Categoriearchief: Procesverbeteren

Suiker en Melk?

Geplaatst op door
Antwoorden

021

(Let op: deze blog is, na beetje afstoffen, een herplaatsing van blog van 13 sept 2011. Wellicht dat sommige stukjes daardoor wat ouderwets overkomen)

Procesmanagement is dagelijks werk. Dat kun je goed doen of slecht doen. Maar stel dat je het serieus zou willen proberen, dan zou je kunnen stellen dat het doel van procesmanagement het besturen van uw organisatie op basis van processen is.

De gedachte daarachter is dat processen “de dingen” zijn waarmee uw organisatie de producten en diensten voor uw klanten maakt.

Lean is een methode voor continu verbeteren. Toegepast op een procesgerichte organisatie, gaat het daarbij dus om het verbeteren van processen.

Hierdoor zou het leveren van producten en diensten dus steeds beter moeten gaan. Wat daarbij als ‘beter’ wordt betiteld, verschilt natuurlijk van proces tot proces.

Lean en Procesmanagement; 2 verschillende dingen, maar samen een sterk koppel. De goede dingen steeds beter doen. Wie wil dat nou niet?

De ideetjes achter Lean zijn natuurlijk niet de enige manier om processen te verbeteren. Maar, het zal u niet ontgaan zijn, wel net zo populair als Justin Bieber   Genoeg voorbeelden dus ook van succesvolle en minder succesvolle toepassingen.

Mijn ervaring is dat de minste kans op verbetering ontstaat wanneer lean wordt ingezet als trukendoos. Met z’n allen 3 dagen op training en dan knutselen aan VSM’en, oud Japans verbeterbord-staren, werkplekken inrichten met 5 essen en vervolgens verbaasd zijn dat die 2 ton besparing maar niet wil lukken in een maand.

Lean is geen trucendoos. Dat het een levensstijl is, gaat me ook iets te ver, maar “willen verbeteren” is toch wel een minimale voorwaarde. En wanneer zou u willen verbeteren?

In ieder geval wanneer u pijn heeft. Dus, waar doen uw processen pijn?

Als de beschrijvingen maar up to date zijn, toch?

Geplaatst op door
Antwoorden

020U zou haast denken dat ik alleen maar bezig ben met het verzinnen van quasi lollige procesjes en het twitteren van cynische teksten, maar toch kome ik ook regelmatig bij organisaties die ‘iets met processen’ doen. En ja, dan blijkt het vastleggen van processen toch vaak op een griepje waar je niet vanaf komt.

Vanzelfsprekend belanden we dan snel in discussies over hoe deze beschrijvingen actueel gehouden kunnen worden. Gemene vraag die ik dan stel; denkt u dat uw klanten op actuele procesbeschrijvingen zitten te wachten? Nee, lijkt me niet.

Die (proces)klanten willen gewoon dat u uw processen dusdanig ingericht heeft zodat deze processen u helpen om te doen wat u belooft. Grip op de uitvoering van processen (wel zinvolle graag!) is uiteindelijk het enige wat telt. En in de uitvoering kan dat betekenen dat processen inderdaad vaak veranderen, omdat u voor een bepaalde klant net even iets anders doet.

Daarmee wordt ook weer benadrukt dat een proces niet hetzelfde is als ‘standaardisatie’. Processen zijn gewoon processen (de ‘dingen’ die producten en diensten leveren) en standaardisatie is slechts een oplossing om meer grip te krijgen op een proces. En voor processen waar ‘adaptation’ belangrijk is, is standaardisatie waarschijnlijk geen goede oplossing.

Het is dus grappig om te zien dat, afhankelijk van iemand’s standpunt, heel makkelijk doel en middel door elkaar worden gehaald.

Ooit een organisatie gezien die als doel had om up to date procesbeschrijvingen te hebben?

Wat kijkt iedereen hier betrokken

Geplaatst op door
Antwoorden

019In elke organisatie die ‘iets met processen’ wil doen, ontstaat uiteindelijk wel de discussie over hoe je medewerkers kunt betrekken bij processen. Nu is dat sowieso al een vage vraag. Wat wordt er bedoeld met  ‘processen’?  Mooie modellen maken, processen verbeteren of ze gewoon uitvoeren?

Ik hoop altijd dat laatste, maar vaak wordt toch bedoeld het verbeteren van processen.

Verplicht mee moeten doen met allerlei verbeterprojecten, uitmondend in het gedetailleerd vastleggen van processen; hoe betrokken is dat?  Dan weet je zeker dat medewerkers gemotiveerd raken; gemotiveerd om nooit meer mee te doen.

En het is vaak wel zielig voor al die procesgekken die met allerlei middelen proberen om iedereen te verleiden met procesverbeterdingen mee te doen. Met zoveel enthousiasme werken ze eraan en niemand vindt het interessant.

Heel vaak zit ‘m dat toch op (ja, ik weet dat het tocht door de open deur); communicatie.  Stel dat je er voor kiest om procesverbeterprojecten uit te voeren, neem dan in ieder geval de moeite om te vertellen over welke processen het gaat, wat er van die processen verwacht wordt en waarom ze niet goed lopen.

Maar  toch, ik blijf het gek vinden om verbeteren als iets los te zien. We gaan even verbeteren en dan weer aan het werk. Waarom niet andersom?

Ga aan het werk en geef medewerkers de mogelijkheden en middelen om te verbeteren. Zij voelen de pijn, zitten dicht bij de klant. Dat is de plek waar verbeteringen tot leven komen.

En als u ze dan ook nog een klein beetje opleidt over procesmanagement; wow  (….pinkt een traantje weg…)

Wie doet vandaag het proces?

Geplaatst op door
Antwoorden

018

Ik help organisaties met het knutselen aan processen. Processen dusdanig inrichten en bestuurbaar maken zodat ze doen wat er aan de klant beloofd wordt.

Maar, zelf ben ik ook regelmatig klant in een proces. Of anders gezegd; regelmatig trigger ik processen van organisaties. Omdat ik iets wil, wordt er voor mijn zaak een proces uitgevoerd.

En, als ik dat eens vergelijk met aantal jaar geleden; wat moet ik als klant veel zelf doen, zeg.

Natuurlijk zijn we er langzaam aan in meegegroeid, maar hoeveel delen van procesuitvoering zijn er wel niet verschoven naar de klant?

Vanzelfsprekend mogelijk gemaakt door de huidige technologie, ben je als klant soms zelf verantwoordelijk voor een groot deel van de uitvoering van een proces.

Foto’s laten afdrukken, winterbandenwissel inplannen, keukens ontwerpen. Zo maar wat voorbeelden die je als klant online kunt doen. Werk dat in het verleden door een fotograaf, autozaak of keukenboer werd gedaan.

Service noemen ze dat. Ik kan me voorstellen dat niet iedereen dat als service ziet, maar meer als ‘het er makkelijk van afmaken’ met een website of app.

Je vraagt je soms af wat de leverende organisaties zelf nog doen. Het geld opstrijken?

Ik denk dat de rol van de aanbiedende organisaties steeds meer verschuift naar facilitator en informatieverschaffer. Er voor zorgen dat de klant de juiste informatie op de juiste manier tot zijn/haar beschikking heeft en op basis daarvan de benodigde handelingen kan uitvoeren.

Heeft dus ook veel te maken met een prettige gebruikerservaring en goede feedback. En dat zorgt er dan weer voor dat de data mooi op orde is voor de rest van het proces.

Maar, als ik dan zoveel werk zelf doe, kan er dan niet een beetje korting af?

Procesvolwassenheid; is dat niet gewoon kinderspel?

Geplaatst op door
2

017Met de toename van de populariteit van het vakgebied Business Process Management ontstonden ook de zogenaamde volwassenheidsmodellen. Deze zouden antwoord moeten geven op de vraag “hoe procesgericht is uw organisatie?”

Een checklistje invullen en u weet wat er, qua procesgerichtheid, nog te behalen valt voor uw organisatie. Vanzelfsprekend wordt hiervan dankbaar gebruik gemaakt door adviesbureaus die u graag helpen om een paar treden te klimmen op de volwassenheidsladder.

Maar is het niet zo dat de mate van grip per proces mag verschillen? Sommige processen moet je lekker laten gaan, terwijl anderen veel meer sturing nodig hebben. Geldt volwassenheid dus niet meer voor individuele processen dan voor een organisatie als geheel? Dat besef duidt misschien al op enige volwassenheid in het aanpakken van BPM.

Afgezien daarvan; zouden uw klanten blij zijn wanneer u met trots op uw website meldt dat u gestegen bent van level 2 naar level 3 en dat dat betekent dat u nu echte end-tot end processen heeft vastgelegd?

Tuurlijk niet; voor uw klant gelden slechts 2 niveaus; wel tevreden of niet tevreden over het resultaat.

En of u deze resultaten er nu uit heeft geworsteld via niveau 1 of niveau 5, het zal ‘m een vleesvervanger zijn.

Kortom de klant verwacht dat u zich volwassen gedraagt, niet dat u het bent.

Processen en Procedures

Geplaatst op door
Antwoorden

016

In trainingen krijg ik wel eens de vraag wat het verschil is tussen een proces en procedure.
Mij interesseert het niet, maar als je zo eens rondkijkt, wordt een procedure vaak gezien als een vooraf gedefinieerde set handelingen waar we verder niet over na hoeven te denken. Vandaar waarschijnlijk ook ‘sorry, dat is nou eenmaal de procedure’.

Maar zoals ik al zei; alle tijd besteed aan dit soort discussies vind ik zonde van de tijd en energie. Uiteindelijk gaat het gewoon om werk wat moet gebeuren binnen organisaties.

En in procesmanagement draait het om de vraag hoe je dit werk wilt besturen.

Desondanks ervaar ik vaak dat mensen een procedure-achtig beeld van processen hebben; een zooitje stappen dat precies zo moet worden uitgevoerd zoals de ruitjesbloes het heeft bedacht (en natuurlijk in een mooi schema heeft vastgelegd).

Maar dat is niet de kern van procesmanagement. Processen zijn immers slechts een middel. Een middel om een zinvol resultaat te leveren. Daar moet het dus mee beginnen; wat beloven wij? Het resultaat bepaalt de (on)zin van het hebben van een proces. Vervolgens kan bepaald worden wat een goede manier is om het proces te besturen.

Volledig dichgetimmerd met gebruik van een workflowmanagement systeem? Of medewerker-gedreven, ondersteund door een goede informatievoorziening?

Sommige processen zullen dus baat hebben bij een procedure achtige manier van besturen. Anderen bij een flexibelere manier.

Elk proces is uniek en het is aan u om de inrichting en besturingswijze te bepalen, zodat deze processen doen en blijven doen wat u belooft.

 

Jingle bells, jingle bells, workflow all the way

Geplaatst op door
Antwoorden

015Zo’n paar keer per jaar, duikt op diverse digitale plekken weer de discussie op over de definitie van Business Process Management (BPM). Niet uit te komen, want afhankelijk van achtergrond, ervaring, oogkleppen of dubbele agenda gaat deze discussie als snel alle kanten op.

Gek is toch wel dat voor velen toch altijd een soort van software sausje aan BPM blijft zitten.

Met als gevolg dat diverse softwareleveranciers BPM functionaliteit toevoegen aan hun tools om ook een graantje mee te pikken. En helemaal mooi wanneer je dan ook nog door flink te sponsoren tevreden klanten, jouw product als topper wordt erkend door diverse grote analisten firmas.

Hoewel, BPM? Vaak is het workflow achtige functionaliteit met werkbakjes via welke werk wordt gerouteerd van de ene naar de andere medewerker. In marketing teksten lees je dan ook vaak iets van ‘activiteiten die in een vooraf gedefinieerde volgorde uitgevoerd kunnen worden’ .

Maar, activiteiten zijn slechts een beperkt aspect van een proces en ‘vooraf gedefinieerd’ is slechst één manier van inrichten/besturen.

En eigenlijk spreekt hier mijn visie op BPM ook al uit. Elke organisatie heeft processen. En of ze nou goed of slecht presteren, er wordt door deze processen iets opgeleverd. In feite doet elke organisatie dus al BPM.

Dus het zou, wat mij betreft moeten gaan om het dusdanig grip krijgen op deze processen zodat ze doen (en blijven doen) wat u belooft. En vele zaken die als BPM worden betiteld (software, methodes) zijn hulpmiddelen om dat voor elkaar te krijgen.

Wat mij betreft begint grip met een duidelijke beeld van uw zinvolle processen en hoe ze presteren. Niet met automatiseren, modelleren of verbeteren. Dat zijn middelen. Die komen wel als het nodig is.

BPM? ‘t is gewoon dagelijks werk. Waarom dan zo moeilijk doen? Oh ja, al die consultants en analisten moeten ook iets te doen hebben.

Fijne feestdagen en veel grip toegewenst in 2016!

Op een schaal van 1 tot 7 scoren wij een 2: procesmatig

Geplaatst op door
Antwoorden

011

 

Ik zeg regelmatig dat procesmanagement (of BPM, als u het graag zo noemt) dagelijks werk is. En dus niet een project, afdeling, software of een losse frats ‘voor erbij’.

Daarmee beweer ik niet dat elke organisatie voldoende grip heeft op haar processen, maar wel dat elke organisatie processen heeft en die dagelijks, bewust of onbewust, tot een goed einde probeert te brengen.

Een proces is nou eenmaal niks meer dan het middel in organisaties om producten of diensten aan klanten (of andere belanghebbenden) te leveren. Of iets filosofischer; een proces is het middel om te doen wat u belooft.

Elke organisatie heeft processen, want er wordt werk gedaan en middelen ingezet om producten en diensten te leveren.  Er zijn procesconsultants die dat niet met me eens zijn en doen alsof een proces iets heel bijzonders is, wat je los kunt implementeren.

Ik vind van niet en omdat die processen er, goed of slecht, gewoon zijn, is het aan organisaties zelf hoe bijzonder ze hun processen maken. Of beter gezegd; hoe belangrijk ze hun processen maken.

Uiteindelijk gaat het de klanten vaak om de diensten of producten die het gevolg zijn van de uitvoering van een proces (of beter nog; wat ze met het procesresultaat kunnen bereiken).

Is het proces dan niet belangrijk? Tuurlijk wel, want zonder worden er geen producten of diensten geleverd.

Moeten die processen dan ook veel aandacht hebben? Dat ligt eraan; als iedereen tevreden is over het procesresultaat; waarom? Dan zou je het proces gewoon ‘kunnen laten gebeuren’  Natuurlijk is het nooit onverstandig om eens goed naar je processen te kijken, maar denk wel goed na welke procesen de meeste aandacht verdienen.

Begin dus aan het eind. Wat zijn de procesresultaten die u moet leveren? Wat belooft u erover?  Heeft u ook gegevens om vast te stellen hoe de processen presteren? Is dat voldoende reden om er aan te gaan sleutelen?

Een procesje houd je toch, dus bezint eer ge begint.

 

Ziet u uw processen wel?

Geplaatst op door
Antwoorden

014

De meeste mensen die een huis bouwen, beginnen met een impressietekening en wanneer ze daadwerkelijk willen bouwen, worden de tekeningen steeds gedetailleerder; constructieberekeningen, leidingschema’s etc.

Heel gek is het daarom dat het vaak andersom gebeurt wanneer organisaties procesgericht willen gaan werken (bouwen van een proces?).

Met veel enthousiasme, energie en tijdsbesteding worden allerlei processen gedetailleerd in kaart gebracht. Tot het moment dat niemand het meer snapt. Dan wordt er voor gekozen om het allemaal weer wat simpeler te maken, met als gevolg dat het te simpel is geworden om een goede diagnose te stellen waarom het proces niet presteert of om het daadwerkelijk in te richten.

Sowieso zie je dat hier verschillende doelen van processen modelleren door elkaar lopen (van instructie-achtige zaken tot processen verbeteren).
Wanneer verbeteren uw doel is, is het aan te raden om het andersom aan te pakken.

Maak je niet te druk om details van een proces het als u het toch niet wilt verbeteren. Begin dus eerst met het opstellen van een zogenaamd proceslandschap. Simpel gezegd een lijst van processen in uw organisatie.

Selecteer in deze lijst de slecht presterende processen (het resultaat voldoet niet aan de doelstellingen). Om inzicht te krijgen in de oorzaken, kunt u dit proces in detail proberen te doorgronden. Mogelijk met behulp van een procesmodel.

Waarom een leidingschema maken voor een huis dat u toch niet wilt bouwen?

 

Meten is weten. Nou en?

Geplaatst op door
Antwoorden

013

Regelmatig lees ik artikeltjes op Linkedin over wat belangrijker is in BPM; het proces of data?

Gekke vraag, want data is onderdeel van een proces. Net als mensen, werkstroom, hulpmiddelen, procesregels, etc. Al deze aspecten met elkaar zorgen ze ervoor dat een proces (goed of slecht) presteert. Nu vind ik de informatievoorziening wel één van de belangrijkste aspecten voor het presteren van een proces. En ook niet te vergeten; informatie bevindt zich op meerdere niveaus van procesmanagement.

In de uitvoering van een zaak (bijvoorbeeld een bestelling voor een product of dienst) is informatie over die bestelling benodigd. Altijd handig als dat snel en foutloos is te vinden.

Ook in procesverbetering-initiatieven is informatie nodig. Als er bijvoorbeeld gegevens zijn verzameld over alle 2000 zaken die u het afgelopen jaar heeft afgehandeld, zou u, bijvoorbeeld met behulp van Process Mining technieken, iets kunnen zeggen over mogelijke procesverbeteringen voor de toekomst.

Maar als het op procesmanagement aankomt, ligt de meest waardevolle informatie hier, naar mijn mening, tussenin. Informatie die iets zegt over de procesuitvoerining op dit moment. Hoeveel zaken lopen er? In welke status zijn ze? Zijn ze nog ‘on track’? Gewoon monitoring eigenlijk. Veel organisaties doen dat. Meten vaak allerlei gegevens. Maar zeggen ze ook iets over de voortgang van een zaak? Helpt het u om te bepalen of u moet ingrijpen?

En daarmee kom ik op de boodschap achter dit procesje. Meten is Weten. Leuk, maar als je niet kunt ingrijpen, erg frustrerend. Help, we gaan niet op tijd leveren!

Dus wanneer u mooie dashboards gaat ontwikkelen, vergeet dan niet dat u ook mogelijkheden bedenkt om bij te kunnen sturen, wanneer deze dashboards gaan ‘piepen’.

Want, als ik toch niet kan remmen of gasgeven hoef ik ook niet weten hoe snel ik ga.