” worden deze robots nu ook steeds slimmer. Doordat ze, via sensoren en internetconnectie, data kunnen uitwisselen, beschikken de robots over veel meer informatie om hun gedrag aan te passen of andere “processen” aan te sturen.

Dus naast het fysieke werk wat ze al deden, kunnen robots, doordat ze aangestuurd worden door software steeds beter data begrijpen en verwerken.  Maar dat wist u natuurlijk al, want zelfs die robot van die clown en die acrobaat kon al telefoonboeken lezen en de data met een onwerkelijke snelheid verwerken. 

Dus robots in de industrie worden door deze “connectiviteit ” steeds slimmer en zelflerender.

En, als je de verhalen op Linkedin mag geloven, hebben robots nu zelfs hun intrede gedaan in administratieve processen . Onder de naam “Robotic Process Automation” (RPA) betreden zij de kantoren van de gegevensverwerkende organisaties.

Heeft iedereen straks een lezende wekker op z’n bureau staan? Nee, dat niet. RPA is gewoon software waarmee je data verwerkende transacties kunt automatiseren.

Maar in administratieve processen wordt toch al flink geautomatiseerd? 

Automatisering in gegevensverwerkende processen gebeurt inderdaad al vele jaren. Eerst op taakniveau door het gebruik van specialistische applicaties, later op procesniveau door gebruik te maken van workflowmanagement en BPM achtige tools.

Wat doet Robotic Process Automation dan?

RPA richt zich op data verwerking wat nu nog handmatig gaat

Ondanks dat we in gegevensverwerkende processen al veel ondersteuning zien door software, blijkt dat veel systemen nog niet altijd even goed met elkaar communiceren.

Met name de uitwisseling van data is een gebied waar nog veel te winnen valt. En RPA richt zich met name op gebieden waar het verwerken van data (opzoeken, bewerken en verwerken) nog door mensen wordt gedaan.

Handmatige verwerking, gebeurt dat nog?

Zekers. Met name in processen die een beetje tussen wal en schip zitten en waar, om van (vergeef me de uitdrukking) end-to-end te komen, diverse systemen en databronnen gebruikt moeten worden.

Neem als voorbeeld alles wat er moet gebeuren wanneer een nieuwe medewerker in dienst treedt. Waarschijnlijk zijn er diverse systemen waar de medewerker “opgevoerd” moet worden.  Het personeelsinformatieysteem, salarissysteem, intranet, mail systeem; verzin het maar.

RPA richt zich op organisaties waar dat nog veel met de hand gebeurt. Dus waar mensen al die systemen openen, data opzoeken, bewerken en weer ergens anders invoeren, zodat al deze systemen uiteindelijk over de juiste medewerker-informatie beschikken.

RPA wordt daarom ook wel eens “Draaistoel automatisering” genoemd.

Een robot in RPA speelt dit handmatige riedeltje na

Door het toepassen van RPA tools kunnen deze handmatige acties overgenomen worden door robots. Deze robots voeren dezelfde handelingen uit die eerst door mensen werden gedaan.

Om deze robots te bouwen moeten deze de handmatige taken in een ontwerpomgeving “nagespeeld” worden en “opgenomen”.

Bijvoorbeeld:

  • Open excelbestand <naam medewerker>.xls
  • Ga naar de 2e rij, eerste kolom
  • Kopieer de naam
  • Formateer de naam in [Achternaam],[Voornaam] [tussenvoegsels]
  • Start MIS.exe
  • Klik op “Nieuwe medewerker opvoeren”
  • Selecteer veld “Naam”
  • Plak
  • Ga terug naar Excel
  • Ga naar de 2e rij, 2e kolom
  • etc

En uiteindelijk kan de robot al deze handelingen zelfstandig uitvoeren. Vanzelfsprekend zijn er diverse bewerkingen van data mogelijk, kunnen vele systemen worden “gelezen”en komen de RPA suites met uitgebreide monitoring en logging functionaliteit.

Bestaat dat al niet?

Tuurlijk kunnen er scripts, macro’s, SOA’s, webservices e.d gebouwd worden om al deze data heen-en-weer-stuur acties uit te voeren. Levert wellicht hetzelfde eindresultaat op.

Het idee achter een RPA suite is dat dit allemaal vanuit 1 omgeving gebeurt en makkelijk te bouwen is. Daarnaast zijn robots her te gebruiken, aan elkaar te linken etc. Kortom; een RPA suite is een grote robot bouwdoos.  En de belofte is dat je niet veel programmeerkennis nodig hebt om een robot te bouwen.

RPA suites beloven dus makkelijk bouwen en goed beheer van al deze robots die de handmatige data verwerkingstaken overnemen.

Ben je met RPA eigenlijk niet de “cowpaths aan het paven”?

Vanuit een idealistisch procesverbeter standpunt kun je je afvragen of RPA wel een goed idee is. Iets wat met de hand gebeurde, wordt nu 1 op 1 door robots gedaan.

Dus niet eerst kijken of het ook slimmer kan (waarom hebben we eigenlijk 8 systemen met medewerkerinformatie? Is al die data wel nodig?), maar gewoon automatiseren die hap.

Zoals u weet, wordt dat ook wel “paving the cowpaths” genoemd.

Ik heb een leverancier van RPA gehoord die dat ook helemaal niet ging verdedigen. “RPA is duct tape; niet elegant maar het werkt uitstekend”.

RPA maakt het proces dus niet persé leaner, maar simpelweg goedkoper. En daarmee kom ik op de consequentie van RPA; mensen raken hun baan kwijt.

Waardevoller werk? 

Door leveranciers van RPA wordt altijd benadrukt over het feit dat je heel veel kunt besparen op loonkosten. Dat zorgt meestal voor blije gezichten in de boardroom, maar die loonkosten waren ook iemands salaris.

Ik vind dat er dan altijd net iets te makkelijk wordt gezegd dat die mensen dan werk kunnen gaan doen dat meer waardevol is. En natuurlijk komen de leveranciers dan met mooie voorbeelden daarvan. Ik vraag me af of dat wel altijd het geval zal zijn. Wie doet dan nu dat waardevolle werk? Niemand?  Hoe waardevol is het dan daadwerkelijk?

Vanzelfsprekend komen RPA leveranciers ook met mooie voorbeelden waar de inzet van RPA juist nieuwe banen opleverde. Maar dat kan toch niet waar zijn in alle gevallen?

Maar wie ben ik? 

Maar ja, als je als organisatie alleen maar kunt overleven door kosten te besparen, wie ben ik dan om te zeggen dat dat kort door de bocht is?

Want, als je in een sterk concurrerende markt zit, is de enige manier om te overleven vaak kosten besparen. En dan is het inzetten van robots die niet klagen of moe worden een logische stap.

De maatschappelijke gevolgen zullen breder getrokken moeten worden door bijvoorbeeld discussies over het basisinkomen.

Maar, wie ben ik om me daar mee te bemoeien? Ik typ alleen maar stukjes over procesmanagement.

Bliep.

 

 

 

Waarom gebruik ik van die stomme post-its in mijn logo?

Het zal jullie niet ontgaan zijn; ik gebruik (plaatjes van) post-it’s in mijn uitingen en logo.

procesje20161006

En omdat verandering de enige constante schijnt te zijn, vroeg ik me af of het misschien niet een keer tijd zou worden voor iets anders. Maar ik ben er nog niet over uit wat dat dan zou moeten zijn, dus misschien kunnen jullie mij helpen.

Maar het moet wel bij de ideeën van Procesje passen, dus daarom zal ik jullie eerst maar eens vertellen hoe het zo is gekomen en wat de “diepere gedachte” erachter is.

Post-its?

Ik krijg inderdaad wel eens de vraag waarom ik post-its gebruik in mijn uitingen. “Da’s toch kneuterig, stom en hardstikke ouderwets?”

Het eerlijke antwoord is “Om geen gezeik te krijgen met Loesje”

Want de meeste mensen in Nederland zullen wel de Loesje posters kennen.

En die manier van communiceren, daar houd ik van; je verbazen over de gekke dingen van het dagelijkse leven en met een knipoog mensen daarover aan het denken zetten.

Hoe het allemaal begon

Ik denk dat het ergens in 2007 was dat ik, in een zeldzaam moment van zelfreflectie, het opeens had gehad had met al die nikszeggende consultantpraat en adviezen in processenland.

De plastic kwaliteitssystemen vierden hoogtijdagen en “processen modelleren om het modelleren” was eerder regel dan uitzondering. En hele hordes medewerkers die op Lean training werden gestuurd. Ach…

Tuurlijk, elke organisatie heeft processen, maar ik begreep niet waarom organisaties zoveel tijd verspilden aan het “lullen over processen” zonder ook maar dichter bij een verbeterde uitvoering te komen. En dat natuurlijk allemaal in verbeterclubjes ver van de uitvoering.

Daarnaast zag ik dat er maar weinig echt begrip was van wat het inhoudt om te “sturen met processen”. Iedereen kan een plaatje maken van blokjes met pijltjes, maar da’s heel wat anders om ook daadwerkelijk je processen te laten presteren. Zelfs als die blokjes en pijltjes uiteindelijk een workflowsysteem worden.

En het ergste; ik deed er zelf lekker aan mee. Ik herinner me nog dat ik me zelf een powerpointslide met de 8 verspillingen van lean of de 5 fases van BPM volwassenheid hoorde uitleggen. Toen dacht ik “Emiel, wie help je hier nu echt mee?”

Want uiteindelijk wil ik graag mensen en organisaties helpen om te werken aan zinvolle dingen. En dat zijn niet (da’s dan wel weer mijn mening)  vastgelegde processen in BPMN, dat zijn geen theoretische trainingen over Lean of BPM, dat zijn geen plannen met to-be processen.

Nee, dat zijn processen die doen wat er beloofd is!  Al die andere dingen zijn slechts middelen om dat voor elkaar te krijgen.

In mijn trainingen was dat altijd al wel een boodschap die ik probeerde mee te geven, maar op breder niveau in processenland zocht ik naar een andere manier om mijn ideeën kwijt te kunnen.

Want, ik kan wel wat vinden, maar als anderen met goede tegenargumenten zouden komen, zou dat ook wel weer leuk zijn (lees: ik hoopte natuurlijk dat mensen het juist met me eens zouden zijn).

Hoe kon ik mijn ideeën uiten?

En ineens had ik het. Laat ik Loesje achtige posters maken met teksten over de merkwaardigheden in Processenland. En hoe leuk; die Loesje handtekening kon ik heel makkelijk ombouwen tot “Procesje”. Een avondje knutselen met paint en powerpoint en Procesje was geboren.

procesjesIk vind ook dat die posters veel leuker zijn dan de huidige post-it procesjes, maar ze mogen niet meer.

Want, toen ik er zo’n 100 op m’n website/blog had geplaatst, kreeg ik een e-mail van de juridische afdeling van Loesje. Oh nee…

Toen ik met Procesje begon had ik copyright dingen en zo gecheckt, maar klaarblijkelijk had ik het niet goed begrepen of was er  in de tussentijd iets veranderd. Om een lang verhaal kort te maken; de posters mochten niet meer omdat het een inbreuk is op het beeldmerk van Loesje. Ik moet wel zeggen dat Loesje mij alles duidelijk heeft uitgelegd en alle tijd heeft gegeven om een alternatief te bedenken.

En dat zijn de post-its geworden. Enerzijds omdat het herinneringen oproept aan good old brownpaper sessies en anderzijds omdat het uiteindelijk tot kleine procesjes leidt, waardoor de naam “Procesje” toch nog ergens op slaat. Niet voor niks die domeinnaam geclaimd.

001

En zo ben ik verder gegaan met die post-it stijl. Eerst als blog en later ook nog blog en website gescheiden. En, social als ik ben, ook op twitter, facebook en facebook voor mensen met een stropdas Linkedin.

Daarnaast nog wat externe blogjes en via mijn geschrijf op bpm.com in contact gekomen met divers buitenlandse procesmensen. Daarom ook onlangs begonnen met een engelstalig blog.

En al die inspiratie komt vanzelfsprekend uit het dagelijks werk waarin ik organisaties begeleid om het beste uit hun processen te halen. En daarmee kom ik op de kern van dit verhaaltje.

Emiel of Procesje?

Ik krijg wel eens het commentaar dat Procesje en Emiel een beetje door elkaar zijn gaan lopen.  Zou dat daadwerkelijk zo zijn?

Tuurlijk is Procesje een rol, maar dat wil niet zeggen dat het ook een toneelstuk is. Maar de manier waarop is soms een boodschap breng is misshien niet altijd even “business-correct”.  Maar zo ben ik als persoon ook niet.  Dus niet zo gek eigenlijk.

Wellicht tijd om eens te kijken naar de diepere gedachtes achter Procesje. Die ik er vanzelfsprekend vanwege dit artikel bij heb verzonnen. **DEZE TEKST NOG WEGHALEN**

1. Niet te serieus, dat zijn anderen wel 

Het feit dat ik mijn uitingen doe op een post-it procesje; dat moet je vooral niet te serieus nemen. Sommigen vinden mij sarcastisch of cynisch. Dat mag, maar mijn tekstjes zijn over het algemeen bedoeld als ironisch: bedekte, milde spot, waarbij ik bijvoorbeeld het tegenovergestelde beweer van wat ik bedoel.

Toen ik bij de bank was om 80 euro te lenen voor het opzetten van Procesje.nl moest ik een business plan schrijven. Ik geloof dat daar iets instond als “ik wil de Spinal Tap van processenland worden”.  Wellicht wat ambitieus, maar het geeft een beeld.

Zo publiceer ik mijn tekstjes als procesmodelletjes, terwijl in mijn blogs en tweets regelmatig naar voren komt dat ik niet altijd een groot fan ben van processen in kaart brengen.

Ten eerste omdat het vaak een theoretische exercitie is ver weg van waar processen echt gebeuren. Anderzijds is een procesmodel niet echt een “kleine versie van de werkelijkheid” maar een verzameling afspraken over de betekenis van figuurtjes.

En toch gebruik ik de meest basic vorm van een procesmodel in m’n uitingen. En dan ook nog met post-it’s en niet iets hips als BPMN. Ha ha, ironisch toch?

Dat wordt overigens niet altijd begrepen. Geeft niks, we hebben ook mensen nodig die serieuze verhalen (zoals “Hoe kunstmatige intelligentie een algoritme ontdekte waarmee afgewerkte motorolie kan worden omgezet in 14 tips om een goede leider te worden die 2 millioen dollar per dag verdient”) moeten vertellen op Linkedin.

2. Maak het allemaal niet groter dan het is 

In onze huidige maatschappij van “nog efficiënter, nog sneller en vooral nog digitaler” heb ik vaak het gevoel dat de essentie van dingen verwijnt. Alles wordt zo opgeblazen, maar als je dan alle flauwekul wegkrabt, valt het vaak wel weer mee.

Als je er eens goed naar kijkt, dan verandert  het Waarom? en Wat? de meeste mensen willen niet zo snel.

Hoe? ze dat krijgen en door Wie?, dat dan weer wel. En daar wordt dan ook de meeste heisa over gemaakt. Prima hoor, maar vinden de meeste mensen het niet gewoon het leukst om met familie en vrienden te barbecuen?  Net als onze voorvaderen, 10 duizenden jaren geleden?

Procesje is daarom niet voor niets een verkleinwoordje. Tuurlijk zijn echte processen complex en spelen vele factoren daarin een rol. Maar de basis blijft “doen wat je belooft voor een klant”. En daarnaast heel goed begrijpen welke problemen uw processen voor uw klanten oplossen.

Als je dat vergeet, hebben alle andere fratsen wellicht helemaal geen zin. Begin bij de essentie, dan komt de ellende vanzelf. Of misschien ook wel niet. Dat zou natuurlijk mooi zijn.

3. Ik ben maar een simpel ventje

M’n procesjes zien er simpel uit. M’n website is simpel. En zelf ben ik ook best simpel.

Althans, dat maak ik mezelf wijs wanneer ik vertel dat ik bijvoorbeeld nog nooit naar Netflix heb gekeken, ik nog nooit een spelcomputer of horloge heb gehad, pas sinds 3 maand een smartphone heb die het wel doet en op vakantie ga met de (met ducttape gerepareerde) tent, m’n eigen groente verbouw,  kook op m’n Biolite stove en in en rondom huis zoveel mogelijk dingen probeer zelf te maken en te hergebruiken,

Of je dat echt als simpel mag betitelen, geen idee, maar ik vind dat gewoon fijn; de basis van dingen begrijpen. De wereld is niet complex. Sommigen maken het complex.

Daarom publiceer ik mijn teksten op simpel post-its. Geen BPMN 2.0 model. Geen fratsen.  Als iets werkt vind ik het prima. Tuurlijk alles kan beter sneller mooier en luxer. Maar moet het ook?

 

Geen ambitie?

Betekent dat ik geen ambitie heb? Zekers niet. Maar die liggen niet op het vlak van sneller, mooier, duurder etc. Maar op het gebied van elkaar een beetje helpen. Ervoor zorgen dat iedereen een fatsoenlijk leven kan leiden.

mmm… ‘t wordt nu wel allemaal een beetje diepzinng. We hadden het over processen

Dus op  diverse manieren probeer ik organisaties de essentie van hun processen te laten bewaren in het geweld van digitalisering, verbetering en <vul maar in>. De basis van “managen door processen” blijft hetzelfde, maar hoe je dat doet kan natuurlijk veranderen.

Dat helpen doe ik op vele manieren; trainingen, workshops, advisering, presentaties bloggen, boekjes.  Maar ik heb moeten leren dat ik het meest kan helpen door te luisteren en vragen te stellen.

Maar da’s dus allemaal gewoon m’n dagelijkse werk. Maar…

…wat nou met die post-its?

Met Procesjes wil ik dus m’n belevenissen en adviezen over “managen door processen” delen met de volgende uitgangspunten:

  • Met een knipoog en ironie als tegengeluid tegen al dat hoogdravende geouwehoer, maar,
  • wel met een uitleg om ook daadwerkelijk te kunnen helpen en
  • door het simpel te houden en normaal te doen

Past de huidige post-it uiting daar nog bij of is het tijd voor iets anders?  Ik ben er nog niet uit.  Wat vindt u?

Heerlijk man, al die klanten die ons werk doen

038Customer Journey; da’s toch hipdoenerij?

Hoe lang is het nou geleden dat de Customer Journey ineens hip werd? 3 jaar? 5 jaar?

Ach, dat maakt verder ook niet uit, maar toen het ineens “the next big thing” in processenland werd, dacht ik “Maar wat hebben al die organisaties hiervoor dan allemaal gedaan?”.

Hebben ze zich niet druk gemaakt om de klant?  Hebben ze klanten daadwerkelijk veel moeite laten doen om bij hen producten of diensten af te nemen?

 

Customer Journey; da’s toch geen losse frats? 

Daarnaast verbaas ik me er over dat de customer journey vaak gezien wordt als iets los van een proces (wat dan vaak het “interne proces” wordt genoemd). Dat vind ik raar. Heel raar.

Een proces heeft nou eenmaal meerdere uitvoerenden, waarbij de klant er best wel vaak één van is. Daarmee wil ik zeggen dat ik vind dat de Customer Journey dus gewoon onderdeel is van het hele proces en niet iets wat los staat.

Nu kan ik wel stoer doen, maar ik heb ‘t zelf ook gedaan, hoor.

Wanneer ik samen met organisaties processen in kaart bracht, zagen we de activiteiten van de klant als “black box” omdat we “toch niet weten wat de klant doet?”

Nee, wat de klant in z’n vrije tijd doet niet, maar in de context van het desbetreffende proces moeten we toch juist weten wat de klant zelf moet doen? Dat hoort toch bij het procesontwerp?

Je moet toch nadenken over de ellende waarmee je je klanten wilt opzadelen?

Dan gaat het om het beantwoorden van vragen als:

  • Welke informatie moet de klant aanleveren?
  • Op welke manier willen wij (lees: moet de klant) die informatie aanleveren?
  • Wanneer en hoe wordt een klant geïnformeerd over de voortgang van het proces en wat moet de klant daar voor doen?
  • Hoe krijgt de klant uiteindelijk de beschikking over een product of dienst?

 

Customer Journey; dat hoort er toch gewoon bij?

Ik word nooit zo blij van nietszeggende consultancy-praat als “klant tot klant”, maar hopelijk worden processen wel uitgevoerd om problemen van klanten op te lossen.

En dat kan van alles zijn natuurlijk;

  • Ik heb honger
  • Ik wil een huis kopen en heb niet genoeg geld op mijn rekening
  • Mijn auto is stuk en ik ga morgen op vakantie
  • Ik wil geld sparen voor de studie van míjn kinderen
  • Ik wil nu wel eens van die hoofdpijn af
  • M’n printer doet het niet

En dan zijn er organisaties die maar wat graag hun middelen inzetten om die problemen op te lossen. En hopen daar ook nog een paar centen mee te verdienen.

De customer journey is daarbij alles wat een klant moet doen om die organisaties zover te krijgen om die processen voor hem/haar uit te voeren en daarmee zijn/haar probleem op te lossen.

En als u wel eens 80 minuten in de wacht heeft gehangen of het zoveelste formulier moest opsturen, weet u dat dat niet altijd “een kleine moeite” is. Laat staan een groot plezier.

Maar de klant is de baas, want in deze tijd sta je dan binnen 3 seconden op 129 review sites, word je op twitter en facebook belachelijk gemaakt, kun je aanschuiven bij Radar of komt Rob Geus je keuken inspecteren met z’n blauwe lamp.

Daarom snap ik best wel dat kijken naar de customer journey zo hip is. Maar als ik de baas was (en ik weet, dat ben ik niet) zou ik het allemaal een beetje breder trekken. Want alleen met een customer journey ben je er niet, vrees ik.

 

Customer Journey; da’s toch slechts een klein deel van de klantbeleving?

Je kunt nog zo’n relaxte customer journey ontwerpen, maar als je het als organisatie vervolgens allemaal knullig afhandelt, is de, nog even een marketing term,  customer experience mogelijk toch niet zo fantastisch.

Het komt nog best vaak voor dat alle aspecten van een presterend proces los worden ontworpen, geanalyseerd en verbeterd. Dan bedoel ik niet alleen de customer journey en het “interne” proces, maar ook andere procesaspecten als:

  • Informatievoorziening (op meerdere niveaus)
  • De mensen die het proces uitvoeren
  • Software en hulpmiddelen om de uitvoering en coördinatie van het werk te ondersteunen
  • De manier waarop het proces bestuurd wordt
  • Wetgeving die van invloed is
  • etc

En daarbij zou ik zeker niet vergeten dat een proces meerdere belanghebbenden heeft.

Vanzelfsprekend de klant, maar ook de organisatie zelf en mogelijk wetgevers of certificerende instanties.

En die hebben allemaal hun journey. En al die journeys bij elkaar/door elkaar/met elkaar; dat zou ik een proces noemen.

Fijne reis

 

Ik geef het toe; ik heb een bloedhekel aan technologie

Ik werk in BPM land (zelfs ook nog een zeer lange voor een BPM tooltjes leverancier). Misschien is het daarom (of zou het vanwege mijn nerdie baard zijn?) denken velen al snel dat ik wel helemaal gek zal zijn van technologie.

Maar dat is niet het geval. In tegendeel zelfs.

En dat is niet omdat ik een oude brompot ben of het allemaal niet begrijp. Als kind had ik bijvoorbeeld al niets met spelcomputers, afstand-bestuurbare auto’s of technisch lego. En al helemaal niet met Starwars. Of was het nou Startrek?

Het liefst struinde ik door de natuur, hielp ik op de boerderij of speelde voetbal op straat.

En nu ik een ouder kind ben geworden, heb ik nog steeds niks met technologie. Ik kan me zelfs mateloos irriteren aan het zoveelste artikel over de zoveelste Silicon Valley startup (met, als je andere artikelen weer moet geloven, allemaal werknemers die hun huur niet kunnen betalen) die weer een app heeft bedacht die dezelfde niet bestaande problemen oplost als 78 andere apps.

Of al dat gespeculeer en bangmakerij over de impact van robotisering, kunstmatige intelligentie, blockchain en virtual reality.  Maar als het wel zo ‘bedreigend’ is, kan iemand dan eindelijk een keer beslissen of die robot nou wel of niet mijn baan gaat afpakken. Dan kan ik me druk gaan maken over andere dingen.

Dingen waar ik echt blij van wordt. Bijvoorbeeld klussen en verbouwen.

Zo heb ik laatst een buitenverblijf in m’n tuin gebouwd (wat we hier in Drenthe overigens gewoon “een hok om in te zitten” noemen).

Eerst zes poeren gestort, om daarop mooie Douglas palen te plaatsen. Die moesten wel waterpas natuurlijk, dus het laserwaterpas-apparaat van een vriend geleend. Piep, Piep. En alles inderdaad kaarsrecht. Een waterpas begin is het halve werk.

Het was best veel zaagwerk voor de achter- en zijwanden, maar gelukkig ben ik in het bezit van een handige afkortzaag. Dus ook dat klusje viel uiteindelijk qua tijd en inspanning wel mee.

Dakbeschot plaatsen zou wel eens meer werk kunnen worden met al die kleine plankjes, maar met het spijkerpistool ging ook dat redelijk vlot.

Tegen het dakdekken zag ik wel een beetje op. Maar met EPDM bleek dat kinderspel. Dak en rubber inspuiten met lijm, even wachten en uitrollen. Huppakee. Dakje waterdicht.

Omdat het in alle hippe woonprogramma’s wordt gedaan, ook nog even een loungeset gebouwd. Wat ben ik toch blij met m’n lichte, maar krachtige accuboormachine. En die torx schroeven; wat een verademing om mee te werken.

En als ik dan zo heerlijk bezig ben, denk ik wel eens aan m’n overleden opa. Hij was een timmerman in hart en nieren waarvan ik dus klaarblijkelijk enkele stukjes DNA heb geërfd.

Kwaliteit stond bij hem boven alles, maar man, man, man; wat een werk had hij soms met zijn klussen. Alles met de hand zagen, met de hand schroeven (en dan geen torx, maar kruiskop of zelfs plat), beton draaien met de hand. Respect.

Dan gaat dat nu wel een stukje makkelijker door al die…ja door al die….technologie!

Hé, ik heb dus helemaal geen hekel aan technologie. Zolang het me maar helpt. Helpt om m’n processen uit te voeren en het beoogde resultaat te halen.

Klaarblijkelijk vind ik technologie pas interessant als het wordt toegepast in processen waar ik wat mee heb.

Wellicht dat daarom het zoveelste automatiseringstooltje voor financiële afdelingen me niet interesseert; ik heb gewoon niets met die processen. Ik wordt niet warm of koud van de resultaten die die processen opleveren. Anderen zullen dat mogelijk wel hebben en helemaal enthousiast zijn over de technologische ontwikkelingen in die wereld.

Zorg interesseert me daarentegen bijvoorbeeld wel weer. Dus technologie om zorgprocessen beter te maken; laat maar komen.

Gaat het uiteindelijk dus niet om de technologie? Maar juist om of je processen (of eigenlijk het resultaat ervan) interessant en belangrijk vindt?

Want als je geïnteresseerd bent in processen en welke problemen deze voor klanten oplossen, dan ben je ook automatisch gemotiveerd om deze processen te verbeteren, denk ik. En dat wordt weer veroorzaakt door het feit dat processen ook maar een middel zijn, een middel om een resultaat op te leveren.

Natuurlijk vind ik klussen (het proces) heerlijk om te doen, maar het gewenste procesresultaat was een zithok.

De handelingen die ik in dat proces heb uitgevoerd, zijn waarschijnlijk dezelfde die mijn opa 50 jaar geleden zou hebben gedaan. Het Wat? en Waarom? van dit proces is dus niet veranderd. (hierover schreef ik al een eerder stukje)

Maar het Hoe? van het proces wel, want door inzet van nieuwe hulpmiddelen ging het proces op sommige punten sneller of kostte minder energie of geld.

Of de kwaliteit van het eindresultaat ook beter was door de technologie, dat durf ik niet te zeggen. Dat heeft natuurlijk te maken met hoe goed je in staat bent om al deze tools toe te passen. Vakmanschap dus.

Maar technologie, best cool dus. Tenminste; als je het toepast in de context van zinvolle (en daar kunnen de meningen over verschillen) processen.

Wellicht dat ik daarom BPM systemen ook  nooit zo interessant heb gevonden. Qua technologie best ok, maar het krijgt pas zin in de context van een proces.

En laat het nou net vaak toegepast worden in processen waar ik niet zoveel mee heb 😉

Dus hoe processen ingericht en ondersteund worden door technologie, kan van proces tot proces verschilllen.

En ik vind het leuk om organisaties te ondersteunen in die ontdekkingsreis.

Maar er zijn dingen die ik nog leuker vind. Vanavond las-cursus. Jippie!

 

 

 

Procesresultaten, doelen en dat soort dingen

“Waarom hebben jullie processen?”

“Om ze in kaart te brengen”

Deze waargebeurde conversatie was voor mij aanleiding om in al m’n opdrachten de nodige tijd en aandacht te besteden aan het helder krijgen van resultaat en doel van processen.

 

Doel, resultaat, proces….heuh?

Procesresultaten en procesdoelen. Ik heb het er vaak over in mijn schrijfsels.

Voor mij zijn dat twee vanzelfsprekend gescheiden aspecten. Omdat die stelling nogal eens tot vragen leidt, vertel ik in dit blog wat ik er mee bedoel.

Misschien ontstaat de verwarring wel doordat er voor dezelfde dingen, verschillende termen worden gebruikt (wat nogal eens voorkomt in processenland). Is dat in dit geval ook zo, dan weten we dat ook weer en is die verwarring in ieder geval opgelost.

 

Processen zijn een middel, geen doel

Elke organisatie heeft processen. Of ze nou goed of minder goed presteren, ze zijn er gewoon. Processen zijn immers het middel om een product of dienst te leveren of om problemen van klanten op te lossen.

En daarmee kom ik direct op wat ik als procesresultaat benoem; het “tastbare” resultaat van een proces.

Een proces heeft vaak meerdere belanghebbenden, maar in de kern is het procesresultaat iets wat waarde moet hebben voor de “echte” klant van het proces.

 

Het procesresultaat

Net zoals in eerdere verhaaltjes, gebruik ik ook nu weer het eenvoudige voorbeeld van een pizzeria en concentreer me daarbij op het proces “Bezorgen pizza”.

Wat is het concrete resultaat van dit proces? Daar kom je achter door bijvoorbeeld de volgende vragen te beantwoorden:

  • Waarom vraagt een klant de pizzeria om dit proces uit te voeren?
  • Waar wil de klant voor betalen?

Inderdaad, “een bezorgde pizza”, in dit geval. Dat is wat ik het concrete procesresultaat noem.

Net zoals het proces “Verstrekken vergunning” een (in de positieve variant) “Verstrekte vergunning” oplevert en het proces “Aannemen nieuwe medewerker” een “Aangenomen medewerker” als procesresultaat heeft.

 

Niet altijd zo concreet voor elk proces

Er bestaan in Processenland verschillende type processen. Er zijn ook processen waarvan het resultaat pas wordt vastgesteld bij aanvang van de zaak.

Bijvoorbeeld als iemand een huis wil laten bouwen, dan zal het “eindresultaat bepalen” waarschijnlijk de eerste stap van het proces zijn.

 

Een goed proces begint aan het eind.

Nu ik er naar kijk, realiseer ik me dat ik in bovenstaand pizza voorbeeld vanuit de verkeerde kant ben gestart. Een proces was immers een middel om het resultaat op te leveren.

Dat gewenste resultaat zou dus het startpunt moeten zijn.

 

Welk probleem lost het procesresultaat op?

Vanuit een meer strategisch perspectief moet je je eerst afvragen waar klanten echt blij van worden. In dat geval moet je voorbij het concrete procesresultaat denken en helder krijgen welke problemen je wilt oplossen voor klanten.

In dit geval zou dat dus iets zijn als “klant moet nog eten, maar wil het huis niet uit en heeft geen zin of mogelijkheid om te koken”

Een “bezorgde pizza” kan dit probleem oplossen. En de pizzeria heeft alle middelen bij elkaar gebracht om een proces uit te voeren wat dat resultaat oplevert.

Het is dus aan te raden om aan het eind te beginnen om vervolgens vast te stellen dat je daar dus een proces voor nodig hebt.

Op deze manier voorkom je tevens dat je naar zinloze “processen” zit te kijken.

 

Zinloze processen?

Zo klinkt”Pizza gebakken” best wel resultaterig, maar het is niet waar de klant de pizzeria voor betaalt. Het is een tussenproduct in het proces om uiteindelijk te kunnen bezorgen.

Een ander voordeel van over het concrete procesresultaat nadenken, is dat je geen vage processen krijgt, waarvan niemand kan zeggen waarvoor ze exact dienen.

De pizzeria heeft voorraden, maar zou “beheren voorraad” een proces zijn?  Ik weet het niet, want ik kan me niet zo heel veel concreets voorstellen bij een procesresultaat als “een beheerde voorraad”.

Maar, de klant heeft stevige trek, dus snel terug naar het procesresultaat “bezorgde pizza”.

Er zijn miljoenen pizzeria’s die dat zelfde procesresultaat leveren. Wat is dan de reden waarom klanten wel bij de ene en niet bij de andere pizzeria bestellen?

Dat heeft te maken met wat de klant wenst hoe het proces presteert. En dat brengt me op wat ik met het procesdoel bedoel; de beloftes over het procesresultaat.

 

Doel; de beloftes over het procesresultaat

Zoals gezegd is een proces een middel om het procesresultaat op te leveren.

Maar, om een proces in te richten, moet je wel duidelijk hebben wat je over dat resultaat belooft; de procesdoelen.  En dat kunnen er meerdere zijn.

Voor de klant bijvoorbeeld:

  • “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten

of nog meer beloftes:

  • “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten en warmer dan 70 graden

of heel ambitieus:

  • “Pizza bezorgd” binnen 45 minuten, warmer dan 70 graden, lekker en nooit duurder dan 10 euro

Het procesdoel is dus wat je (qua tijd, kosten, kwaliteit, etc) over het procesresultaat belooft.

Deze combinatie tussen het procesresultaat en de daaraan gekoppelde doelen, is wat je als pizzeria wilt uitstralen.  Snel? Goedkoop?  Engel die op je tong pist?

Dat komt dus neer op de vraag “Wie wil je zijn?”

 

Procesdoel is afhankelijk van “wie je wil zijn”

Wat je over het procesresultaat belooft is afhankelijk van wat je als organisatie “wilt zijn” (ja, dat zal in de boeken wel iets als missie, visie of strategie heten).

In Pizzerialand zie je vanzelfsprekend de verschillen. De grote ketens die gaan voor “snel en gestandaardiseerd”  en de meer traditionele pizzeria’s gaan voor “kwaliteit en smaaksensatie”

 

Invloed op procesinrichting

Dit heeft vanzelfsprekend invloed op wat je belooft over een bezorgde pizza, maar des te meer op de inrichting van het proces.

In geval 1 wordt het pizzamaken tot lopende band werk verheven, waarbij elke uitvoerder in het proces een klein stapje doet met als doel om een pizza te creëren die altijd hetzelfde van vorm en smaak is en ook nog eens in een vooraf voorspelbare tijd gereed is.

In het tweede geval zal een eigenaar-kok mogelijk alle stappen in het proces zelf doen en al zijn ervaring en liefde in de pizza stoppen. Dat dat iets duurder is of langer duurt, dat zal de liefhebber van dat soort pizza’s moeten accepteren.

 

Was het leven maar zo makkelijk

Alles wat ik hierboven heb geschreven over het procesresultaat en doel, gaat er vanuit dat de betalende klant de enige belanghebbende van het proces “Bezorgen pizza” is.

En in Proces-sprookjesland is dat ook zo. En ik ben van mening dat dat wel degelijk de basis moet zijn van elk proces. Maar als je alleen maar dingen doet die “Waarde toevoegen voor de klant”, kan het zomaar zijn dat je met justitie in aanraking komt of failliet gaat.

Want, voegt het waarde voor de klant toe dat u zich aan de wet houdt en dat u rekeningen verstuurt?

De klant is dus niet de enige belanghebbende van een proces.

 

Meerdere belanghebbenden

Zonder de pizza etende klant is het bovenstaande proces helemaal niet nodig. Toch is het in het kader van procesdoelen vaststellen goed om te beseffen dat er meerdere belanghebbenden van een proces kunnen zijn.

Denk bijvoorbeeld aan de aandeelhouders van de pizzeria die willen dat de marge op elke bezorgde pizza meer dan 40% is

Of de voedsel en waren authoriteit die hygiëne eisen stelt aan het maken van pizza’s.

En dan is het “Lean maken” van een proces nog niet zo eenvoudig, want bij de inrichting van het proces zult u rekening moeten houden met al deze verschillende doelen.

Denk in dit geval aan een extra stap om de temperatuur van de pizza te meten of een procesregel dat een brommer niet minder dan 4 pizza’s mag vervoeren omdat anders de marge te laag wordt.

En daar worden processen al snel weer wat “dikker” van.

 

Procesresultaat en doel; is dit nou allemaal zo belangrijk? 

Bovenstaande is geen raket techniek. Gelukkig maar. Is het dan wel belangrijk?

Tja, wat is belangrijk?

Ik vind van wel. Want processen uitvoeren met procesresultaten die voor niemand een probleem oplossen, is jezelf voor de gek houden. Het helpt mij om helder voor ogen te krijgen waarvoor we processen moeten inrichten. En uitvoeren, natuurlijk.

En daarmee ben ik er zeker van dat ik iets doe waarmee ik anderen help met zinvolle procesresultaten.

Daarnaast vind ik een gezamenlijk (proces)doel een minimale vereiste om met meerdere mensen samen te kunnen werken aan zaken in een proces.

Ach, en ben je ZZP’er dan doe je mogelijk het hele proces in je eentje en dan heb je waarschijnlijk heel helder wat het procesresultaat en doel is en stem je dat goed af met je klant.

Maar gaat het om processen waarin verschillende mensen meewerken aan het procesresultaat, dan is het helder maken van procesresultaat en -doel het minste wat je kunt doen voor alle betrokkenen,

 

Maak het helder!

En laat ik daar dan maar de de conclusie van dit verhaal van maken. Processen hebben een resultaat met daaraan gerelateerde doelen.

Of beter andersom; u belooft iets aan uw klanten en wilt uw processen dusdanig inrichten zodat u die belofte waar kunt maken.

Ik ben er daarom een groot voorstander om deze procesresultaten en doelen kraakhelder te maken. Zodat iedereen weet waar ie aan meewerkt en mee kan denken over een nog betere procesinrichting.

En ja, als je iets helder maakt kan het zijn dat iemand zich daar niet in kan vinden.

Maar wees gerust, voor iedereen is wel een procesresultaat te vinden waar hij zich lekker bij voelt.

Ik wens u zinvolle processen!

 

 

 

 

Waarom effectiviteit niet alleen in het woordenboek voor efficiëntie komt

Toen ik studeerde, wilde ik daarnaast nog iets doen dat wel nuttig was en had daarom een bijbaantje als telefooncellen-schoonmaker.  Voor de millenials; dat waren groene hokjes op straat waarin een stupidphone zat vastgemaakt, die je tegen betaling kon gebruiken. Niet om te appen, snapchatten of instagrammen, alleen om te bellen.

Ik vond het prachtig. Voor dag en dauw heerlijk in m’n bedrijfsautootje door Drenthe en Overijssel om de groene hokjes te ontdoen van uitgesmeerde frikandellen speciaal en vliegenpoepjes.

Op die leeftijd was ik nog best wel gevoelig voor autoriteit, dus was nogal onder de indruk van m’n werkgever wanneer hij weer eens benadrukte dat “de route afmaken binnen een bepaalde tijd” erg belangrijk was.

Nu was het zo dat, naast de telefooncellen, ik ook nog de toiletten van telefooncentrales moest schoonmaken. Telefooncentrales zijn kleine gebouwtjes, her en der in het land verspreid, met een toilet voor de monteurs die daar heel sporadisch aanwezig zijn.

Toen ik de eerste keer met de persoon mee liep die ik zou opvolgen, zag ik dat zijn werkwijze erg efficiënt was. Chloor in de pot en wasbakje, snel een lap over de wc bril en hup, de auto weer in. In 3 minuten een toilet klaar.  Het rook fris en voor het oog zag het er schoon uit.

Dus dit is wat ik ook de eerste paar weken deed. Totdat ik een keer zelf hoge nood had en me in de positie van de klant bevond. Jemig, vanaf die kant gezien was het best vies. Ik besloot, om vanaf dat moment, elke week 1 wc grondig aan te pakken. En soms koste me dat een uur in plaats van 3 minuten. Maar het resultaat mocht er zijn.

Het zal u niet verbazen dat mijn werkgever na een paar weken opmerkte dat mijn rondes een uur langer duurden. Na verteld te hebben wat ik aan het doen was ging hij morrend akkoord. “Als je er maar geen gewoonte van maakt”. Dat heb ik toch nog even gedaan, totdat alle toiletten op het schoonheidsniveau waren waar ik als klant tevreden mee zou zijn.

Vanaf toen was het alleen nog maar het spreekwoordelijke bijhouden.

Tot op een zekere dag mijn werkgever het contract voor de telefooncellen kwijt raakte. Echter, hij mocht wel de toiletten van de telefooncentrales blijven schoonmaken en de klant had gevraagd om dat te laten doen door de persoon die verantwoordelijk was voor de toiletten op mijn route. Daarin zagen zij een groot verschil met de kwaliteit van andere toiletten.

En ja, zo was ik plots verantwoordelijk voor alle toiletten (nou ja, degene bij de telefooncentrales) in Noord Nederland. Hierbij paste ik hetzelfde principe toe. Eerst alles op het gewenste niveau brengen (effectiviteit), daarna ze met gepaste inspanning (efficiëntie) op peil houden.

En dat heb ik nog jaren gedaan. Todat ik echt aan het werk ging als trainer/consultant in Processenland om telkens in herhaling te vallen dat effectiviteit voor efficiëntie komt.

Verslag workshop Process Model Canvas

Omdat we via twitter regelmatig discussiëren over processen en procesmanagement (en omdat hij wat tweets van mij gebruikt in zijn slides;-), werd ik door Marco Bijl van BPEC (www.bpec.nl) uitgenodigd om een workshop over het Process Model Canvas bij te wonen.

Aangezien ik wel een klein beetje ben geïnteresseerd in processen, was het vrijdag 27 mei zover. In een gezellig zaaltje ergens in een hotel in Noord Brabant, mocht ik meedoen met de sessie die voor Kubizz werd georganiseerd.

In dit blog wil ik graag verslag doen van deze sessie. De volgende onderwerpen zal ik daarin behandelen.

  • Wat is het Process Model Canvas?
  • Hoe werkt het Process Model Canvas?
  • Wanneer zou je het Process Model Canvas gebruiken?
  • Wat is mijn mening over de toepasbaarheid?

1. Wat is het Process Model Canvas?

Wellicht dat u bekend bent met het Business Model Canvas. Heel kort door de bocht is dat een tekenplaat dat dient als hulpmiddel om met een aantal mensen te bediscussieren hoe je als organisatie je centen wilt verdienen en hoe je dat moet regelen.

Dat “regelen” wordt in het Business Model Canvas op zeer globaal niveau beschreven met zogenaamde “kernactiviteiten”.

Omdat het werk uiteindelijk concreet op de werkvloer moet gebeuren, is er wellicht wat meer tijd en aandacht nodig om dat verder in te vullen. Het Process Model Canvas probeert daar een hulpmiddel voor te bieden.

In feite is het een hulpmiddel om duidelijker voor ogen te krijgen hoe (maar nog meer Waarom?) processen ingericht moeten worden. Dit wordt vormgegeven door het Why, What en Wow van een proces te bediscussiëren en te beschrijven.

PMC-canvas

 

Why?

Aan de linkerkant van het Process Model Canvas wordt het Why? van een proces weergegeven. Dat dwingt je, vanzelfsprekend, om over het concrete procesresultaat na te denken, maar nog meer over waarom dat resultaat zo belangrijk is.

In de workshop hebben we als voorbeeld het proces “Repareren auto” bij een autogarage uitgewerkt. Het concrete resultaat daarvan is “een gerepareerde auto”. In Jos Burgers termen zou dat een boor zijn. Het Why? gaat meer om het gat.

In ons groepje kwamen we uiteindelijk tot een Why? voor de klant in de trant van “Zelfstandig mobiel blijven”.

Ook is het de bedoeling om het Why? voor meerdere belanghebbenden van het proces te beschrijven. Dus ook voor de garage zelf, of externe partijen.

Wat zou, volgens u, een Why? (afgezien van geld verdienen) voor de garage kunnen zijn?

Wow!

Het Wow effect is wat een proces teweeg zou moeten brengen. Niet alleen bij de klant, maar ook bij medewerkers en andere betrokkenen.

In ons groepje hebben we eerste nagedacht over het Wow? voor de klant. Hierbij konden we vanzelfsprekende dingen bedenken als “snel geholpen”, “bellen als er meer aan de hand is” en “auto gewassen”  Verder dachten we dat het voor sommige klanten ook wel leuk zou zijn als ze advies kregen over onderhoud dat ze zelf kunnen doen of tips om verdere onderhoudskosten te beperken.

Voor medewerkers zou je kunnen denken aan goed gereedschap of correcte informatie.

Samengevat zou je het WOW van een proces kunnen omschrijven als redenen waarom je als klant of als werknemer een organisatie zou aanbevelen bij anderen.

What?

Het What? gedeelte van het Process Model Canvas gaat om de connectie tussen Why?en Wow. Dit is wat door de meeste mensen waarschijnlijk met het woord “proces” zal worden geassocieerd.  Als eerste vul je de grove stappen in. In ons geval:

  • Aannemen auto door receptie
  • Repareren auto door monteur
  • Afleveren gerepareerde auto door afleveraar

Verbinden door Informatie

Eén van de principes van het Process Model Canvas is dat er niet in detail beschreven wordt wat medewerkers moeten doen; dat kunnen ze best zelf bedenken. De verbinding tussen de activiteiten/subprocessen wordt weergegeven door de “informatiestroom”.

In dat geval wordt van rechts naar links gewerkt en wordt er nagedacht over (nog steeds met als voorbeeld de autoreparatie):

  • Welke informatie verwacht de klant van de afleveraar wanneer de auto wordt opgehaald?
  • Welke informatie verwacht de afleveraar van de monteur wanneer de auto gerepareerd is?
  • Welke informatie verwacht de monteur van de receptie wanneer de auto in ontvangst is genomen?
  • Welke informatie verwacht de receptie van de klant wanneer de auto wordt gebracht?

De focus in het Process Model Canvas ligt dus op de informatiestromen tussen verschillende stappen (en uitvoerenden) en niet op hoe dat exact is geregeld.

Het Process Model Canvas heeft wel een samenwerkingsverband met de procesmodelleringsoftware van Comm’ant, waarin dit in meer detail gemodelleerd kan worden.

Uiteindelijk hadden alle groepjes in de workshop het Process Model Canvas ingevuld en werd het gepresenteerd.

In een paar uurtjes hadden we hiermee een beeld van het Why? Wow! en What? van het proces “Repareren auto”. Het is dat ik zelf graag aan m’n auto knutsel, anders had ik zeker de garage van mijn groepje bezocht 😉

3. Wanneer zou je het Process Model Canvas gebruiken? 

Zoals uit bovenstaande beschrijving hopelijk naar voren is gekomen, is het Process Model Canvas met name geschikt om met diverse mensen, het proces, waarin zij een rol spelen, te bediscussiëren.

Het is daarmee dus bruikbaar in de fase die ik meestal “process discovery” noem, waarbij het doel is om het proces helder af te bakenen en voor ogen te krijgen wat iedereen van het proces verwacht.

Wanneer een organisatie “iets met processen” wil doen, zal het Process Model Canvas zijn meeste waarde dus vroeg in het traject hebben.

Het biedt een hulpmiddel voor een dialoog over of er daadwerkelijk over een zinvol proces wordt gesproken en wat elke belanghebbende van dat proces verwacht. Hierdoor wordt voorkomen dat er met processen aan de slag worden gegaan die de moeite niet waard zijn of die eigenlijk geen processen zijn (maar bijvoorbeeld slechts een subproces of activiteit)

4. Mijn mening over het Process Model Canvas en de workshop

Is het echt iets nieuws?

Ik loop al wat jaartjes mee in processenland, dus persoonlijk zie ik het Process Model Canvas als één van de vele werkvormen om de globale lijnen van een proces te bediscussiëren.  Met als doel om, later in het traject, spraakverwarring over proces en procesdoelen te voorkomen.

Het is overigens een stap die ik wel vaak vergeten zie worden. Al snel wordt de diepte ingegaan (bijvoorbeeld door een proces in kaart brengen en verbeteringen doorvoeren), zonder een helder beeld wat van een proces verwacht wordt.

Daarom bieden dit soort hulpmiddelen, naar mijn mening, een goede start als link tussen de missie van een organisatie en de daadwerkelijke implementatie van een proces.

Focus op informatie wellicht nieuw, maar niet genoeg

Het uiteindelijke resultaat van het invullen van het Process Model Canvas is, voor elke rol, de benodigde informatie om het werk uit te voeren en om op die manier de why en de wow van het proces te bewerkstelligen.

Daarmee wordt er vanuit gegaan dat de invulling van hoe? dat te regelen de verantwoordelijkheid van de medewerkers is. Dat vind ik een goed uitgangspunt, maar dan zul je ze ook moeten vertellen dat een presterend proces meer nodig heeft dan informatie.

Een presterend proces is een samenwerkingsverband tussen diverse aspecten als

  • Het werk dat moet gebeuren
  • De mensen die dat kunnen doen
  • De informatie die daarvoor nodig is
  • De hulpmiddelen die daarvoor benodigd zijn
  • De flexibiliteit voor het managen van zaken
  • De manier waarop de mensen worden aangestuurd
  • Externe factoren als wetgeving
  • ……

Dan ga je al snel naar de inrichting van een proces. En dat is waar het, naar mijn mening, uiteindelijk wel om moet gaan. Want dan kan het proces uitgevoerd worden.

Link naar uitvoering 

En dat is nog een link die ik mis in het Process Model Canvas. Ja, het is mogelijk om dieper op het proces in te gaan door de informatie van het Process Model Canvas te verwerken in een procesmodel, maar dat blijft ook praten over de werkelijkheid.

En dat is vaak prima in het begin van een traject, maar het is een feit dat veel processen momenteel al worden uitgevoerd.  Dus misschien is het wel een goed idee om “discussieer platen” als het Process Model Canvas meer te integreren in de dagelijkse praktijk. Ik heb op dit moment geen helder beeld voor ogen hoe dat precies te doen, maar wat me zo te binnen schiet zijn zaken als:

  • Regelmatig de Why? van het proces her-ijken
  • De Wow’s van klanten terugkoppelen naar medewerkers
  • Regelmatig checken of de vastgestelde informatiebehoeftes nog actueel zijn

Dus als een soort van dagelijkse praatplaat om het proces “levend” te houden. Anders blijft het bij een soort van theorie hoe je het zou willen doen.

Vervolg met behulp van Comm’ant

Hoewel het in de workshop, voor mijn gevoel, niet helemaal helder naar voren kwam, is het (ik heb even navraag gedaan) wel mogelijk om een verdiepingsslag te maken met de procesmodelleringsoftware van Comm’ant.

Zo kan er als eerste, op basis van het ingevulde Process Model Canvas, een communicatiediagram worden opgesteld, waarin de informatiestromen vastgelegd kunnen worden.

De volgende verdiepingsslag kan gemaakt worden met het zogenaamde ‘Resultaat Gericht Procesmodel’ waarin het zwaartepunt ligt bij het duidelijk maken van inputs en outputs om vervolgens overige aspecten (mensen, systemen, eisen, risico’s) toegevoegd kunnen worden.

Maar zoals vermeld, dat was me niet helemaal duidelijk geworden uit de workshop.

De workshop zelf

De workshop start met een theoretische onderbouwing van het Process Model Canvas. Persoonlijk mistte ik hierin een heldere link naar het Business Model Canvas, terwijl het Process Model Canvas toch als een vervolgstap daarop wordt gezien.

Het werken met het Process Model Canvas wordt ondersteund door post-its op het Process Model Canvas te plakken. Zelfs in een klein groepje merk je dat je dan toch al wat facilitator vaardigheden nodig hebt.

De post-its waren allemaal geel, maar omdat je, bijvoorbeeld, de Wow voor meerdere actoren moet aangeven, denk ik dat werken met meerdere kleuren beter zou werken.

Voor de rest mis ik een stap vooraf aan het Process Model Canvas waarin wordt bediscussieerd waarom een proces bij de kop wordt gepakt en daarna mis ik een stap hoe we verder gaan nadat het Process Model Canvas is ingevuld. Maar, ik besef me ook dat dat niet het doel was van de workshop (en zoals hierboven vermeld; die stap is wel mogelijk).

Maar, afgezien van bovenstaande punten, is het natuurlijk altijd leuk om met mensen een proces helder voor ogen te krijgen en het Process Model Canvas kan daar een goed hulpmiddel bij zijn.

5. Conclusie

Voor mij is het Process Model Canvas een andere werkvorm voor het “helder krijgen van een proces en zijn afbakening”.

Dit is overigens wel een stap die in veel procesprojecten wordt vergeten, dus goed dat er een nieuw hulpmiddel is om hier concreet mee aan de slag te gaan.

Ik ga er vanuit dat ook het Process Model Canvas zelf in ontwikkeling is, zodat wellicht de connectie met het Business Model en de daadwerkelijke uitvoering nog meer tot zijn recht komen.

Marco en Kubizz; bedankt dat ik deze middag mocht bijwonen.

.

Ik ga naar Portugal en dat vind ik best een beetje eng

Ik mag graag met organisaties werken aan hun processen.

Ik vind het prachtig om steeds weer nieuwe dingen te leren en door te geven.

Ik vind het prachtig om me elke dag weer te verbazen over procesgerelateerde fratsen.

Ik vind het prachtig om in de zelfspotlight te staan.

Ik vind het geweldig om al het bovenstaande te vertalen naar blogjes met een knipoog.

 

En zo blog en discussieer ik, op diverse digitale plekken, regelmatig wat mee over processen. Zo ook op BPM.com waar ik regelmatig de strijd aan ga met visies als “BPM is software” of “BPM is een project”.

En het schijnt dat sommigen deze ‘doe eens normaal’ houding best wel onorthodox vinden. En dat valt blijkbaar op, want tot mijn grote verbazing ontving ik een verzoek om te komen spreken op een BPM conferentie in Portugal.

In een skype gesprek met de organisator, gaf hij aan dat mijn zienswijze werd gewaardeerd en dat dat goed zou passen op de conferentie van dit jaar.

Wat? Ik op een BPM conferentie?  Ik doe gewoon organisaties helpen met procesmanagement en schrijf over wat ik beleef. Wie zit daar nou op te wachten?

Ik zou niet weten wat voor interessant verhaal ik zou moeten vertellen. Te meer omdat het thema dit jaar Digitalisering is. Dat heeft toch niets met BPM te maken 😉

Juist deze kwinkslagen bleken gewenst te zijn. Na nog een poosje gepraat te hebben, kwamen we tot de conclusie dat een rol als panel-voorzitter wellicht beter voor mij zou zijn.

Allemaal slimme mensen die veel weten over Digitalisering en ik dan, als de grote onwetende, een beetje vragen stellen. Matthijs van Nieuwkerkje spelen, zeg maar.

Na er nog even een nachtje over wakker gelegen te hebben; dacht ik “Ach wat kan mij het schelen. Het ergste wat me kan gebeuren is dat ik voor eens en voor altijd m’n carrière naar de gallemiezen help”

Beetje gekscherend natuurlijk, maar als verlegen jongetje uit Drenthe een panel leiden met allemaal mensen die ik als goeroes, zie; dat vind ik best wel een beetje eng.

Nu maar hopen dat het mooi weer is in Lissabon.