Je kunt Linkedin niet open slaan of er is wel weer een mooi artikel verschenen over zelfsturing, empowerment of medewerkers “in hun kracht zetten”.

Leuk. Maar ook altijd goed? Ik heb geen idee. Maar ik zie er zo nu en dan wel voorbeelden van in het dagelijks leven. En ook niet.

Supermarkt

Ik vind boodschappen doen niet heel leuk. Ik kan online bestellen en laten bezorgen. Maar wat moeten de buren daar wel niet van denken. Dat ik een snob ben?

Dus zo nu en dan wurm ik me in de Opel Kadett en begeef me naar het gezellige pand van een Duitse Dozen Uitstaller.

Ik hou het daar best even vol. Maar hoe langer ik er verblijf, hoe recalcitranter ik word. In dat soort gevallen weiger ik bijvoorbeeld een balkje tussen de boodschappen te leggen wanneer mijn voorganger bij de kassa dat is vergeten.

Met als gevolg dat de meneer of mevrouw achter de kassa vol overgave mijn pak halfvolle biologische yoghurt en netje droge worst scant. Totdat mijn voorganger opmerkt “Ho is ee’m. Die bint niet van mij, heur” .

Met een “Oh sorry, ik had niet gezien dat er geen balkje lag” excuseer ik mij dan.

Om vervolgens te aanschouwen hoe het prachtige spel der supermarkt-hiërarchie zich ontvouwt.

“Filiaalmanager naar de kassa, alstublieft”.  Deze zin is de trigger voor een meneer met stropdas om achter zijn spiegelwand vandaan te komen. Zwaaiend met de “magische sleutel”.

“Deze 2 producten moeten eraf, want die meneer met baard heeft geen balkje tussen de boodschapen gelegd”.

Vervolgens wordt er door de stropdas wat aan een sleutel gedraaid, op wat toetsen gedrukt, waarna hij triomfantelijk wegloopt en weer achter zijn spiegelwand verdwijnt.

Wanneer mijn voorganger uiteindelijk heeft afgerekend en de bon checkt, wendt hij zich lichtelijk geïrriteerd tot de kassamedewerker “Op die maaltiedsalade zat toch vieftig procent korting?”

“Filiaalmanager naar de kassa, alstublieft”

De bouwmarkt

Omdat ik toch onderweg was, besloot ik ook even langs een bouwmarkt te rijden. Ik had voor een knutselprojectje 2,50 meter ketting nodig.

Hoewel ik het zelf kon, hield ik mij aan de regels en vroeg een medewerker om die lengte voor mij af te knippen.

Voor die jongen was het de eerste avond van zijn bijbaantje, maar samen is het ons prima gelukt om die 2 en halve meter van de rol af te krijgen.

Hup, naar de kassa. “Goedenavond mevrouw, dit is 2 en halve meter”

“Oh, ketting verkopen we niet per halve meter. Dat kunnen we niet aanklikken in de kassa”

Dit aanhorende begon ik de winkel al af te speuren naar een filiaalmanager.

“Dan doe ik gewoon 2 meter en dan nog een losse meter en dan geef ik je 50% korting op die ene meter”

“Da’s dan 7 euro 50. Heeft u ook een klantenpas?”

(Wellicht voor een toekomstige scheurkalender. Heeft u er ook eentje, plaats ‘m in de comments)

Met welk hulpmiddel ontwerp je rechtlijnige processen?

Leaniaal

Hoe noem je een organisatie op procesvolwassenheidsniveau 1?

Procesmatig

Hoeveel tekst wordt er gemiddeld geschreven over de 8 verspillingen?

2 aleanias

Wat zei de projectmanager over het afgeronde lean project?

Ik ben blij dat dat gewaste is

Wat zei de bankdirecteur over al die digitale valuta?

“Ze zijn een block aan onze chain”

Waar gaan BPMN modelleurs op vakantie als ze onbezorgd willen relaxen?

De All Inclusive Gateway

Waarom is dat koffiezetapparaat niet lean?

Te lange doorlooptijd

Welk pak met drank kun je maar op 1 manier open maken?

PokaYoki drink

Wat zei de blackbelt over ongelijkheden binnen het voortbrengingsproces?

“Ik vind er geen moer aan”

Wat zei de Drentse helpdeskmedewerker die een klant hoorde klagen over de processen?

“Ie tilt er te zwoar an”

Hoe heet een zwerver die keuzes modelleert?

Swybertje

Ik moest onlangs de geldigheid van mijn rijbewijs verlengen.  Als echte Nederlander dacht ik “Wat? 40 euro voor zo’n roze plastic pasje met een nieuwe datum?”  En ik moest notabene zelf nog voor een pasfoto zorgen.

Ik begrijp dat er wat administratief gedoe bij komt kijken, maar toch zette het me aan het denken. Al mijmerend kwam ik tot de conclusie dat er best veel organisaties zijn die producten en diensten leveren die hun klanten eigenlijk helemaal niet willen.

Producten leveren die klanten niet willen, wie doet dat nou?

Neem nou dat rijbewijs. Dat plastic pasje interesseert me helemaal niks. Ik wil gewoon rijden. Nu kun je natuurlijk zeggen dat dat rijbewijs een bewijs van “rijvaardigheid” is.

Onzin. Ik rij al sinds m’n tweede door het dorp, hier. En zonder te lessen heb ik in 1 keer m’n rijexamen gehaald.  Dus zonder dat rijbewijs kon ik ook al rijden.  Maar, we leven nou eenmaal in een  controle- en certificeringsmaatschappij, met als gevolg dat iemand moest vaststellen en accorderen dat ik dat roze plasticje waard was.

Prima, maar dat is nog steeds niet waarom ik dat rijbewijs toch wel graag wil hebben.

De echte reden is dat ik gewoon geen gezeik wil hebben wanneer ik word aangehouden door de politie. Na “Rijbewijs alstublieft” wil ik dat gewoon kunnen geven om daarna “In orde, meneer” te horen. En weer lekker verder rijden. Zonder gezeur. Zonder gedoe.

Als agenten zouden vragen “bosje prei alstublieft” zorg ik ervoor dat ik altijd een voorraadje prei in m’n auto heb liggen.

En zo zijn er meerdere voorbeelden

Over geen gezeik gesproken. Een vereiste voor het verzekeren van mijn auto is het hebben van een rijbewijs. Maar ook die verzekering wil ik helemaal niet. Ik wil dat ik niet in de (financiële) problemen kom, mocht ik een ongeluk veroorzaken.

Over financiën gesproken. Ik heb een bankrekening. Die wil ik helemaal niet. Ik wil de mogelijkheid hebben om benodigde diensten of goederen van anderen over te nemen. Dat gaat meestal via geld en daar is meestal weer een bankrekening voor nodig. Helaas. Inmiddels heb ik digitale Guldens aangeschaft. Maar daar moet ik weer een app voor hebben. En die wil ik ook niet.

En wat ik al helemaal niet wil, is gedoe.

U hebt het wel door, denk ik. Hoewel we vaak denken dat we spullen of diensten willen, willen we eigenlijk het opgeloste probleem dat door deze spullen of diensten wordt geleverd.

Toch zie ik nog vaak dat processen worden ontworpen met als doel een concrete dienst of product. Kan heel goed zijn. Als maar duidelijk is welk probleem dat product of dienst daadwerkelijk oplost. Voor uw klant.

Welke problemen lossen uw processen op? 

Wanneer ik organisaties help met het (her)ontwerpen van processen, is mijn eerste vraag “welke processen hebben/willen jullie en welke problemen lossen deze processen op voor een (proces)klant?”

Nou, wij hebben processen….

• die pizza’s bij klanten thuis afleveren
• die er voor zorgen dat klanten geld kunnen overmaken
• die klanten een hypotheek verstrekken
• die binnen 3 werkdagen een rijbewijs opleveren

Heel vaak blijken dit dan de concrete producten of diensten te zijn. En door dan het Lean trucje Waarom? toe te passen, kom je toch al redelijk gauw op het daadwerkelijke probleem wat opgelost wordt:

• Honger, maar geen zin, tijd of mogelijkheid om te koken
• Ik wil iets via marktplaats aanschaffen en de tegenpartij wil daar geld voor hebben
• Ik wil een fijne plek om te wonen en m’n kinderen op te voeden
• Ik wil geen gezeur met justitie omdat ik geen rijbewijs kan laten zien

Is dat de enige manier om het probleem op te lossen? 

Deze manier van kijken dwingt je om vanuit de klant te kijken. Daarmee ontdek je mogelijk ook dat je andere concurrenten hebt dan je misschien dacht.

Een Pizzeria zal andere pizzeria’s als concurrent zien, maar ook shoarmaboeren, bedrijfskantines en opwarm-menu’s zijn mogelijkheden om het zelfde probleem op te lossen.

Banken zullen digitaal geld misschien nog niet als een grote concurrent zien, toch lossen ze hetzelfde probleem op.

Een hypotheek is nodig om een huis te kopen. Vanzelfsprekend is een andere hypotheekverstrekker daarin een concurrent. Maar zijn erfenissen, loterijen en crowdfunding dat ook niet? En het probleem (eigenlijk meer een wens) is dat een klant een fijne plek wil om te wonen. Misschien wordt dat wel bereikt met een derdehands caravan ergens op het Roemeense platteland.

En dan dat rijbewijs. Gemeentes hebben nou eenmaal geen concurrentie. Als burger moeten we gebruik maken van hun diensten als we een rijbewijs willen. Maar ook dat hoeft natuurlijk niet. Je kunt ook fietsen, met de trein of, om maar eens een (als we alle artikelen op Linkedin moeten geloven) concurrentie-wegvagend iets te noemen, Uberen.

Kortom; processen zijn een middel

Omdat organisaties best goed weten wat ze doen, is het verleidelijk om met processen snel de diepte in te duiken. “Hoe gaan we dat regelen en wat hebben we daarvoor nodig? Kunnen we wellicht nog ergens wat digitaliseren?

Kortom; focus op het hoe?, wie? en waarmee?  zonder een helder beeld van het Waarom? van een proces.

En dat hoeft geen probleem te zijn. Als u zeker weet dat u dezelfde producten en diensten de komende 20 jaar nog kunt blijven verkopen. Maar is dat ook zo? Elke dag lees je wel weer ergens dat organisaties worden gedisrupt die dat niet hadden zien aankomen.

Daarom ben ik er een voorstander om processen eerst (of ten minste zo nu en dan) tegen een meer strategisch licht te houden. Wat zijn de problemen van onze klanten en lossen onze processen die daadwerkelijk op? En blijft dat zo in de toekomst?

Vervelend als het antwoord “eigenlijk niet” is. Maar misschien is dat helemaal niet zo vervelend.

Kijk eens verder. Kunnen uw processen niet de problemen van een hele andere doelgroep oplossen?

U gebruikt toch ook uw rijbewijs om uw ruiten te krabben? En in sommige bedrijfstakken worden ze gebruikt om voordeuren open te flipperen.

Nou, da’s die 40 euro meer dan waard.

Brengt u ook uw processen in kaart? Dan bent u niet alleen.

Ik help organisaties om te voorkomen dat dit eindigt in “Oud Hollands blokjes en pijltjes staren”.

In de afgelopen 20 jaar heb ik daarom van alles geprobeerd om procesmodellen meer te laten leven. En daarmee meer effect te laten hebben op de daadwerkelijke uitvoering en besturing van deze processen. 

In dit blog deel ik één van mijn ervaringen met betrekking tot de toepassing van procesmodellen. Een ervaring die eenvoudig is toe te passen; het plakken van post-its.

Maar waarschijnlijk niet helemaal zoals u zou verwachten.

Plakt u nog post-its op een lang vel bruin papier? 

Ouderwets is of niet, post-its worden nog steeds gebruikt om processen op de muur te plakken. In die modellen representeren deze post-its meestal de activiteiten in een proces.

Zelfs bij mijn favoriete Pizzeria zijn ze er mee aan de slag geweest:

Procesmodellen, het blijft een statische weergave

Post-its, Visio, hippe modelleertools in de cloud. Wat je ook gebruikt, procesmodellen blijven een statische weergave. Een statische weergave van iets wat in de werkelijkheid juist veel dynamiek heeft. Ik vraag me dus af of procesmodellen niet een te simpele “vereenvoudigde versie van de werkelijkheid” zijn.

Ik schreef al eerder dat  de dynamiek van de uitvoering beperkt begrepen kan worden door procesmodellen zoals ze vaak gemaakt worden.

Dat komt onder andere doordat er in de werkelijke uitvoering van processen sprake is van beperkte beschikbaarheid van resources.

Maar,  het meest tot de verbeelding sprekende aspect van de uitvoering zijn de dingen waar het proces voor bedacht is; de zaken die door een proces stromen. Zaken zoals:

• Emiel die honger heeft en een pizza wil laten bezorgen
• Emiel die al weken hoofdpijn heeft en zich meldt bij de huisarts
• Emiel die nieuwe schoenen nodig heeft

Post-it om de zaak te laten “stromen”

In workshops en trainingen gebruik ik geen post-its als weergave van een stap in een proces.

Ik gebruik ze als visualisatie van “zaken die door het proces stromen”.

Hieronder ziet u, als post-it, een fietsbestelling van Emiel die door het proces stroomt.

(proces is in deze wel een groot woord; het is slechts een plaatje van de werkstroom)

Procesmodel niet met post-its

Het procesmodel zelf maak ik meestal niet met post-its. Het kán wel, bijvoorbeeld door verschillende kleuren te gebruiken, maar dat is verwarrend.

Het is heerlijk om lekker op bruin papier te plakken, maar om wille van snel kunnen aanpassen en communiceren, vind ik het handiger om een modelleertool te gebruiken. Bovenstaand plaatje komt uit Protos (later omgenoemd tot BPMone); de modelleertool die ik veel gebruikte toen ik nog bij Pallas Athena werkte.

Protos/BPMone?

Protos was een modelleertool waarin redelijk vrij gemodelleerd kon worden. Zonder al te strakke regels of opgelegde werkwijzes kon je er snel mee aan de slag.

Wilde je wel wat formeler modelleren, dan kon dat ook. De achterliggende gedachte achter deze methode was petri-nettten.  Geen BPMN?  Nee, want toen Protos al op versie 8.0 zat, was BPMN nog niet eens geboren 😉

Tool maakt niet uit, flow wel

Afhankelijk van het doel, zal ieder zijn voorkeur hebben voor een procesmodelleertool. Helemaal prima, maar deze blog gaat niet om de modelleertool, maar om het visualiseren van de “flow” van zaken in het proces.

En daarvoor gebruik ik dus die post-its. Het procesmodel projecteer ik op de muur en met de post-it visualiseer ik hoe de zaak van stap naar stap stroomt.

Dwingt tot nadenken 

Mijn ervaring is dat deze manier van werken tot nadenken aanzet. Wanneer je mensen naar een statisch plaatje laat kijken, leeft het minder dan wanneer je naspeelt dat je er een zaak mee afhandelt.

Hiermee maak je ook duidelijk dat een proces iets is “wat je voor een klant uitvoert”.  De customer journey is immers geen losse frats of after-thought zoals ik hier al eerder schreef.

Mijn ervaring is dat het visualiseren van de zaak het nadenken over waarom bepaalde procesdelen zo zijn bedacht wordt bevorderd. Bijvoorbeeld waarom en hoe keuzes worden gemaakt in een proces.

Is dit een keuze en wat hebben we nodig om die beslissing te nemen? 

In de werkstroom van de fietsbestelling start het proces met een keuze activiteit met meerdere mogelijke uitkomsten. Er wordt gekeken of de bestelde fiets op voorraad is.

Dit maakt ook duidelijk dat een proces niet een aantal “blokjes met pijltjes” is. Dat is slechts de weergave. Om het werk echt te kunnen uitvoeren zijn er veel meer dingen nodig.

In bovenstaande activiteit “Checken voorraad” zullen mensen die beslissing nemen en gebruiken ze informatie en hulpmiddelen om ze daarin te ondersteunen.

En door de bestelling te visualiseren, kun je de vraag stellen “Wat hebben we nodig om te kunnen bepalen welk pad de bestelling gaat volgen?”

Denk daarbij aan:

• Helder hebben wat de klant besteld heeft
• Inzicht in de actuele voorraad

Vervolgens kun je nadenken hoe je dat gaat regelen. Misschien met een bestel- en voorraadsysteem. Of misschien kan de klant het werk zelf wel doen doordat hij/zij op de bestelsite al direct kan zien of de gewenste fiets op voorraad is. Om vervolgens de beslissing te nemen om wel of niet te bestellen.

Parallele processen zijn nog veel leuker met een post it

Laten we de bestelling van Iris eens verder volgen. Haar gewenste fiets bleek niet op voorraad te zijn en moet dus geproduceerd worden. Hiervoor wordt een productieorder opgesteld en deze wordt verstuurd naar de 3 partijen door wie de onderdelen van de fiets worden gemaakt.

Deze 3 partijen werken dus naast elkaar. Elk aan een (onder)deel van de bestelling.

Dit wordt een parallel proces genoemd.  En dit heb ik zelf altijd het leukste van het gebruik van de post-it gevonden. Want een post-it kun je scheuren!

Handig, want die ene bestelling wordt opgesplitst en gaat nu langs meerdere wegen verder.

Na de stap “Verzenden productieorder” ontstaan er 3 sub-opdrachten. Om dit te visualiseren scheur ik de post-it in drieën, waarna de 3 stukjes elk hun eigen weg volgen:

En-Split, hopelijk gevolgd door een En-Samenkomst

Het idee achter een parallel proces is dat de afhandeling van een zaak wordt opgesplitst, maar dat het ook weer samenkomt. De post-it moet dus weer als één geheel eindigen.

Het mooie van dit voorbeeld is, dat het een bestelling voor een fysiek product betreft. Je kunt je heel goed voorstellen dat een fiets niet compleet is zonder frame, wielen en accessoires.

Al die 3 onderdelen moeten klaar zijn voor dat de fiets geassembleerd kan worden. Pas als deze 3 mijlpalen zijn bereikt, kan het proces verder. Wat zei je? Mijlpalen?

Mijlpalen

In andere blogs schreef ik al dat ik een groot fan ben van het helder maken van mijlpalen in een proces. Het benadrukt dat een proces slechts een middel is om een resultaat op te leveren. Op de weg er naar toe kunnen tussenresultaten nodig zijn.

Door vanuit deze resultaten in plaats van uit activiteiten te ontwerpen, behoud je meer focus op de essentie van een proces. Eerst Waarom? en dan pas Wat? en Hoe?

En in de uitvoering kunnen mijlpalen de statussen van een zaak worden. Die kunt u tonen in een (al dan niet digitaal) dashboard en communiceren aan klanten.

In het procesmodel heb ik de mijlpalen voor de 3 fietsonderdelen expliciet opgenomen:

In bovenstaande weergave van Iris’ bestelling is de situatie ontstaan  dat het frame en de accessorires gereed zijn. De wielen nog niet.

Dit dwingt weer tot nadenken hoe je in werkelijkheid met dit soort situaties wilt omgaan.

• Hoe stem je de bewerkingstijd van paralelle paden op elkaar af?
• Hoe zorg je er voor dat alle onderdelen van een bestelling bij elkaar komen?
• Hoe krijgt Assemblage een melding dat ze aan de slag kunnen?

Alle mijlpalen bereikt? De post-it wordt weer één!

Uiteindelijk zullen ook de wielen gereed zijn en is aan alle voorwaarden voor het assembleren voldaan; er ligt een eenderde post-it in alle mijlpalen:

En da’s het leuke; de post-it gaat weer als 1 geheel verder. Gelukkig maar, want dat betekent dat we een hele fiets assembleren.

Of- Samenkomst

Zoals gezegd ben ik een fan van het expliciet maken van mijlpalen. Een andere mijlpaal in dit procesmodel is “Fiets gereed”.  Wanneer deze mijlpaal is bereikt, kan een fiets ingepakt en verstuurd worden.

In processentaal wordt deze mijlpaal ook wel een Of-samenkomst genoemd, omdat deze mijlpaal op 2 manieren bereikt kan worden:

• De bestelde fiets was op voorraad
• Of, de fiets moest geproduceerd worden.

Het expliciet maken, maakt hier duidelijk dat een zaak meerdere paden naar een mijlplaal kan volgen. Afhankelijk van beslissingen die eerder in het proces zijn genomen.

Dit dwingt je na te denken over het moment waarop deze beslissingen genomen moeten worden. En simpel procesontwerp-principe is immers “Neem beslissingen die het proces kunnen eindigen zo vroeg mogelijk in het proces”.

Het hele proces nog een keer

Dit hele blog stond in het teken van het feit dat je processen niet voor de lol hebt, maar voor het afhandelen van zaken.

Het zijn de zaken die door het proces stromen. In mijn workshops gebruik ik daarvoor regelmatig post-its die ik door het procesplaatje navigeer en daarmee onderhanden zaken visualiseer:

Mijn ervaring is dat statische procesmodellen veel meer gaan leven. Het dwingt daarnaast tot nadenken wat er allemaal geregeld moete worden om zaken in het echt af te handelen.

Gebruik meerdere kleuren

In bovenstaande animatie stromen meerdere post-its door het plaatje. Om onderscheid te maken tussen verschillende zaken, is het handiger om voor elke individuele zaak een andere kleur post-it te gebruiken.

Allemaal leuk en aardig 

Wat ik u hierboven verteld heb, gebruik ik regelmatig in workshops waar we de inrichting van een proces bespreken. Ik doe dit om het proces op deze manier meer te laten leven door er, gesimuleerd, zaken mee af te handelen. Daarover gesproken:

Kan dat niet met simulatie tools?

De wat luxere procesmodelleertools kennen meestal ook een mogelijkheid tot simulatie. Hiermee kun je een proces “doorrekenen”.  Sommige tools bieden ook de mogelijkheid om de stroom van zaken te visualiseren.

Het kan echter wel veel werk zijn om alle benodigde data voor simulatie te verzamelen en in te voeren. Deze data is nodig om, met behulp van simulatie, iets zinvols te kunnen zeggen over de prestaties van een proces.

Hoe mooi zou het dus zijn wanneer deze data automatisch wordt verzameld?

Process Mining

En daar kan de technologie van process mining helpen.  Process Mining zet data, afkomstig uit de systemen waarmee u uw processen uitvoert, om in procesmodellen.

Een soort van procesmodelleer-robot dus. Vanzelfsprekend moeten uw systemen deze data op kunnen leveren, maar dan heeft u wel procesmodellen (en heel veel gerelateerde data) om uitspraken te kunnen doen over de prestaties van uw proces(sen).

Meer weten over process mining? Gewoon even googelen.

Maar simpeler kan dus ook

Gaat simulatie en processmining u nog iets te ver, maar heeft u wel uw processen vastgelegd?

Pak eens een post-it en laat de zaak stromen. Veel scheurplezier!

Welke problemen van uw klanten worden opgelost doordat u uw processen uitvoert?

Wanneer ik organisaties help met procesdingen, staat die vraag bij mij voorop. Een proces is slechts een middel.  Een middel om een resultaat op te leveren en daarmee de problemen van je klanten op te lossen.

Door dat, op te lossen, probleem voor ogen te houden, hoop ik te voorkomen dat er aan zinloze processen wordt gewerkt.  Daarnaast biedt het de mogelijkheid om voorgestelde procesverbeteringen te toetsen aan het gewenste procesresultaat.

Maar zoals er meerdere wegen naar Rome leiden, kan een bepaald procesresultaat meestal ook op meerdere manieren worden bereikt .

En dan wil het wel eens gebeuren dat er heel ingewikkelde oplossingen worden bedacht, die uiteindelijk werken, maar ook simpeler hadden gekund.

Mijn ervaring is dat, als je vanuit een bepaalde invalshoek en met een bepaalde bagage naar een probleem kijkt, het soms lastig is om die simpelheid te zien. Herkent u dat?

Daarom vind ik processen ook zo mooi; daarin komen mensen met verschillende kennis en vaardigheden samen. Allemaal met hun eigen “simpele” oplossingen.

Ik zeg ook altijd heel stoer dat ik van simpele oplossingen houd, maar moest daarbij plotseling denken aan een grappige situatie van toen ik nog op school zat.

Op één of andere manier ben ik ooit op het VWO beland. Ik leerde daar allerlei leuke theoretische dingetjes, maar was ondertussen best wel jaloers op mijn vrienden.

Zij zaten bijna allemaal op de LTS en leerden daar gave dingen als houtbewerking, lassen en het repareren van auto’s.  Geen wonder dat ik, na het afraffelen van m’n huiswerk voor Wiskunde B en Natuurkunde, altijd te vinden was ergens in een schuurtje om bijvoorbeeld een grotere cilinder onder een Honda MT te sleutelen.

Maar op een gegeven moment was er een tijd dat mountainbikes in waren en we hadden er allemaal eentje gekregen of gekocht. Hoe gaaf zou het zijn om te weten wie het snelst kon, dus hadden we er ook allemaal zo’n digitale kilometerteller bij. U weet het vast nog wel; met zo’n magneetje in het wiel.

Om dat ding goed in te stellen moest je de omtrek van het wiel invoeren.  En ik, als VWO’er, had daar een formule voor geleerd: 2πr

Dus een meetband opgezocht om al wiebelend de straal van het wiel proberen te meten. Best nog wel lastig met zo’n noppenband. Rekenmachine erbij en huppakee vol trots toonde ik de omtrek van mijn wiel.  “Moet ik dat ook even voor jullie doen, jongens?”

“Nee” zegt mijn vriend Jeroen “maar geef me wel even die meetband”

Vervolgens pakt hij zijn fiets. Rolt het voorwiel totdat het ventiel onder zit. Zet een streepje op straat. Rijdt vervolgens met de fiets todat het ventiel weer onder zit en zet opnieuw een streep. Legt z’n fiets aan de kant en meet de afstand tussen de 2 strepen.

“Jij met je Pi gedoe. Kom op, we gaan crosssen”

Het zal jullie niet ontgaan zijn; ik gebruik (plaatjes van) post-it’s in mijn uitingen en logo.

En omdat verandering de enige constante schijnt te zijn, vroeg ik me af of het misschien niet een keer tijd zou worden voor iets anders. Maar ik ben er nog niet over uit wat dat dan zou moeten zijn, dus misschien kunnen jullie mij helpen.

Maar het moet wel bij de ideeën van Procesje passen, dus daarom zal ik jullie eerst maar eens vertellen hoe het zo is gekomen en wat de “diepere gedachte” erachter is.

Post-its?

Ik krijg inderdaad wel eens de vraag waarom ik post-its gebruik in mijn uitingen. “Da’s toch kneuterig, stom en hardstikke ouderwets?”

Het eerlijke antwoord is “Om geen gezeik te krijgen met Loesje”

Want de meeste mensen in Nederland zullen wel de Loesje posters kennen.

En die manier van communiceren, daar houd ik van; je verbazen over de gekke dingen van het dagelijkse leven en met een knipoog mensen daarover aan het denken zetten.

Hoe het allemaal begon

Ik denk dat het ergens in 2007 was dat ik, in een zeldzaam moment van zelfreflectie, het opeens had gehad had met al die nikszeggende consultantpraat en adviezen in processenland.

De plastic kwaliteitssystemen vierden hoogtijdagen en “processen modelleren om het modelleren” was eerder regel dan uitzondering. En hele hordes medewerkers die op Lean training werden gestuurd. Ach…

Tuurlijk, elke organisatie heeft processen, maar ik begreep niet waarom organisaties zoveel tijd verspilden aan het “lullen over processen” zonder ook maar dichter bij een verbeterde uitvoering te komen. En dat natuurlijk allemaal in verbeterclubjes ver van de uitvoering.

Daarnaast zag ik dat er maar weinig echt begrip was van wat het inhoudt om te “sturen met processen”. Iedereen kan een plaatje maken van blokjes met pijltjes, maar da’s heel wat anders om ook daadwerkelijk je processen te laten presteren. Zelfs als die blokjes en pijltjes uiteindelijk een workflowsysteem worden.

En het ergste; ik deed er zelf lekker aan mee. Ik herinner me nog dat ik me zelf een powerpointslide met de 8 verspillingen van lean of de 5 fases van BPM volwassenheid hoorde uitleggen. Toen dacht ik “Emiel, wie help je hier nu echt mee?”

Want uiteindelijk wil ik graag mensen en organisaties helpen om te werken aan zinvolle dingen. En dat zijn niet (da’s dan wel weer mijn mening)  vastgelegde processen in BPMN, dat zijn geen theoretische trainingen over Lean of BPM, dat zijn geen plannen met to-be processen.

Nee, dat zijn processen die doen wat er beloofd is!  Al die andere dingen zijn slechts middelen om dat voor elkaar te krijgen.

In mijn trainingen was dat altijd al wel een boodschap die ik probeerde mee te geven, maar op breder niveau in processenland zocht ik naar een andere manier om mijn ideeën kwijt te kunnen.

Want, ik kan wel wat vinden, maar als anderen met goede tegenargumenten zouden komen, zou dat ook wel weer leuk zijn (lees: ik hoopte natuurlijk dat mensen het juist met me eens zouden zijn).

Hoe kon ik mijn ideeën uiten?

En ineens had ik het. Laat ik Loesje achtige posters maken met teksten over de merkwaardigheden in Processenland. En hoe leuk; die Loesje handtekening kon ik heel makkelijk ombouwen tot “Procesje”. Een avondje knutselen met paint en powerpoint en Procesje was geboren.

Ik vind ook dat die posters veel leuker zijn dan de huidige post-it procesjes, maar ze mogen niet meer.

Want, toen ik er zo’n 100 op m’n website/blog had geplaatst, kreeg ik een e-mail van de juridische afdeling van Loesje. Oh nee…

Toen ik met Procesje begon had ik copyright dingen en zo gecheckt, maar klaarblijkelijk had ik het niet goed begrepen of was er  in de tussentijd iets veranderd. Om een lang verhaal kort te maken; de posters mochten niet meer omdat het een inbreuk is op het beeldmerk van Loesje. Ik moet wel zeggen dat Loesje mij alles duidelijk heeft uitgelegd en alle tijd heeft gegeven om een alternatief te bedenken.

En dat zijn de post-its geworden. Enerzijds omdat het herinneringen oproept aan good old brownpaper sessies en anderzijds omdat het uiteindelijk tot kleine procesjes leidt, waardoor de naam “Procesje” toch nog ergens op slaat. Niet voor niks die domeinnaam geclaimd.

En zo ben ik verder gegaan met die post-it stijl. Eerst als blog en later ook nog blog en website gescheiden. En, social als ik ben, ook op twitter, facebook en facebook voor mensen met een stropdas Linkedin.

Daarnaast nog wat externe blogjes en via mijn geschrijf op bpm.com in contact gekomen met divers buitenlandse procesmensen. Daarom ook onlangs begonnen met een engelstalig blog.

En al die inspiratie komt vanzelfsprekend uit het dagelijks werk waarin ik organisaties begeleid om het beste uit hun processen te halen. En daarmee kom ik op de kern van dit verhaaltje.

Emiel of Procesje?

Ik krijg wel eens het commentaar dat Procesje en Emiel een beetje door elkaar zijn gaan lopen.  Zou dat daadwerkelijk zo zijn?

Tuurlijk is Procesje een rol, maar dat wil niet zeggen dat het ook een toneelstuk is. Maar de manier waarop is soms een boodschap breng is misshien niet altijd even “business-correct”.  Maar zo ben ik als persoon ook niet.  Dus niet zo gek eigenlijk.

Wellicht tijd om eens te kijken naar de diepere gedachtes achter Procesje. Die ik er vanzelfsprekend vanwege dit artikel bij heb verzonnen. **DEZE TEKST NOG WEGHALEN**

1. Niet te serieus, dat zijn anderen wel 

Het feit dat ik mijn uitingen doe op een post-it procesje; dat moet je vooral niet te serieus nemen. Sommigen vinden mij sarcastisch of cynisch. Dat mag, maar mijn tekstjes zijn over het algemeen bedoeld als ironisch: bedekte, milde spot, waarbij ik bijvoorbeeld het tegenovergestelde beweer van wat ik bedoel.

Toen ik bij de bank was om 80 euro te lenen voor het opzetten van Procesje.nl moest ik een business plan schrijven. Ik geloof dat daar iets instond als “ik wil de Spinal Tap van processenland worden”.  Wellicht wat ambitieus, maar het geeft een beeld.

Zo publiceer ik mijn tekstjes als procesmodelletjes, terwijl in mijn blogs en tweets regelmatig naar voren komt dat ik niet altijd een groot fan ben van processen in kaart brengen.

Ten eerste omdat het vaak een theoretische exercitie is ver weg van waar processen echt gebeuren. Anderzijds is een procesmodel niet echt een “kleine versie van de werkelijkheid” maar een verzameling afspraken over de betekenis van figuurtjes.

En toch gebruik ik de meest basic vorm van een procesmodel in m’n uitingen. En dan ook nog met post-it’s en niet iets hips als BPMN. Ha ha, ironisch toch?

Dat wordt overigens niet altijd begrepen. Geeft niks, we hebben ook mensen nodig die serieuze verhalen (zoals “Hoe kunstmatige intelligentie een algoritme ontdekte waarmee afgewerkte motorolie kan worden omgezet in 14 tips om een goede leider te worden die 2 millioen dollar per dag verdient”) moeten vertellen op Linkedin.

2. Maak het allemaal niet groter dan het is 

In onze huidige maatschappij van “nog efficiënter, nog sneller en vooral nog digitaler” heb ik vaak het gevoel dat de essentie van dingen verwijnt. Alles wordt zo opgeblazen, maar als je dan alle flauwekul wegkrabt, valt het vaak wel weer mee.

Als je er eens goed naar kijkt, dan verandert  het Waarom? en Wat? de meeste mensen willen niet zo snel.

Hoe? ze dat krijgen en door Wie?, dat dan weer wel. En daar wordt dan ook de meeste heisa over gemaakt. Prima hoor, maar vinden de meeste mensen het niet gewoon het leukst om met familie en vrienden te barbecuen?  Net als onze voorvaderen, 10 duizenden jaren geleden?

Procesje is daarom niet voor niets een verkleinwoordje. Tuurlijk zijn echte processen complex en spelen vele factoren daarin een rol. Maar de basis blijft “doen wat je belooft voor een klant”. En daarnaast heel goed begrijpen welke problemen uw processen voor uw klanten oplossen.

Als je dat vergeet, hebben alle andere fratsen wellicht helemaal geen zin. Begin bij de essentie, dan komt de ellende vanzelf. Of misschien ook wel niet. Dat zou natuurlijk mooi zijn.

3. Ik ben maar een simpel ventje

M’n procesjes zien er simpel uit. M’n website is simpel. En zelf ben ik ook best simpel.

Althans, dat maak ik mezelf wijs wanneer ik vertel dat ik bijvoorbeeld nog nooit naar Netflix heb gekeken, ik nog nooit een spelcomputer of horloge heb gehad, pas sinds 3 maand een smartphone heb die het wel doet en op vakantie ga met de (met ducttape gerepareerde) tent, m’n eigen groente verbouw,  kook op m’n Biolite stove en in en rondom huis zoveel mogelijk dingen probeer zelf te maken en te hergebruiken,

Of je dat echt als simpel mag betitelen, geen idee, maar ik vind dat gewoon fijn; de basis van dingen begrijpen. De wereld is niet complex. Sommigen maken het complex.

Daarom publiceer ik mijn teksten op simpel post-its. Geen BPMN 2.0 model. Geen fratsen.  Als iets werkt vind ik het prima. Tuurlijk alles kan beter sneller mooier en luxer. Maar moet het ook?

Geen ambitie?

Betekent dat ik geen ambitie heb? Zekers niet. Maar die liggen niet op het vlak van sneller, mooier, duurder etc. Maar op het gebied van elkaar een beetje helpen. Ervoor zorgen dat iedereen een fatsoenlijk leven kan leiden.

mmm… ‘t wordt nu wel allemaal een beetje diepzinng. We hadden het over processen

Dus op  diverse manieren probeer ik organisaties de essentie van hun processen te laten bewaren in het geweld van digitalisering, verbetering en <vul maar in>. De basis van “managen door processen” blijft hetzelfde, maar hoe je dat doet kan natuurlijk veranderen.

Dat helpen doe ik op vele manieren; trainingen, workshops, advisering, presentaties bloggen, boekjes.  Maar ik heb moeten leren dat ik het meest kan helpen door te luisteren en vragen te stellen.

Maar da’s dus allemaal gewoon m’n dagelijkse werk. Maar…

…wat nou met die post-its?

Met Procesjes wil ik dus m’n belevenissen en adviezen over “managen door processen” delen met de volgende uitgangspunten:

• Met een knipoog en ironie als tegengeluid tegen al dat hoogdravende geouwehoer, maar,
• wel met een uitleg om ook daadwerkelijk te kunnen helpen en
• door het simpel te houden en normaal te doen

Past de huidige post-it uiting daar nog bij of is het tijd voor iets anders?  Ik ben er nog niet uit.  Wat vindt u?

Ik werk (wie niet, overigens) in BPM land (zelfs ook nog een zeer lange voor een BPM tooltjes leverancier). Misschien is het daarom (of zou het vanwege mijn nerdie baard zijn?) dat velen al snel denken dat ik wel helemaal gek zal zijn van technologie.

Maar dat is niet het geval. In tegendeel zelfs.

En niet omdat ik een oude brompot ben die vroeger alles beter vond, of het allemaal niet begrijp. Als kind had ik bijvoorbeeld al niets met spelcomputers, afstand-bestuurbare auto’s of technisch lego. En al helemaal niets met Starwars. Of was het nou Startrek?

Het liefst struinde ik door de natuur, hielp ik op de boerderij of speelde voetbal op straat.

En nu ik een ouder kind ben geworden, heb ik nog steeds niks met technologie. Ik kan me zelfs best wel ergeren aan het zoveelste artikel over de zoveelste Silicon Valley startup (met, als je andere artikelen weer moet geloven, allemaal werknemers die hun huur niet kunnen betalen) die weer een app heeft bedacht die dezelfde niet bestaande problemen oplost als 78 andere apps.

Of al dat gespeculeer en bangmakerij over de impact van robotisering, kunstmatige intelligentie, blockchain en virtual reality.  Maar als het wel zo ‘bedreigend’ is, kan iemand dan eindelijk een keer beslissen of die robot nou wel of niet mijn baan gaat afpakken. Dan kan ik me druk gaan maken over andere dingen.

Dingen waar ik echt blij van wordt. Bijvoorbeeld klussen en verbouwen.

Zo heb ik laatst een buitenverblijf in m’n tuin gebouwd (wat we hier in Drenthe overigens gewoon “een hok om in te zitten” noemen).

Eerst zes poeren gestort, om daarop mooie Douglas palen te plaatsen. Die moesten wel waterpas natuurlijk, dus het laserwaterpas-apparaat van een vriend geleend. Piep, Piep. En alles inderdaad kaarsrecht. Een waterpas begin is het halve werk.

Het was best veel zaagwerk voor de achter- en zijwanden, maar gelukkig ben ik in het bezit van een handige afkortzaag. Dus ook dat klusje viel uiteindelijk qua tijd en inspanning wel mee.

Dakbeschot plaatsen zou wel eens meer werk kunnen worden met al die kleine plankjes, maar met het spijkerpistool ging ook dat redelijk vlot.

Tegen het dakdekken zag ik wel een beetje op. Maar met EPDM bleek dat kinderspel. Dak en rubber inspuiten met lijm, even wachten en uitrollen. Huppakee. Dakje waterdicht.

Omdat het in alle hippe woonprogramma’s wordt gedaan, ook nog even een loungeset gebouwd. Wat ben ik toch blij met m’n lichte, maar krachtige accuboormachine. En die torx schroeven; wat een verademing om mee te werken.

En als ik dan zo heerlijk bezig ben, denk ik wel eens aan m’n overleden opa. Hij was een timmerman in hart en nieren waarvan ik dus klaarblijkelijk enkele stukjes DNA heb geërfd.

Kwaliteit stond bij hem boven alles, maar man, man, man; wat een werk had hij soms met zijn klussen. Alles met de hand zagen, met de hand schroeven (en dan geen torx, maar kruiskop of zelfs plat), beton draaien met de hand. Respect.

Dan gaat dat nu wel een stukje makkelijker door al die…ja door al die….technologie!

Hé, ik heb dus helemaal geen hekel aan technologie. Zolang het me maar helpt. Helpt om m’n processen uit te voeren en het beoogde resultaat te halen.

Klaarblijkelijk vind ik technologie pas interessant als het wordt toegepast in processen waar ik wat mee heb.

Wellicht dat daarom het zoveelste automatiseringstooltje voor financiële afdelingen me niet interesseert; ik heb gewoon niets met die processen. Ik wordt niet warm of koud van de resultaten die die processen opleveren. Anderen zullen dat mogelijk wel hebben en helemaal enthousiast zijn over de technologische ontwikkelingen in die wereld.

Zorg interesseert me daarentegen bijvoorbeeld wel weer. Dus technologie om zorgprocessen beter te maken; laat maar komen.

Gaat het uiteindelijk dus niet om de technologie? Maar juist om of je processen (of eigenlijk het resultaat ervan) interessant en belangrijk vindt?

Want als je geïnteresseerd bent in processen en welke problemen deze voor klanten oplossen, dan ben je ook automatisch gemotiveerd om deze processen te verbeteren, denk ik. En dat wordt weer veroorzaakt door het feit dat processen ook maar een middel zijn, een middel om een resultaat op te leveren.

Natuurlijk vind ik klussen (het proces) heerlijk om te doen, maar het gewenste procesresultaat was een zithok.

De handelingen die ik in dat proces heb uitgevoerd, zijn waarschijnlijk dezelfde die mijn opa 50 jaar geleden zou hebben gedaan. Het Wat? en Waarom? van dit proces is dus niet veranderd. (hierover schreef ik al een eerder stukje)

Maar het Hoe? van het proces wel, want door inzet van nieuwe hulpmiddelen ging het proces op sommige punten sneller of kostte minder energie of geld.

Of de kwaliteit van het eindresultaat ook beter was door de technologie, dat durf ik niet te zeggen. Dat heeft natuurlijk te maken met hoe goed je in staat bent om al deze tools toe te passen. Vakmanschap dus.

Maar technologie, best cool dus. Tenminste; als je het toepast in de context van zinvolle (en daar kunnen de meningen over verschillen) processen.

Wellicht dat ik daarom BPM systemen ook  nooit zo interessant heb gevonden. Qua technologie best ok, maar het krijgt pas zin in de context van een proces.

En laat het nou net vaak toegepast worden in processen waar ik niet zoveel mee heb 😉

Dus hoe processen ingericht en ondersteund worden door technologie, kan van proces tot proces verschilllen.

En ik vind het leuk om organisaties te ondersteunen in die ontdekkingsreis.

Maar er zijn dingen die ik nog leuker vind. Vanavond las-cursus. Jippie!